酒店培訓(xùn)教案(一)

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎(chǔ),在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施,它必須能向旅客提供住宿服務(wù),而要住宿必須有客房,從這個(gè)意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn),也絕大部分在客房,酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規(guī)格:客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

(2)建筑標(biāo):為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,都主要體現(xiàn)在客房,因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長,較易于感受,因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面:一是客房設(shè)備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度,服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn),才能帶動整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房,要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)中

篇2:客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教案

培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求,提高客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點(diǎn)客人住店和離店期間的服務(wù)要求

提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時(shí)會要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時(shí),要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并征得客人同意。

④在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動門,請客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù),注意語氣音調(diào),在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中,往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴,所以,提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù),也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資,不是單純的完成任務(wù),而是要發(fā)自內(nèi)心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細(xì)致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn),也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證,前文已有詳細(xì)敘述。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障,客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù),因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?都有自己的個(gè)性與特色,必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù),才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào),特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷,因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán),要提高客房服務(wù)的質(zhì)量,征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設(shè)置客人意見簿

為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見,可在客房設(shè)置意見簿,而且應(yīng)落到實(shí)處,注意對其進(jìn)行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題,進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。