會(huì)館鞋吧服務(wù)規(guī)程
休閑會(huì)館鞋吧服務(wù)規(guī)程
鞋吧服務(wù)員聽到迎賓臺(tái)的通知后,立即到前臺(tái)領(lǐng)取手牌。
用語演示:
⑴先生/女士您好,歡迎光臨,您請(qǐng)坐,請(qǐng)換鞋
⑵請(qǐng)問先生的鞋需要擦一下嗎本店的鞋油都是進(jìn)口的,擦鞋的質(zhì)量非常過關(guān),包您滿意。
拿好手牌里邊請(qǐng),祝您洗浴愉快!
注意:手牌與鞋牌一定要一致,對(duì)號(hào)入座,不可弄錯(cuò),對(duì)于不同的鞋,可據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭,或詢問客人高檔的鞋不可輕易擦拭,凡是有灰塵的鞋,無論客人有無交待,均要用干凈的毛巾擦拭干凈,不可有遺漏,如客人較多時(shí),一定要分清其中哪幾位客人是同來的,不可記錄混淆。如有客人特殊交待,一定要問清鞋的特點(diǎn),需要哪一種材料擦拭,滿足客人要求。
離店更鞋:您好先生(女士),您的鞋已經(jīng)為您擦好,您看是否滿意,(如果不滿意馬上為客人重新擦一下),先生慢走!帶客人到總臺(tái)買單,總臺(tái)這位先生的手牌是5號(hào),一定要看準(zhǔn)客人以防跑單。
鞋吧的注意事項(xiàng)
1.為客人擦鞋之前,應(yīng)先將鞋中的襪子拿出,以免擦鞋時(shí),弄臟客人的襪子,之后應(yīng)將襪子再放回對(duì)應(yīng)的鞋子內(nèi)。
2.在客人同意進(jìn)行擦鞋服務(wù)時(shí),應(yīng)馬上檢查客人鞋子有無破損或鞋標(biāo)脫落不全的情況,并及時(shí)告之客人,避免引起客人投訴。
3.為客人擦完鞋后,應(yīng)用毛巾在客人鞋內(nèi)上壁和鞋口擦拭一次,以免從鞋面滲進(jìn)的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染客人的襪子。
4.為客人擦鞋前后,應(yīng)盡量不要摘掉鞋號(hào)夾,如果摘掉了也要牢記,避免夾錯(cuò)、夾混鞋號(hào)夾的現(xiàn)象發(fā)生,擦過的鞋子應(yīng)及時(shí)對(duì)號(hào)入柜。
5.客人的鞋子內(nèi)鞋墊潮濕或過臟的鞋墊,應(yīng)及時(shí)詢問客人是否予以更換新鞋墊,但在客人離店之前不能丟棄掉客人的舊鞋墊。
6.因擦鞋技術(shù)造成的弄臟客人襪子而引起的客人投訴的事件,首先應(yīng)真誠(chéng)道歉,
"先生,真的是十分抱歉,因?yàn)槲夜ぷ鞯氖д`把您的襪子弄臟了,真是不好意思,請(qǐng)您您寬恕。"
7.擦鞋技術(shù)不好引起的客人對(duì)擦鞋質(zhì)量不滿的投訴事件,首先應(yīng)真誠(chéng)道歉,其次主動(dòng)提出免單。"先生,真的很抱歉,我的服務(wù)沒能讓您滿意,我再幫您處理一下吧,請(qǐng)您原諒"。
8.給客人擦鞋時(shí),特別是在夜間為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)先仔細(xì)辨別客鞋的顏色,避免出現(xiàn)差錯(cuò),將客鞋擦錯(cuò)顏色。
9.在客人擦鞋服務(wù)要求多的情況下,應(yīng)在擦完所有客鞋后,再核對(duì)一下服務(wù)單,或與輸單處核對(duì),避免出現(xiàn)漏擦,漏單的情況。
篇2:會(huì)館鞋吧服務(wù)規(guī)程
休閑會(huì)館鞋吧服務(wù)規(guī)程
鞋吧服務(wù)員聽到迎賓臺(tái)的通知后,立即到前臺(tái)領(lǐng)取手牌。
用語演示:
⑴先生/女士您好,歡迎光臨,您請(qǐng)坐,請(qǐng)換鞋
⑵請(qǐng)問先生的鞋需要擦一下嗎本店的鞋油都是進(jìn)口的,擦鞋的質(zhì)量非常過關(guān),包您滿意。
拿好手牌里邊請(qǐng),祝您洗浴愉快!
