一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、早班領(lǐng)班的工作流程

2、中班領(lǐng)班的工作流程

3、夜班領(lǐng)班工作流程

二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、早班服務(wù)員的工作流程

2、中班服務(wù)員的工作流程

3、夜班服務(wù)員的工作流程

三、客房管理

1、客房物品擺設(shè)

2、客房清潔

3、開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

4、房間衛(wèi)生檢查程序

5、正確退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遺留物品的處理

六、迷你吧的管理與要求

七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒

八、鎖匙的控制與管理

九、吸塵機(jī)的使用

十、“DND”的處理程序

十一、維修報(bào)告

十二、借用物品

十三、地毯清潔

十四、加床處理程序

十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)

十六、工作車使用須知

十七、工作間、服務(wù)臺(tái)的管理

十八、客房各種房態(tài)的定義

十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

二十、來訪客人接待規(guī)范

二十一、怎樣做好來訪登記

二十二、辦公室各類文件的整理

二十三、如何處理客人的電話投訴

二十四、消防知識(shí)培訓(xùn)

二十五、迷你吧的管理

二十六、布草的管理

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

職位:樓層領(lǐng)班

直屬上司:樓層主管

職責(zé)范圍:管理各自分配之樓層

1、對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé);早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間,必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。

2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。

3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào),當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí),應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。

7、定期征詢長住客的意見,處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。

8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。

9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作,確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會(huì),如實(shí)反映工作,積極提出合理化建議。

早班領(lǐng)班的工作流程

1、8:20AM到辦公室簽到,領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表,查看交班本并簽名,認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、8:30AM主持班前會(huì),檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作,傳達(dá)部門通知和文件,總結(jié)前一天的工作,發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。

3、8:00——9:00AM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。

4、9:00AM——4:30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修,及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給管家部。

5、10:30左右安排服務(wù)員輪流吃飯,11:00點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。

6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗,始終使易耗品消耗保持最低水平。

7、3:00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取,本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對(duì)一次房態(tài),送房態(tài)表給前臺(tái),并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙,寫好交班與下一班交接,簽退下班。

中班領(lǐng)班的工作流程

1、3:20PM到辦公室簽到,認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。

2、3:30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會(huì)”。

3、3:40——4:30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。

4、4:30PM去吃飯,吃飯時(shí)間為30分鐘,5:00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本,發(fā)房態(tài)表。

5、7:00PM檢查空房與文員核對(duì)房態(tài)。

6、7:00——10:00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查VIP房,督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。

9、10:00PM與文員核對(duì)房態(tài),并送房態(tài)表給前臺(tái)。

10、10:00——11:30PM與文員輪流去吃宵夜。

11、12:00PM到辦公室交回鎖匙,寫好交班與下一班交接,簽退下班。

12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。

夜班領(lǐng)班工作流程

1、23:45到辦公室簽到,安排好夜班工作。

2、和中班領(lǐng)班,文員交接好班。

3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。

4、督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。

5、督促服務(wù)員接待好入住客人。

6、每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。

7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實(shí)際問題。

9、6:00點(diǎn)鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。

10、6:00點(diǎn)鐘在辦公室寫好交班,并和服務(wù)員對(duì)好交班。

11、和主管、經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

———————————————————————————————————————

職位:樓層服務(wù)員

直屬上司:樓層領(lǐng)班

職責(zé)范圍:各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生

———————————————————————————————————————

1、按樓層主管安排的段落上班,上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。

2、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任,包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生,對(duì)客服務(wù),房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等,了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。

3、確保樓層安全,安靜,留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人,及時(shí)提供必要的幫助,做好一切記錄和交班。

4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作,及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀,除OK房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。

5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品(走房),不論價(jià)值大小,都應(yīng)記下房間號(hào)碼,客人姓名,日期,送到管家部登記保管登記。

6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。

7、具備吃苦耐勞的精神,能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù),工作中不浪費(fèi)資源。

8、嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上司管理,遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映,切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序,工作迅速,具有良好的工作效率,對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

早班服務(wù)員的工作流程

1、7:45AM到辦公室簽到,領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表,查看交班本,并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8:20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。

2、8:30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會(huì)。

3、8:20AM整理房口車,檢查清潔用具是否齊全,物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符,閱看中、夜班的交班,把一些要做的事寫在工作表上,9:00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作,首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生:

MUR(掛清潔燈的房間)——VDS(臟的單人房)——VDD(臟的雙人房)——LDG(長住客)——續(xù)住房——VR(空房)。

5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常,如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障,應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。

6、11:00AM前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。

7、2:00PM將懸掛“DND”的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。

8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4:00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間,根據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本,下班前整理好工作間、房口車、吸塵器,按規(guī)定擺放整齊。

10、回辦公室簽退,并交還鎖匙,順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。

篇2:酒店客房對(duì)客服務(wù)工作流程

酒店客房對(duì)客服務(wù)流程

工作流程名稱:對(duì)客服務(wù)流程

程序編號(hào):

工作項(xiàng)承擔(dān):樓層服務(wù)員

工作項(xiàng)目數(shù):3項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)用時(shí):

工作項(xiàng)目(做什么)--工作流程內(nèi)容(怎么做)--標(biāo)準(zhǔn)或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務(wù)中心或客人需要服務(wù)的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達(dá)該房間;

2、如果是其他部門協(xié)助的服務(wù),如送餐、工程問題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人的房間;

2、遇到需其它部門協(xié)助的問題時(shí),不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進(jìn)行服務(wù)】--按“進(jìn)門程序”進(jìn)房,幫助客人解決問題或送客人所需的物品。--服務(wù)過程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務(wù)完畢后,應(yīng)向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關(guān)上。--道別時(shí),需要有祝福語,如:“祝您在這過的愉快”、“祝您周末玩的開心”等。

篇3:酒店客房清潔工作流程（5）

酒店客房清潔流程(五)

1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對(duì)著門口,也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN如果沒有回應(yīng),敲門三下,給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng),用鑰匙打開門,進(jìn)入房間.

3.進(jìn)入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時(shí)要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.

5.再次進(jìn)入房間,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務(wù)車上,并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.

6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵,同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.

7.然后,同上打掃浴室.

8.最后對(duì)房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵.

9.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門.

10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間,和房間的設(shè)施問題,并通知主管.