大酒店客房服務流程重組方案

一、方案產生的背景與現有流程的分析

(一)背景

酒店的核心產品是客房,其產品質量高低決定了酒店的生存與發展,自然而然地,客房就成為酒店獲取利潤的根本保證,只有狠抓客房產品質量才能確保整個酒店向著良性方向發展。溫州國貿大酒店是一家開業已近六年的四星級酒店,在溫州市、浙江省乃至全國都有一定的影響力。客房一直是國貿經營利潤的重要支柱,但隨著設備設施的逐漸老化,客房產品能為酒店帶來的經濟效益有所下滑,我們立足于酒店的現有條件,力爭實現貢獻最大。這需要不斷創新管理手段、方法與管理理念,并緊隨時代潮流,做到與時俱進。

(二)現有流程

1、排班及樓層服務機制

①現有的排班機制

現有的排班機制是主管負責的雙排班機制,一方面是主管要負責領班的排班,包括:休息人員、工作人員、機動人員的安排;另一方面是主管要負責樓層服務員的排班,包括:工作人員、休息人員及機動人員的安排。

②樓層服務機制

在現有的流程中樓層主要是兩方面的運做,一方面是對領班包崗定位,既每個領班長期固定在一組樓層,每個領班只對本組樓層負責;另一個方面是樓層服務員的個體循環流動,既,每個樓層根據房情狀況配有1—2名服務員,其按一個月為一個基期對服務員有針對性的進行樓層的循環。

③班次流程

現有的客房班次為:早班、中班、夜班,在班次之間是獨立存在。

2、管理流程

在現有的流程中主管對經理負責,領班與服務員直接對主觀負責,其流程圖為:

圖表一:國貿現有客房服務流程圖

服務員

領班

主管

經理

3、培訓流程

在現有的流程中由主管負責全體員工的培訓,包括:技能、對客服務、思想觀念等方面。

4、激勵機制流程

在現有的流程中對老員工有機件工資和勞保獎金的激勵,對實習員工沒有有效的激勵機制支撐。

篇2:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3:某客房服務質量體系文件

客房服務質量體系文件

賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系,應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構,同時規范有關人員的服務行為。

一般來說,應有下列質量體系文件;

1、質量手冊

一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定,可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

針對特定的團體來客,也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊,其要素名稱依次為:

(1)管理職責;

(2)服務管理體系;

(3)合同評審;

(4)設計控制(也可略);

(5)文件和資料控制;

(6)采購;

(7)顧客財物的保存;

(8)服務標識與可追溯性;

(9)服務過程質量控制;

(10)服務質量檢查與評價;

(11)服務設施和測量設備的控制;

(12)安全與衛生控制;

(13)不規范服務的控制;

(14)糾正和預防措施;

(15)結帳和離店;

(16)質量記錄的控制;

(17)內部質量審核;

(18)培訓;

(19)顧客設訴處理和跟蹤服務;

(20)統計技術。

2.管理規范和質量計劃

賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范,如:

(1)散客接待服務管理規范;

(2)團隊接待服務管理規范;

(3)貴賓(VIP)接待服務管理規范;

(4)行李寄存服務管理規范;

(5)住房清掃服務管理規范;

(6)旅客衣物洗滌服務管理規范;

(7)電話通訊服務管理規范;

(8)結帳離店服務管理規范等。

對特定的賓客或團隊客人,還可以制定專門的服務計劃。

3.服務規范

賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范,明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

必要時,可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

4.質量記錄

賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示,如:

(1)賓客住宿登記單;

(2)行李寄存記錄;

(3)樓層服務員工作記錄表;

(4)客人投訴記錄本;

(5)內部質量審核報告;

(6)客房衛生檢查表等。

任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件,并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件,才能真正建立起文件化的服務體系。

三.客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。