注意:手牌與鞋牌一定要一致,對(duì)號(hào)入座,不可弄錯(cuò),對(duì)于不同的鞋,可據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭,或詢問客人高檔的鞋不可輕易擦拭,凡是有灰塵的鞋,無論客人有無交待,均要用干凈的毛巾擦拭干凈,不可有遺漏,如客人較多時(shí),一定要分清其中哪幾位客人是同來的,不可記錄混淆。如有客人特殊交待,一定要問清鞋的特點(diǎn),需要哪一種材料擦拭,滿足客人要求。
離店更鞋:您好先生(女士),您的鞋已經(jīng)為您擦好,您看是否滿意,(如果不滿意馬上為客人重新擦一下),先生慢走!帶客人到總臺(tái)買單,總臺(tái)這位先生的手牌是5號(hào),一定要看準(zhǔn)客人以防跑單。
鞋吧的注意事項(xiàng)
1.為客人擦鞋之前,應(yīng)先將鞋中的襪子拿出,以免擦鞋時(shí),弄臟客人的襪子,之后應(yīng)將襪子再放回對(duì)應(yīng)的鞋子內(nèi)。
2.在客人同意進(jìn)行擦鞋服務(wù)時(shí),應(yīng)馬上檢查客人鞋子有無破損或鞋標(biāo)脫落不全的情況,并及時(shí)告之客人,避免引起客人投訴。
3.為客人擦完鞋后,應(yīng)用毛巾在客人鞋內(nèi)上壁和鞋口擦拭一次,以免從鞋面滲進(jìn)的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染客人的襪子。
4.為客人擦鞋前后,應(yīng)盡量不要摘掉鞋號(hào)夾,如果摘掉了也要牢記,避免夾錯(cuò)、夾混鞋號(hào)夾的現(xiàn)象發(fā)生,擦過的鞋子應(yīng)及時(shí)對(duì)號(hào)入柜。
5.客人的鞋子內(nèi)鞋墊潮濕或過臟的鞋墊,應(yīng)及時(shí)詢問客人是否予以更換新鞋墊,但在客人離店之前不能丟棄掉客人的舊鞋墊。
6.因擦鞋技術(shù)造成的弄臟客人襪子而引起的客人投訴的事件,首先應(yīng)真誠(chéng)道歉,
"先生,真的是十分抱歉,因?yàn)槲夜ぷ鞯氖д`把您的襪子弄臟了,真是不好意思,請(qǐng)您您寬恕。"
7.擦鞋技術(shù)不好引起的客人對(duì)擦鞋質(zhì)量不滿的投訴事件,首先應(yīng)真誠(chéng)道歉,其次主動(dòng)提出免單。"先生,真的很抱歉,我的服務(wù)沒能讓您滿意,我再幫您處理一下吧,請(qǐng)您原諒"。
8.給客人擦鞋時(shí),特別是在夜間為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)先仔細(xì)辨別客鞋的顏色,避免出現(xiàn)差錯(cuò),將客鞋擦錯(cuò)顏色。
9.在客人擦鞋服務(wù)要求多的情況下,應(yīng)在擦完所有客鞋后,再核對(duì)一下服務(wù)單,或與輸單處核對(duì),避免出現(xiàn)漏擦,漏單的情況。
篇3:會(huì)所鞋吧服務(wù)流程
商務(wù)會(huì)所鞋吧服務(wù)流程
一、迎客:
1.鞋吧服務(wù)員站位服務(wù)時(shí),應(yīng)密切關(guān)注前臺(tái)口令,報(bào)客人姓名和人數(shù),并提前準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量托鞋。
2.當(dāng)客人進(jìn)入鞋區(qū)時(shí),鞋吧服務(wù)員應(yīng)熱情迎接并親切問候:“貴賓您好,請(qǐng)坐幫您換鞋”,并以右手做“請(qǐng)”的手勢(shì),指引客人坐沙發(fā)處換鞋。
