休閑會館客房部服務(wù)規(guī)程

訂房

1.先生/女士,您好,歡迎光臨四樓客房

2.先生/女士,請問您預(yù)定客房間了嗎(定了)

3.先生/女士,您預(yù)定的客房是多少號(407)

4.您這邊請(引領(lǐng))

5.先生,請稍等(開門)

6.先生,里邊請(手勢)

7.先生,您請坐(示坐)

8.先生,空調(diào)、電視需要打開嗎(打開)

9.先生,請問您需要點什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。

10.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。

11.(輕敲門)您好,服務(wù)員,先生,這是您點的***,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)

12.①先生/女士,有事請隨時撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號服務(wù)員,隨時為您服務(wù)。

②不打擾您了,如有什么需要請隨時叫我,祝您休息愉快。

注:1后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門。

2服務(wù)員進入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門。

非訂房

1.先生/女士您好,歡迎光臨四樓客房

2.先生,請問您幾位(2人)

3.先生,看一下您的手牌可以嗎并說謝謝,請稍等

a)注:服務(wù)員立即撥打客房二樓服務(wù)臺電話,并說"您好+報本樓層位置+手牌號+客人所需房型

4.先生,讓您久等了,給您訂的房間是307,您這邊請

5.您這邊請(引領(lǐng))

6.先生,請稍等(開門)

7.先生,里邊請(手勢)

8.先生,您請坐(示坐)

9.先生,空調(diào)、電視需要打開嗎(打開)

10.先生,請問您需要點什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。

11.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。

12.您好,(輕按門鈴)您好,服務(wù)員,先生,這是您點的***,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)

13.①先生/女士,有事請隨時撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號服務(wù)員,隨時為您服務(wù)?

②不打擾您了,如有什么需要請隨時叫我,祝您休息愉快。

注:1.后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門

2.服務(wù)員進入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門

退房

1.當(dāng)客人走出房間時,迅速至前并說,先生您休息好了(退房)先生,

休息好了(好了)先生,請帶好您的隨身物品及手牌。

2.先生下樓嗎先生/女士,慢走如有服務(wù)不周,請多多原諒(給客人引領(lǐng)到電梯附近叫梯)

3.客人走后,立即檢查房間有無破損,如有破損立即通知相應(yīng)主管,如無破損檢查備品,清掃房間,由上到下,由左到右,由里到外清掃。

鐘點房間:進入之前必須提醒客人,先生/女士請問您入住鐘點房還是全天房,我們鐘點房間1小時內(nèi)收費30元,24小時內(nèi)收費128元

麻將房間:進入之前必須提醒客人,先生/女士您入住的是標(biāo)準(zhǔn)麻將房間,全天收費388元/24小時,不設(shè)鐘點房

鐘點房間到時后的提示用語:先生/女士您好,您入住的鐘點房間以到時,請問是否為您提供加時服務(wù)

叫醒服務(wù):打電話"先生/女士,三樓服務(wù)臺為您提供叫醒服務(wù),現(xiàn)在時刻幾點幾分(報一下客人需要叫醒的時間)

床品污染:所有入住賓客的房間,退房之后馬上檢查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人賠償,不能清洗的,通知主管與客人溝通在客人沒有離店之前,最好在沒有人或人少的時候與客人溝通,給客人把面子挽回,同時能盡量減少客人損失的情況下,盡量減少。我們的原則是不傷害每一個客人。

退房后的注意事項

(1)問詢客房是否保留。

(2)提醒客人貴重物品的攜帶。

(3)通知服務(wù)臺及時致空。

(4)檢查房內(nèi)的陳設(shè)及設(shè)備是否完好

(5)及時的半閉及打開各種設(shè)施。

(6)快速收理。

收理包房的程序

(1)關(guān)閉排風(fēng)、空調(diào)及電視。

(2)撤換布草。

(3)收理地面及垃圾桶。

(4)物品歸位。

(5)補充備品。

(6)擦拭死角余灰。

(7)恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。

客房的注意事項

(1)不要一個手牌開多個包房;

(2)客人按摩時不得輕易讓客人進入,同來的也要委婉的拒絕(先生對不起,房間里的客人正在休息,現(xiàn)在不便打擾,謝謝您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達或打內(nèi)線電話,尤其是女賓,就不要讓其進入,要說對不起小姐,您找的客人不在,請您稍等一下,要讓客人到旁邊不要在客房這邊------,

