客房部工作人員應注意以下事項:

(1)樓層服務員下班后不得穿便裝上樓層進客房,不得帶無關人員上樓層。

(2)樓層當班人員要堅守崗位,掌握客人出入情況,嚴格管理好樓層鑰匙,不得借于外人或亂丟亂放。

(3)跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。

(4)進入黑暗的房間前,應先開燈,使用開關或其他電器時,應擦干雙手,以免觸電。

(5)清理浴室,勿站在浴缸及洗手臺邊沿上,必要時要用工作梯;

(6)架子上的物品要放整齊,工作車運送物品時不要讓物品擋住視線,遇到轉彎時應特別小心;

(7)吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

(8)如果有東西掉進垃圾袋內,為了確保安全,不要直接雙手伸手垃圾袋翻撿,可將垃圾拿出放平,倒出來檢視。

(9)不要用手撿破碎玻璃皿、刀片及其他銳利物品,應使用掃把畚斗清除,放在指定容器內,以免造成意外。

(11)發現工作區域地板、樓梯破裂或滑溜,冰箱、燈泡燒壞,空調不冷或漏水,一切設施不良時應立即報修。

(12)為了客人及自己的安全,應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項,要確實遵守,以免造成意外。

(13)使用電器用品時,勿站在潮濕的地面上,以免觸電。

(14)不要使用箱子、桶子或其他可堆積的物品代替梯子使用。

(15)使用化學清潔溶劑時,必要時要帶口罩,使用時若不小心沾到手或身體時,要立即用水來沖洗干凈,以免傷害皮膚。

(16)洗衣房.

①燙衣板在操作中,不可突然停止以免發生危險,使用燙衣板要十分注意,要按規定操作使用,否則會因大意而受傷;操作各類蒸汽開關及各類機械要注意安全;

②使用脫水機前應注意衣物是否平均放好,蓋子是否蓋好,在運轉中不可取出衣物或放入任何衣物;

③隨時檢查所有不安全的地方:地面破損、水管漏水、電器不良、故障的機器,暴露在外的蒸氣管,應立即報修。

④如果發現機器運轉不良時,應立即停機不可使用,并立即報修。

(17)如果割傷或刮傷時,應立即上藥、就醫,以免感染細菌。

(18)員工在操作所有機械設備時,一定要遵守操作說明標志,確保安全以免發生意外。

(19)學會使用樓層消防器材,發現消防設施設備有損壞或有問題時應立即報告上級盡快請工程部搶修或保安部更新(如滅火器瓶壓過低。)

(20)所有玻璃和鏡子,如發現破裂,須馬上報告,立即更換,未及時更換的,須用強力膠紙貼上以防有劃傷的危險。

(21)發現松動的桌椅,須盡快修理。

(22)女員工在客人召換入房時,要將房門大開,對客人關門要保持警惕,客人邀請時不要坐下,更不要坐在床上。

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房,供客房部主管、領班及服務員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視:

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房內是否有異常聲響及其他情況;;

E、設備、設施是否損壞。

l房內安全:客房是客人暫居的主要場所,客人財物的存放處,所以客房內的安全是關重要。客房部應從設備的配備及工作程序的設計,這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。

l員工的自我防護:客房服務人員大多數都是女性,在工作中還要有自我防護意識,對客人即要彬彬有禮,熱情主動,保持一定距離。

1.客人召喚入房時,要將房門打開,對客人關門要保持警惕,客人邀請時不要坐下,更不要坐在床上;

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告,尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中,應隨時注意是否有傷病客人,如果發現后,應與醫治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態,大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設備與家具,或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時,應保持理智、機警,應根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統引起,也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置,同時要作好客人解釋工作及安全,iv.客人死亡的處理:如發現客人在客房內死亡,應立即將該房雙鎖,通知保安人員來現場,將現場加以保護,由保安部門報案,由警方專業人中來調查及驗尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發出,并進行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應配合警方深入調查死因。

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施:

l客房內安裝煙感報警器;

l客房走道上應安裝報警及滅火裝置;

1配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具,提出維修保養及更換的要求;

