房務中心中班工作流程

工作時間:15:00——23:00

工作內容:

1、14:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到;

2、與早班文員做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據簽領情況清點物品(鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼);

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況,并跟進早班交接下來的特殊事項;

4、15:00樓層領班與房務中心核對房態,如有房態差異,報前臺大堂副理核實原因;

5、17:00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時,檢查是否有破損并作好記錄;

6、與早班領班核對借物情況,歸還時檢查物品的完好并核對數量,如有差異落實到人并做好登記;

7、17:30和18:00分兩批進餐;

7、協助樓層作好對客服務工作;

8、23:00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認,注明轉房或其它事宜,底單留檔;

9、完成上級交待的其它事項;

10、做好交接班,由下一個班次的文員簽字后方可下班;

日常必做工作:

1、了解酒店VIP賓客特殊要求,注意白板上的賓客信息及MOD等;

2、準確處理各種來電,并作好相應的記錄,保證記錄的準確和完整,并保證信息及時傳遞出去;

3、關注上級,與上級做好及時的溝通,盡可能了解上級的習慣和意圖,及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔;

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格,并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作,不允許交下班次完成;

5、隨時關注房務中心清潔情況,按標準完成辦公室訪客的接待工作;

6、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領取則在登記本上做好記錄,將客人領物品時出示的相關證件復印存檔;

7、做好中班消耗小吧的發放并做好記錄;

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實,若有未維修項目次日中心跟報;

9、作好每日早餐券和報紙的發放工作;

10、電話問訊客人意見和建議。

篇2:大堂副理工作流程（早中班）

大堂副理工作流程(早、中班)

早班:

7:45交接班:首先問候當值員工和當值經理,其次才和當值經理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

7:50查看酒管系統:當日預定、當日應退房以及房態情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

8:00餐廳管理:檢查并協調自助餐供應情況,確保正常;加強現場督導。

8:30巡查公共區域:問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經營氛圍,并檢查電子顯示屏幕更新內容。

8:45匯報:簡要向前廳經理匯報昨日經營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容;溝通當值工作重點和計劃,并主動與各部協調,認真記錄店長工作指令。

9:20傳達布置:根據晨會內容,傳達布置相關工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,協通前臺與客房的房態控制,處理其他相關事項。

9:30-9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛生

9:50巡查:檢查督導公共區域保潔工作。

10:00核對住客信息:在酒管系統中核對住客信息是否準確,若發現輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發生,確保當日信息準確無誤。

10:30—12:00前臺:督導服務態度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據現場情況,言傳身教,一對一現場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項

10:30-11:20員工吃飯主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

11:20—11:50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。

12:10餐廳管理:用餐高峰時,現場督導并參與服務,協調具體工作,保證客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共區域衛生,督導具體工作。

13:30前臺:查看酒管系統,當日預定、應走未走客人、房金余額、房態情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排,必要時聯系中介(網絡訂房或旅行社)。督導客房主管及時修改房態。

14:30餐廳午市結束,檢查餐廳、廚房衛生。

15:00查房:每天查房不少于三間,并作好詳細記錄,及時與客房主管或經理溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數量為三間;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17:00前臺:查看預定情況,到店情況,聯系應到未到,及時調整,加強柜臺銷售。

18:00—18:30巡查:公共區域衛生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區域的燈光控制,營造良好的經營氛圍。

夜班:

19:00前臺:認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

20:00餐廳管理:餐廳現場督導并參與服務。

21:00查看酒管系統:檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關工作;聯系應到未到客人,根據當日入住情況,確認是否繼續保留預定。要求:提高當日出租率。

21:40檢查廚房衛生和餐廳收市工作。

22:00巡查:檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

23:30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

24:00夜審:

0:30-1:30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦,便于統計分析。

1:30-2:30:夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業。督促或協同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

2:30-3:00巡邏檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

3:00-4:00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區域衛生。

4:00-5:00督導安保清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛生。

6:00---7:00餐廳督導餐廳早餐準備。

7:30---8:00交接班