客房部作為賓館營(yíng)運(yùn)中的一個(gè)重要部門,其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式,客房部的工作重點(diǎn)一般有以下幾條:

首先,作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞,直接影響到客房的出售質(zhì)量與客人的滿意程度。而其主要分為兩大部分。一是,環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生包括樓面衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生,它是賓客到達(dá)樓層所看到和感到的第一印象。在平時(shí)的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工,做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生。例如:大廳等公共區(qū)域煙缸,要保證在其有二到三個(gè)煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設(shè)施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭,特殊情況還要做的次數(shù)更多,保證樓面衛(wèi)生一塵不染,等等。二是房間衛(wèi)生。房間衛(wèi)生顧名思義是客用房間的整體衛(wèi)生情況。衛(wèi)生清潔工作包括:1、清理垃圾;2、床鋪整理;3、擦拭家具;4、衛(wèi)生間清潔;5、補(bǔ)充物品;6、地毯吸塵等等,它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。賓客入住賓館有大部分時(shí)間是在房間度過的(尤其是商務(wù)客人)。因此就要求房間清掃員對(duì)房間進(jìn)行細(xì)之又細(xì)的清掃。在日常工作中,客房的各級(jí)管理人員要嚴(yán)格按查房程序逐級(jí)檢查房間,保證房間衛(wèi)生。并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。

其次,要搞好對(duì)客服務(wù)。在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下,對(duì)客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。它包括:擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等等,不勝枚舉。入住賓館的賓客多種多樣,每個(gè)人的習(xí)慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對(duì)性。例如:對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行規(guī)律,以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于會(huì)議客人和商務(wù)散客,就要求,按照客人的需要及時(shí)的為賓客打掃房間,保證客人的會(huì)客等其他特殊需求,使得客人有猶如回家的感覺,達(dá)到客人滿意而來,高興而歸。

第三,安全工作。安全對(duì)于客房工作是不可輕視的。因?yàn)?如果做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此,客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它要求客房每個(gè)人員都要做到,嚴(yán)格按照客房部所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進(jìn)行工作。例如:在平時(shí)工作中,見了陌生人員要細(xì)心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時(shí)報(bào)告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對(duì)身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生,保證賓客及賓館人身、財(cái)產(chǎn)的安全。從而,保證賓館的正常運(yùn)營(yíng),促進(jìn)賓館的效益提高。

最后,是個(gè)性化服務(wù)。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)崇尚個(gè)性的社會(huì),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,越來越多的現(xiàn)代人逐漸意識(shí)到,自己并不是一個(gè)從工廠流水線上掉下來的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,而是一個(gè)具有獨(dú)立人格和個(gè)性的人。在這種背景下,賓館業(yè)作為一個(gè)每日與數(shù)量眾多且各具個(gè)性的顧客進(jìn)行親密接觸的特殊行業(yè),則更加迫切需要進(jìn)行由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向?yàn)橘e客提供個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)就是指以賓客為中心,有針對(duì)性地為賓客提供服務(wù),它的目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn),進(jìn)而達(dá)到使賓客獲得持續(xù)的滿意。它的方法多種多樣,究其根本是滿足客人的各種需求。例如:幫助客人訂機(jī)、訂票,贈(zèng)送客人生日禮物,為賓客提供復(fù)印、發(fā)傳真、翻譯等商務(wù)服務(wù),等等。既就是從全方位多角度為客人提供服務(wù)。只有針對(duì)不同顧客的不同需求“對(duì)癥下藥”,提供個(gè)性化服務(wù),才有可能使每位顧客都感到滿意,賓館的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。

總之,客房的工作就是要從以上幾個(gè)方面出發(fā),以賓客需求為轉(zhuǎn)移,以賓館效益為根本。從細(xì)處著手,完善管理,提高質(zhì)量,促進(jìn)賓館的競(jìng)爭(zhēng)能力,使賓館能夠持續(xù)發(fā)展。

篇2:某賓館客房部工作重點(diǎn)