(3)誰消費就下誰的手牌

(4)預(yù)訂客房時要注意時間,并記清手牌并要問清是哪個部門人預(yù)訂的,以防客人預(yù)定超時時找不到是那個部門的。

(5)培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個房間的,或客人竄房后走錯房間出現(xiàn)意外。

(6)如果客房不夠銷售時,客人又需要按摩,可以介紹韓式按摩,即可推銷按摩,又可以解決用房問題。

(7)顧客離開房間后,要問詢客人是否保留,必要時核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開,并及時檢查客人是否有損壞的物品,若發(fā)現(xiàn)及時下客賠單。

(8)客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時找不到。

(9)布草更換不能馬虎,不要客走后,床上有體毛雜物等或床單褶皺。

(10)客人入住時,要講清是住鐘點房還是全天房,以免客人買單時投拆,若客人開鐘點房延時不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時。

(11)客人說保留客房時也要對客房進行檢查,以防弄壞物品時區(qū)域服務(wù)員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿。

(12)客人開鐘點房時要及時核對房態(tài),以防客人超時時服務(wù)員不知道,忘記下加時單造成跑單。

(13)凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。

(14)為配合餐的銷售,兩點以前盡量推銷中餐不賣方便面,以防延誤餐飲銷售。

(15)要高度配合各個部門,(如后勤部維修

、排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)等,或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問)。

(16)要有高度的職業(yè)道德,不允許扒房間的門。

(17)下單時要及時準(zhǔn)確,不可凌亂造成輸錯單據(jù)。要注意水電的節(jié)約,客走后收理要快,避免能源浪費。

(18)一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號,造成下錯單。

(19)客人退房后要準(zhǔn)確的登記離開的時間,避免服務(wù)臺不知造成差錯。

(20)若當(dāng)值的服務(wù)員不在其他服務(wù)員服務(wù)后,一定要向當(dāng)值服務(wù)員交待清楚。

(21)客人按摩五分鐘后不便再送入所點商品,要通過內(nèi)線電話向客人講清。

(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆說沒有收醒,下班后要一定交接清楚。

(23)客人所寄存的物品交接時一定要清楚以防下班后客人不能領(lǐng)出或錯領(lǐng)。

(24)發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時一定要及時通知總臺以防客已結(jié)賬離開。

(25)客人開全天房但未滿1小時,要及時通知當(dāng)班主管,合理調(diào)整全天改鐘點。

(26)當(dāng)客人找同來客人時不可以讓客人推門而入,服務(wù)員必須總清楚客人的體貌特征,及年齡、性別、人數(shù)、姓名后經(jīng)內(nèi)線電話查證后方可引領(lǐng)客人入內(nèi)。

篇2:酒店客房部管理意見

酒店客房部管理意見

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。

2.建議樓層服務(wù)員加強培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動作。

3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個字進行技能培訓(xùn),特別是對客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。

4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓(xùn)。

6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強對客房服務(wù)員守法教育,不定期對客房服務(wù)員進行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。

篇3:酒店客房部應(yīng)急工作職責(zé)

酒店客房部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運行進行監(jiān)督,是本部門各項安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施,隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。

(3)落實防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證客房內(nèi)各類消防設(shè)施正常運行,確保賓客和客房的安全。

組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如在重大問題,應(yīng)以書面形式及時向上級報告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計工作。

(5)對本部門員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促對轄屬區(qū)域進行消防檢查,保持工作地點的衛(wèi)生整潔。

(4)發(fā)遇傷亡事故應(yīng)立即報告,并保護現(xiàn)場,參加調(diào)查,分析原因,提出改進措施和處理意見。

(5)負(fù)責(zé)對樓層匯報異常情況進行匯總,并填寫《客房異常情況匯總表》。

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動紀(jì)律,執(zhí)行賓館和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)保證本崗位工作地點、設(shè)備、設(shè)施和工具和安全整潔,不隨便拆除安全防護裝置,正確使用防護用品。

(3)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關(guān)部門匯報。

(4)如遇突發(fā)安全突發(fā)事件,應(yīng)沉著冷靜

(5)發(fā)生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。