酒店客房個性化服務(wù)項目

要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目,供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時,喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上,再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人,并交待中班服務(wù),夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上,吱吱轉(zhuǎn)個不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀,這時,服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時,發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊,服務(wù)員不斷地觀察,才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布,衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務(wù)員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時掉到地上,服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時,發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào),應(yīng)將所有臟的物品更換一新,還應(yīng)通過樓層主管及時與導游聯(lián)系,并通知醫(yī)生及時治療,讓客人得以康復。

6、一次服務(wù)員清掃住房時,發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時,暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜,絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務(wù)員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小,但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信,給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵;一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做好個性化服務(wù),請走近客人,細心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實效。

篇2:賓館客房部服務(wù)準則紀律規(guī)定

賓館客房部服務(wù)準則及紀律規(guī)定

1、服從上級管理,團結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導請示,不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應(yīng)酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告,以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內(nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應(yīng)主動提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇3:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責

①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達到五星級標準的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務(wù):服務(wù)員負責按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達到標準。

④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負責制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責

主要負責為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達到標準。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標準。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標識,確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》