賓館客房部工作重點(diǎn)

客房部作為賓館營(yíng)運(yùn)中的一個(gè)重要部門,其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式,客房部的工作重點(diǎn)一般有以下幾條:

首先,作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞,直接影響到客房的出售質(zhì)量與客人的滿意程度。而其主要分為兩大部分。一是,環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生包括樓面衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生,它是賓客到達(dá)樓層所看到和感到的第一印象。在平時(shí)的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工,做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生。例如:大廳等公共區(qū)域煙缸,要保證在其有二到三個(gè)煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設(shè)施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭,特殊情況還要做的次數(shù)更多,保證樓面衛(wèi)生一塵不染,等等。二是房間衛(wèi)生。房間衛(wèi)生顧名思義是客用房間的整體衛(wèi)生情況。

衛(wèi)生清潔工作包括:1、清理垃圾;2、床鋪整理;3、擦拭家具;4、衛(wèi)生間清潔;5、補(bǔ)充物品;6、地毯吸塵等等,它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。賓客入住賓館有大部分時(shí)間是在房間度過的(尤其是商務(wù)客人)。因此就要求房間清掃員對(duì)房間進(jìn)行細(xì)之又細(xì)的清掃。在日常工作中,客房的各級(jí)

管理人員要嚴(yán)格按查房程序逐級(jí)檢查房間,保證房間衛(wèi)生。并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。

其次,要搞好對(duì)客服務(wù)。在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下,對(duì)客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。它包括:擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等等,不勝枚舉。入住賓館的賓客多種多樣,每個(gè)人的習(xí)慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對(duì)性。例如:對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行規(guī)律,以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于會(huì)議客人和商務(wù)散客,就要求,按照客人的需要及時(shí)的為賓客打掃房間,保證客人的會(huì)客等其他特殊需求,使得客人有猶如回家的感覺,達(dá)到客人滿意而來,高興而歸。

第三,安全工作。安全對(duì)于客房工作是不可輕視的。因?yàn)?如果做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此,客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它要求客房每個(gè)人員都要做到,嚴(yán)格按照客房部所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進(jìn)行工作。例如:在平時(shí)工作中,見了陌生人員要細(xì)心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時(shí)報(bào)告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對(duì)身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生,保證賓客及賓館人身、財(cái)產(chǎn)的安全。從而,保證賓館的正常運(yùn)營(yíng),促進(jìn)賓館的效益提高。

最后,是個(gè)性化服務(wù)。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)崇尚個(gè)性的社會(huì),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,越來越多的現(xiàn)代人逐漸意識(shí)到,自己并不是一個(gè)從工廠流水線上掉下來的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,而是一個(gè)具有獨(dú)立人格和個(gè)性的人。在這種背景下,賓館業(yè)作為一個(gè)每日與數(shù)量眾多且各具個(gè)性的顧客進(jìn)行親密接觸的特殊行業(yè),則更加迫切需要進(jìn)行由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向?yàn)橘e客提供個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)就是指以賓客為中心,有針對(duì)性地為賓客提供服務(wù),它的目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn),進(jìn)而達(dá)到使賓客獲得持續(xù)的滿意。它的方法多種多樣,究其根本是滿足客人的各種需求。例如:幫助客人訂機(jī)、訂票,贈(zèng)送客人生日禮物,為賓客提供復(fù)印、發(fā)傳真、翻譯等商務(wù)服務(wù),等等。既就是從全方位多角度為客人提供服務(wù)。只有針對(duì)不同顧客的不同需求“對(duì)癥下藥”,提供個(gè)性化服務(wù),才有可能使每位顧客都感到滿意,賓館的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。

總之,客房的工作就是要從以上幾個(gè)方面出發(fā),以賓客需求為轉(zhuǎn)移,以賓館效益為根本。從細(xì)處著手,完善管理,提高質(zhì)量,促進(jìn)賓館的競(jìng)爭(zhēng)能力,使賓館能夠持續(xù)發(fā)展。