3.“貴賓您好!托鞋是經(jīng)過高溫消毒的,請(qǐng)您把鞋牌給我”,并同時(shí)半跪式幫客人把鞋牌從手牌上摘下,放在客人鞋子里(如是涼鞋,就夾在客人的鞋上),面向客人說:“貴賓,我們這提供專業(yè)的皮鞋美容護(hù)理,每雙10元,還有普通擦鞋每雙3元,您需要嗎?”如客人不擦,服務(wù)員應(yīng)說:“那我們幫您免費(fèi)除塵吧”
4.客人換鞋完畢后,帶領(lǐng)客人到男浴門口,“貴賓,更衣里邊請(qǐng)”,并做“請(qǐng)”的手勢(shì),將客人交由浴區(qū)領(lǐng)位,“干區(qū),貴賓**位請(qǐng)接待!”得到干區(qū)回應(yīng)后,面向客人:“祝您消費(fèi)愉快!”
5.客人離開鞋區(qū)后,第一時(shí)間高標(biāo)準(zhǔn)的將需要護(hù)理的皮鞋清理干凈,放到相應(yīng)的位置上。開單,并第一時(shí)間送到一層休息廳錄入。
6.迅速返回原崗位,站位服務(wù)。
二、送客:
鞋吧站位服務(wù)員聽到干區(qū)領(lǐng)位指令后,回應(yīng):“收到”,熱情的迎上前去,“貴賓休息好了,請(qǐng)坐幫您換鞋,您的手牌”,伸手示意,接過客人手牌,迅速取出鞋子輕放在地,拿出鞋牌,與手牌核實(shí)后幫客人穿鞋,并告訴客人:“貴賓您的鞋已保養(yǎng)過了”。將客人引至前臺(tái),口令:“前臺(tái)1098打預(yù)結(jié)”,把手牌和鞋牌同時(shí)交由會(huì)員顧問,當(dāng)確認(rèn)該客人由會(huì)員顧問接待后,迅速回到原崗位以備服務(wù)下一位客人。如無特殊情況需站位服務(wù),鞋區(qū)兩邊門口各站一位。拖鞋24小時(shí)保持干凈、消毒狀態(tài),標(biāo)準(zhǔn)是冬天客人穿上的拖鞋是溫暖的、干凈的。夏天把消毒后的干托鞋從消毒柜內(nèi)拿出一部分,整齊放在鞋吧處的地毯上,諒涼后提供給客人。棉拖鞋定期送至布草房,地面要求整潔光亮,服務(wù)員工裝干凈整齊,精神面貌熱情飽滿。
各班次工作程序
早班:07:00--17:00
時(shí)間工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
06:451.提前15分鐘簽到,2.工作交接。3.06:50分開班前例會(huì)。
07:001.由晚班服2.務(wù)員送出垃圾,3.臟布草、托鞋等,4.到布草房領(lǐng)取布草,5.處理上一班次沒有完成的工作。6.早班員工將本班次所發(fā)生的情況及客訴問題詳細(xì)記入交接本,7.并口頭復(fù)8.述給接班人員(例如:超時(shí)凈桑是否有大人帶小孩的情況,9.是否有客人自帶托鞋未換鞋,10.是否有擦鞋做皮鞋美容等)一些特殊情況。11.早、晚班服12.務(wù)員共同13.核對(duì)鞋牌和清點(diǎn)未走客人鞋子,14.雙方簽字交接,15.雙方清楚后,16.晚班員工方可下班。
07:00-09:301.客人離店高峰期,鞋區(qū)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿的站位迎送客人。
09:30-10:301.客人少時(shí),2.早班員工全面打掃鞋吧衛(wèi)生。3.消毒柜24小時(shí)開啟狀態(tài),4.隨時(shí)將客用水拖擦開水跡,5.放入消毒柜。
11:00-12:301.與前臺(tái)領(lǐng)位換班輪流吃飯。
