《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》講義

1.按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開(kāi)門(mén)進(jìn)房,將房門(mén)完全打開(kāi)(可用門(mén)吸把門(mén)固定好),直到該客房清掃完畢.開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的意見(jiàn)有3點(diǎn):(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外事故的發(fā)生;(3)有利于客房的通風(fēng)換氣.進(jìn)入房間時(shí)的注意事項(xiàng)見(jiàn)下表A

表A進(jìn)入客房的規(guī)范要求

步驟?動(dòng)作規(guī)范?要求

1.敲門(mén)

手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)兩次,每次三下,并報(bào)稱"Housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門(mén),要體現(xiàn)文明服務(wù);敲門(mén)太急促,會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失;報(bào)稱的聲調(diào)要適度,報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望

2.按門(mén)鈴

按鈴,清晰地報(bào)稱"Housekeeping",并等待客人反應(yīng)

切忌急促地連續(xù)按門(mén)鈴數(shù)下,應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔;報(bào)稱要求同上

3.反應(yīng)

如聽(tīng)到客人有回音,服務(wù)員應(yīng)說(shuō):"我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎"并等客人開(kāi)門(mén);如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng),服務(wù)方可用鑰匙開(kāi)門(mén),并再次報(bào)稱"Housekeeping"

姿勢(shì)要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉門(mén)鎖把手,以免造成損壞

4.開(kāi)鎖

手持磁卡,對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭,停留時(shí)間約1秒鐘,然后拔出,門(mén)鎖顯示綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖把手,推開(kāi)門(mén)后應(yīng)將磁卡放回衣袋

開(kāi)門(mén)后,磁卡須馬上放回衣袋,以免丟失;在操作過(guò)程中,身體與門(mén)要保持30公分的距離

5.開(kāi)門(mén)

把門(mén)輕輕推開(kāi)至門(mén)自動(dòng)靜止

切勿用力過(guò)猛,以免發(fā)生不必要的噪音

6.掛牌

打開(kāi)房門(mén)后,把"正在清潔"牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上,輕輕擺放平穩(wěn),然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或有什么特殊情況

掛牌要輕,穩(wěn),以免碰壞門(mén)或發(fā)生不必要的噪音

7.填表

轉(zhuǎn)身到房門(mén)外草車(chē)房,在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間

及時(shí)填寫(xiě)表格,確保原始記錄的準(zhǔn)確性

2.觀察室內(nèi)情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無(wú)丟失和損壞,以便及時(shí)報(bào)告客房服務(wù)中心或主管.

3.拉開(kāi)窗簾,開(kāi)窗,開(kāi)空調(diào).打開(kāi)窗簾時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)脫鉤和損壞情況.必要時(shí)應(yīng)打開(kāi)空調(diào),加大通風(fēng)量,保證室內(nèi)空氣的清新.同時(shí)檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否正常.

4.檢查所有燈具.將客房里的燈具開(kāi)關(guān)打開(kāi),檢查燈具是否有毛病,檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上.一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞,立即通知維修人員關(guān)來(lái)更換.

5.檢查小酒吧.客人如果飲料,服務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)酒水單,并及時(shí)補(bǔ)齊差額.

6.撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車(chē),餐具.

7.撤走用過(guò)的茶杯,煙灰缸,清理垃圾.將煙灰缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi),在浴室內(nèi)將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈(注意不要有未熄滅的煙頭),不能將將煙頭等臟物倒入馬桶內(nèi),避免將馬桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾,將垃圾放進(jìn)垃圾桶或紙簍中.清理紙簍(垃圾桶).倒紙簍時(shí),可先檢查紙蔞內(nèi)是否有一些有價(jià)值的東西,若有則不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時(shí),應(yīng)直接把垃圾取出倒入清潔車(chē)的垃圾桶中,舊的垃圾袋扔掉后,應(yīng)再放一個(gè)新的套好,但不能圖省事一次往紙簍里放幾個(gè)垃圾袋.在清理紙簍時(shí),如發(fā)現(xiàn)有刮胡刀片或玻璃片等銳利棄物,應(yīng)及時(shí)單獨(dú)處理.

8.撤走臟的布草.將棉被折疊整齊,放于壁櫥內(nèi),把臟布草放進(jìn)工作車(chē)的布草袋內(nèi).在撤床單時(shí),要抖動(dòng)幾次,確認(rèn)里面無(wú)衣物或無(wú)其他物品.

9.做床.撤床與做床的步驟與要求見(jiàn)下表B

篇2:客房服務(wù)基本工作技能

鋪床的程序和要求

一、西式鋪床:

(一)將床拉離床頭板

1,彎腰下蹲,雙手將床架稍抬高,然后慢慢拉出.

2,將床拉離床頭板約50厘米.

3,注意將床墊拉正對(duì)齊.

(二)墊單(第一張床單)

1,開(kāi)單:用手抓住床單的一頭,右手將床單的另一頭拋向床面,并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單.

2,打單:將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置,將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上,中線居中.

3,手心向下,抓住床單的一邊,兩手相距約80-100厘米.

4,將床單提起,使空氣進(jìn)到床尾部位,并將床單鼓

5,在離床面約70厘米高度時(shí),身體稍右前傾,用力拉下去.

6,當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候,利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整,將床單尾方向拉正,使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上.

7,單必須一次性到位,兩邊所落長(zhǎng)度需均等.

(三)鋪襯單(第二張床單)

1,襯單與鋪墊單的方法基本相同,不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角.

2,甩單必須一次性到位,兩邊所落長(zhǎng)度需均等.

(四)鋪毛毯

1,將毛毯甩開(kāi)平鋪在襯單上.

2,使毛毯上端與床墊保持5公分的距離.

3,毛毯商標(biāo)朝上,并落在床尾位置,床兩邊所落長(zhǎng)度需均等.

4,毛毯同樣一次性到位.

(五)包角邊

1,將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯(單折)60厘米或是30厘米.

2,從床頭做起,依次將襯單,毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間,床尾兩角包成直角.

3,掖間包角動(dòng)作幅度不能太大,勿將床墊移位.

4,邊角要平緊而平,床面整齊,平坦,美觀.

(六)放床罩

1,在床尾位置將折疊好的床罩放在床上,注意對(duì)齊兩角.

2,將多余的床罩反折后在床頭定位.

3,兩手抓住袋口,邊提邊抖動(dòng),使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面.

4,將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里,把袋口封好.

5,被壓處朝上壓倒的朝下,枕套口與床頭柜是相反的方向.

6,套好的枕頭必須四角飽滿,平整,且枕芯不外露.

(七)枕頭

1,兩個(gè)枕頭放置居中.

2,下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米,并進(jìn)行加工處理.

3,放好的床側(cè)兩邊均勻.

(八)將床復(fù)位

二、中式鋪床:

(一)將床拉離床頭板

1,彎腰下蹲,雙手將慶架稍抬高,然后慢慢拉出.

2,將床拉離床頭板約50厘米.

3,注意到將床墊拉正對(duì)于齊.