2制訂火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導客人疏散,保護重要財產等。

2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害,高層建筑一旦失火將無可挽救,必然會造成不可估量的人、財、物損失,因此酒店的防火工作應用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識。

1)客房火災事故原因--客人醉酒,躺在床頭吸煙,點燃床單。--床頭柜電路板發生短路,引起火災。--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房,抽煙時不小心引燃,引起火災。

2)對策--發現床單陰燃,應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力,以防產生空氣對流引起轟燃。--對電器火災,應先切斷電源,用再1211滅火器。--對易燃酒精、油類引起的大火,應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作,應注意以下幾點:--臺班員要堅守崗位,不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察,對飲酒過量的客人要特別注意。--查房時,注意客人使用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座,電源開關是否未關,并輔助切斷電源。--認真檢查設施運轉狀況,發現問題,及時報告或處理。--火災形成時:小火電廠災要自己撲救,大火災要及時報警,要保持沉著冷靜,一方面撲救,一方面通知樓層客人,并組織帶領客人從走火通道逃生。

4)火災常識--起火時,空氣中產生大量有毒氣體,容易使人暈眩昏迷失去自救能力,在火災現場應盡量匍匐前進,佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流,避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管:客人在住房期間或離店時,難免會遺忘或丟失物品,所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物,必須如數上交,并作好記錄。具體操作如下:

1、當發現客人遺失或丟失的物品,應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后,填寫失物交接登記表,表格如下:

日期時間拾物地點拾物人備注(物品品名及內存

篇2:酒店客房部鑰匙管理規范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區域通道鑰匙;

4、房門應急鑰匙;

5、應急鑰匙(總經理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;

2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;

5、領取鑰匙,履行簽領手續;

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態;

4、聯系工程部重新制作鑰匙;

篇3:客房規范服務工作程序

客房規范服務的四大工作程序

規范服務+超常服務=優質服務

規范服務的特點:科學性、統一性

1、賓客抵店前的準備工作;

①、了解情況:接到通知后,要盡可能地去做到"七知三了解";

②、對房間進行布置整理:調整家具設備,備好生洗用品,總之,要靈活服務;

③、檢查設備:對室內家具設備及水電設施進行全面檢查;

④、迎客準備:來客到達前,根據氣候調節好空調,客人晚上到達,要開亮燈,一切就緒后服務員要整理好個人儀表,在梯口迎接。

2、賓客到達時的迎接工作

①、梯口迎接:來客到樓面后應笑臉相迎,熱情問好,主動幫客拿行李,有老弱、病、殘的客人應主動相扶,引領到房間,(白天進客房,讓客人先進房,晚上時客,服務員先進房開燈,再請客人進去)。

②、分送行李:幫助行李員分送行李。

③、打開水:VIP還要端茶、遞巾、做到"客到、茶到、香巾到"三到服務;

④、介紹情況:(向客人介紹房間設施設備、酒店概況、餐廳位置、營業時間、美容廳、商務中心、KTV、RTV等娛樂場所介紹情況要實際簡明扼要),對"回頭客"則不需要介紹;告訴客人樓面服務電話及服務中心電話號碼。

3、賓客到店后的日常服務工作

①、檢查房門,鎖好窗門;

②、做好訪客來訪的接待,對訪客也要熱情接待,問清來歷,做好登記,并通知住客,得到同意后才能會客,若客人外出則不能引領訪客去客房候客,應讓客人在大堂內等候;

③、答復客人問詢,要求有問必答,百問不厭、態度熱情、口齒清楚、表達明確,客人問詢時應認真傾聽,明確答復;

④、安全檢查,發現家具及電器有損壞及時報工程部維修,發現客人帶易燃、易腐物品應立即上報服務中心或保安部處理;

4、賓客離店前的服務工作

①、確知離店時間,要檢查代辦事項及賬單,以防錯漏,了解清楚客人是否有叫醒服務,對行李多的客人問明是否用行李車,做到各項工作準確及時服務;

②、送別工作,按電梯開關,并說一些日常服務用語,如:"歡迎您再次光臨我們酒店。"

③、賓客離房后的檢查工作,(查設施設備,是否有遺留物品,酒水消耗等并及時報收銀)。