培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求,提高客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點(diǎn)客人住店和離店期間的服務(wù)要求

提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧,如果用過(guò),則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單,如果沒(méi)有填寫(xiě),應(yīng)幫助客人填寫(xiě);如果客人填寫(xiě)有出入,應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來(lái)拜訪(fǎng)客人時(shí),要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水,主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并征得客人同意。

④在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無(wú)損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫(xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問(wèn)題,應(yīng)向客人說(shuō)明,并在登記表上注明。

④必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),然后將客衣送至客人的房間,并請(qǐng)客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話(huà),應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動(dòng)門(mén),請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作

①客人離開(kāi)樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿(mǎn)足客人的基本情感需要,能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求。客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù),注意語(yǔ)氣音調(diào),在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過(guò)程中,往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M(mǎn)甚至投訴,所以,提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的,一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù),也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資,不是單純的完成任務(wù),而是要發(fā)自?xún)?nèi)心,真正為客人著想,熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn),也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證,前文已有詳細(xì)敘述。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障,客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,但不應(yīng)僅僅滿(mǎn)足于為客人提供這一類(lèi)的服務(wù),因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?都有自己的個(gè)性與特色,必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù),才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿(mǎn)意度。

(4)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量,還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào),特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門(mén)。

①客房部與這些部門(mén)的聯(lián)系密切,客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門(mén)的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門(mén)的工作,加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷,因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán),要提高客房服務(wù)的質(zhì)量,征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑,最常用的是:

①設(shè)置客人意見(jiàn)簿

為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn),可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿,而且應(yīng)落到實(shí)處,注意對(duì)其進(jìn)行管理。

②直接向客人征求意見(jiàn)

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪(fǎng)客人,了解客人的需求,從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題,進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

篇2:飯店賓館客房服務(wù)質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿(mǎn)意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來(lái)說(shuō),審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報(bào)告,并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門(mén)或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號(hào)用品名稱(chēng)質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

4、門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

5、燈具完好,能正常使用無(wú)灰塵、無(wú)污跡

6、家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

7、餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

8、棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

11、花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲(chóng)措施有效

12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡

13、客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹

14、客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話(huà)等)完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

15、客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損,無(wú)滿(mǎn)漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。

篇3:某客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系,應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來(lái)表述其結(jié)構(gòu),同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

一般來(lái)說(shuō),應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件;

1、質(zhì)量手冊(cè)

一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定,可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

針對(duì)特定的團(tuán)體來(lái)客,也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè),其要素名稱(chēng)依次為:

(1)管理職責(zé);

(2)服務(wù)管理體系;

(3)合同評(píng)審;

(4)設(shè)計(jì)控制(也可略);

(5)文件和資料控制;

(6)采購(gòu);

(7)顧客財(cái)物的保存;

(8)服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性;

(9)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制;

(10)服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià);

(11)服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制;

(12)安全與衛(wèi)生控制;

(13)不規(guī)范服務(wù)的控制;

(14)糾正和預(yù)防措施;

(15)結(jié)帳和離店;

(16)質(zhì)量記錄的控制;

(17)內(nèi)部質(zhì)量審核;

(18)培訓(xùn);

(19)顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù);

(20)統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

2.管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程制定管理規(guī)范,如:

(1)散客接待服務(wù)管理規(guī)范;

(2)團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范;

(3)貴賓(VIP)接待服務(wù)管理規(guī)范;

(4)行李寄存服務(wù)管理規(guī)范;

(5)住房清掃服務(wù)管理規(guī)范;

(6)旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范;

(7)電話(huà)通訊服務(wù)管理規(guī)范;

(8)結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人,還可以制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)計(jì)劃。

3.服務(wù)規(guī)范

賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范,明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

必要時(shí),可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

4.質(zhì)量記錄

賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示,如:

(1)賓客住宿登記單;

(2)行李寄存記錄;

(3)樓層服務(wù)員工作記錄表;

(4)客人投訴記錄本;

(5)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告;

(6)客房衛(wèi)生檢查表等。

任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類(lèi)質(zhì)量體系文件,并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件,才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

三.客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿(mǎn)意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來(lái)說(shuō),審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報(bào)告,并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門(mén)或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號(hào)用品名稱(chēng)質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

2墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

3天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

4門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

5燈具完好,能正常使用無(wú)灰塵、無(wú)污跡

6家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

7餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

8棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

10各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

11花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲(chóng)措施有效

12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡

13客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹

14客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話(huà)等)完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

15客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損,無(wú)滿(mǎn)漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。