客房培訓教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施,它必須能向旅客提供住宿服務,而要住宿必須有客房,從這個意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產,也絕大部分在客房,酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格:客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。

(2)建筑標:為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,都主要體現(xiàn)在客房,因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受,因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面:一是客房設備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態(tài)度,服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、娛樂,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方,客人對客房更有"家"的感覺。因此,客房的衛(wèi)生是否清潔,服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等,對客人有著直接影響,是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)?所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量,維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房(SingleRoom)

這種客房中,放置一張雙人床,是飯店中最小的客房,房內有獨立的衛(wèi)生間,適用于單身客人或夫妻,新婚夫婦使用時,稱"蜜月客房"。

ii.雙人間(Two-BedRoom)

這種房間配備兩張單人床,稱為"標準間"(TwinRoom)。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。

iii.普通套(JuniorSutit)

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室,配備大號雙人床。

iv.豪華套房(Delu*eSuite)

此類套間十分注重裝飾布置,房間氣氛及用品配備,以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室,會客廳(餐室)和書房,兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成,室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房,另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用,還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài),一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修,暫不能使用)等到四種。

客房的設備與用品

一、房間的設備與用品

1.床(席夢思床墊,中式床有一張床單,一床棉被,兩個枕頭。西式床有兩張床單,一床毛毯,一床套,兩個枕頭)

2.床頭柜(抽屜內有針線包,筆和留言條)

3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾,客房送餐卡)

7.琴凳

8.行李架

9.電視柜(有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng))

10.電話機(VOD點播單,電視頻道介紹)

11.衣柜(內放12個衣架,洗衣袋,禮品及擦鞋欄,備用棉被兩床)

12.涼水瓶、電水煲

13.垃圾桶

14.房間裝飾品(有綠色植物)

15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛(wèi)生間設備與用品

1、浴盆(淋浴箱),有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器(馬桶)

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計:方巾、面巾、浴巾各一條,地巾按房間數(shù)計一條(大床按兩條)

7、按床位計:洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子,浴帽各一個。

8、生紙卷,盒裝紙一盒,女賓清潔袋一個。

清潔衛(wèi)生服務

(一)、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的,有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口,以供放取物品。在開始清潔客房前,應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時,也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話,則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子

l工作車上的所有物品必須取出

l用半濕抹布抹車身內外,每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑;

l注意檢查車身有無毛刺,車輪是否靈活;

l布草袋上的掛扣必須全部扣緊,保證有足夠的支撐力去放置布草;

l床單和枕套放在最底層,以保證車身平穩(wěn);

l中間層放"四巾";

l頂層放文具用品和低值易耗品,注意把貴重物品放在不顯眼處;

l各類物品必須歸類擺放整齊;

l干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置;

●配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

(1)正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請速打掃"牌的房間

D、住客房

E、長包房

F、走房

G、空房

(2)開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有"請速打掃"牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

.進入房間

A、敲門(或按門鈴)

*a、首先應檢查房況,看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;

*c、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內動靜。

B、開門:

*a在確認房內無動靜后再敲三下;

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度,并報明自己的身份,詢問:"可以進來嗎"后,方可進入房間;

如果客人在房內,要等待客人開門或經客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:"現(xiàn)在是否可以打掃房間

*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)

C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

E、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;

F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";

G、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品)

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內洗凈抹干,放回指定的位置

I、若房內有送餐具或加床設備,需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床;

B、按規(guī)定程序和尺寸做床;

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框;

B、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;

D、物品要按標準擺放;

E、抹的過程中應默記需補充的物品,并檢查房內設備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;

B、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;

C、用短把刷刷洗馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):

E、默記需補充的物品。

7.補充物品

A、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品按標準擺放):

B、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;

C、補充房內客用物品(注意擺放標準);

D、補充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸;

B、注意死角(床底、柜底、柜后);

C、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));

D、吸地時要順紋吸;

E、操作要小心,以免碰撞家俱;

F、吸塵器用完后,線、管應繞好放置于工作車側面。

9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈,設備、物品是否按規(guī)定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);

B、將空調撥到適當位置(如是住房,撥到進房時客人設定和位置),按標準打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內,不得將其遺失在客房內;

B、取鑰匙卡,關門,按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

(1)公共區(qū)域的概念及特點

A、定義:凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點:眾人矚目,要求高,影響大;

活動頻繁,環(huán)境多變;