12:301.站位服務(wù)迎送賓客。
15:00-15:301.再次全面打掃鞋區(qū)的衛(wèi)生,包括鞋柜、沙發(fā)、沙發(fā)下面、消毒柜、墻壁、壁畫等擺件和所有環(huán)境衛(wèi)生。
16:30-17:001.登記鞋區(qū)當(dāng)班收入帳單,并詳細(xì)做好交接班記錄(在交接班本上注明已走客人數(shù)量、未走客人數(shù)量等特殊情況),與中班交接清楚后方可下班。
17:00-17:101.開班后例會(huì)。
中班16:00--02:00
時(shí)間工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
15:451.提前15分鐘到崗,簽到,開班前例會(huì),檢查儀容儀表,看交接班本,了解上一班次的情況。
17:00-17:151.檢查所在區(qū)域的設(shè)施,設(shè)備是否能夠正常使用,是否有需要維修的一些東西。
17:15-18:151.中班人員輪流吃飯。
17:301.處理上一班次未解決的問題。
17:30-23:001.精神飽滿的迎送賓客,進(jìn)入正常工作狀態(tài)。
23:30-00:301.鞋區(qū)員工輪流吃飯,不許空崗。
00:301.按工作流程迎送賓客。2.客人少時(shí)徹底打掃鞋區(qū)衛(wèi)生。
00:401.搞好衛(wèi)生后站位服務(wù)。
01:00-01:301.做好鞋區(qū)收尾工作。2.認(rèn)真填寫交接班記錄本。
01:301.中、晚班鞋區(qū)交接班,并口頭復(fù)述上一班次發(fā)生的問題,已確保交接內(nèi)容無誤。
02:001.準(zhǔn)時(shí)參加部門人會(huì)議,會(huì)議結(jié)束方可下班。
晚班:21:00--07:00
20:451.到崗簽到、交接班,2.詳細(xì)閱讀交接班本。3.參加小組例會(huì)和部門例會(huì)。
21:00-04:001.進(jìn)入正常工作狀態(tài)。
04:00-05:001.消毒的托鞋,2.并在消毒柜內(nèi)擺放整齊。3.要求拖鞋干凈、溫暖、無水跡。
05:001.在無客人情況下,2.進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生大掃除。3.幫助干、濕區(qū)做好班后收尾工作。
06:301.做好鞋區(qū)明細(xì)帳,詳細(xì)記錄交接內(nèi)容。
06:501.早、晚班交接,并口頭復(fù)述交接內(nèi)容。
07:001.后續(xù)工作與早班(07:00-17:00)重疊。
注意事項(xiàng)
1、拖鞋以及客人的鞋必須輕拿輕放。
2、為顧客擦鞋時(shí)必須注意鞋油和鞋刷的顏色,以免弄壞皮鞋。
3、放鞋的時(shí)候一定要確認(rèn)客人的手牌和鞋牌,以免將鞋搞混。
4、把客人帶到前臺(tái)時(shí)必須確認(rèn)交給會(huì)員顧問或咨客,以免跑單。
衛(wèi)生制度
1、每班上崗前消毒鞋格內(nèi)外,做到干凈無異味。
2、客用濕區(qū)拖鞋用消毒液浸泡消毒。
3、消毒柜應(yīng)隨時(shí)開著,用紫外光和臭氧消毒。
4、為客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物,用后及時(shí)放回柜內(nèi),及時(shí)清洗。
5、保持地面干凈、無雜物。
6、煙缸內(nèi)的煙頭隨時(shí)打掃干凈。
7、物品擺放整齊有序。