一,客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范

(一)客房小酒吧(Mini-bar)

飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品,飲料的種類,數(shù)量和價(jià)格的清單,酒單一式三聯(lián),第一,二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證.

客房服務(wù)員每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處,隨后對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充.

(二)房餐服務(wù)(RoomService)

房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為"RoomService",它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐,飲送至客房的一種餐飲服務(wù).

(三)洗衣服務(wù)(Laundryservice)

飲店向客人提供的洗衣服務(wù),從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗,水洗和燙洗.從洗滌速度上,可以分為"普通服務(wù)"和"快洗服務(wù)"兩種.

[案例]洗衣單引起的思考

(四)托嬰服務(wù)(babysitting)

(五)擦鞋及其他服務(wù)

二,客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

(一)客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作

(二)客人離開樓層時(shí)的送別工作

(三)客人離開層后的檢查工作

篇2:酒店客房個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

酒店客房個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會(huì)睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上,再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人,并交待中班服務(wù),夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上,吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀,這時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊,服務(wù)員不斷地觀察,才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布,衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務(wù)員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上,服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào),應(yīng)將所有臟的物品更換一新,還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系,并通知醫(yī)生及時(shí)治療,讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí),發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時(shí),暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜,絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小,但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信,給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì);一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù),請(qǐng)走近客人,細(xì)心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實(shí)效。