人員復雜,難以控制;

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施:

l客房內安裝煙感報警器;.

l客房走道上應安裝報警及滅火裝置;

●配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具,提出維修保養(yǎng)及更換的要求;

●制訂火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導客人疏散,保護重要財產等。.ou{

2、防火工作

火災對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災害,高層建筑一旦失火將無可挽救,必然會造成不可估量的人、財、物損失,因此酒店的防火工作應用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識。

1)客房火災事故原因

--客人醉酒,躺在床頭吸煙,點燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路,引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房,抽煙時不小心引燃,引起火災。

2)對策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃,應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力,以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災,應先切斷電源,用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火,應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作,應注意以下幾點:

--臺班員要堅守崗位,不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察,對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時,注意客人使用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座,電源開關是否未關,并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況,發(fā)現(xiàn)問題,及時報告或處理。

--火災形成時:小火電廠災要自己撲救,大火災要及時報警,要保持沉著冷靜,一方面撲救,一方面通知樓層客人,并組織帶領客人從走火通道逃生。

4)火災常識

--起火時,空氣中產生大量有毒氣體,容易使人暈眩昏迷失去自救能力,在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進,佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流,避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管:客人在住房期間或離店時,難免會遺忘或丟失物品,所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須如數(shù)上交,并作好記錄。具體操作如下:

1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品,應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后,填寫失物交接登記表,表格如下:

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日期時間拾物地點拾物人備注(物品品名及內存)

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五、其它服務

l訪客接待:樓層服務員對來訪客人的接待,要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后,引領來訪者進房間;同時應送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務:為提供擦鞋服務,客房部在衣柜內放有擦鞋籃,并告示客人臺需擦鞋服務,可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務:在服務指南中,可標明此項服務,同時必須申明,如有損壞或遺失,應照價賠償,客人借物,歸還時都有必須辦理手續(xù),登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時,膠時檢查房內物品消費情況,并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水,由服務員按房內酒水消費的數(shù)量,憑單從庫房領出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取,消費單第一聯(lián)樓層留存,第二聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水,需要立即補進的消費單先送至總臺,再從庫房以借條形式借出補上,消費單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù),做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則

一、服務員在接到客人洗衣服務要求,及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中,應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量,及衣物有無破損、脫色、污漬,并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗),請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時,應檢查衣物是否有遺留物及破損,并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務中心,由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記,注明各房間衣物顏色和特征,及衣物是否破損,如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回,如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內,應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時,應先寫上字條,從門縫下放入房內,告訴客人衣物已洗回,先存放于服務臺,如客人需要可馬上送回,并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍,如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,概不負責。

八、如對衣服質量不滿,可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行,洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺,第二聯(lián)留服務中心。

客房部布草管理制度:

為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規(guī)定:`

一、對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發(fā),應填寫欠條,并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系,在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人,及時與總臺進行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準,按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務中心進行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。

五、客人消費完后,應及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點一次,及時補上。

六、賓館其它部門要借物品,應讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點前,請其歸還。

關于易耗品管理制度

為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定:

一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品,并進行登記,以便統(tǒng)計。

二、若需超額領用請說原因后,方可填寫領料單,經領班同意后,憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況,進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務中心值班員保管;

2.樓層卡4把由樓層服務員保管;

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作:

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù);

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管;

篇2:客房服務質量提升培訓教案

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的掌握客房服務內容及操作要求,提高客房服務質量

培訓要點客人住店和離店期間的服務要求

提升客房服務質量的途徑

一、客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù),而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌,是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分,因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術,注意語氣音調,在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務過程中,往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴,所以,提供快速準確的服務是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務,也就是強調要實行對客人的感情投資,不是單純的完成任務,而是要發(fā)自內心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證,前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障,客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求,但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務,因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應的個性化服務,才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

要提高客房服務質量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調,特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷,因此對服務產品也最有發(fā)言權,要提高客房服務的質量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見,可在客房設置意見簿,而且應落到實處,注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題,進一步制定和修改有關計劃。

篇3:酒店客房工作培訓教案

酒店培訓教案(一)

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施,它必須能向旅客提供住宿服務,而要住宿必須有客房,從這個意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產,也絕大部分在客房,酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格:客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。

(2)建筑標:為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,都主要體現(xiàn)在客房,因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受,因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面:一是客房設備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態(tài)度,服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中