客房部:

一、當客房服務人員在樓層遇有客人要求開房門的要求時,應進行如下操作:1、禮貌詢問客人的姓名:先生/小姐,請問您怎么稱呼。(需問清客人全名)2、請客人稍等,同時與客房中心聯系核對。3、如接到服務中心通知與電腦相符,則請客人出示證件,核對無誤后為客人開門。(應注意不要使用對講機,以免信息通過對講機泄露。)4、如接到服務中心通知與電腦不符,應對客人講:對不起,先生/小姐,我們電腦的登記與您的名字不符,為了保證您房間的安全,麻煩您需要到前臺進行確認,如果確認無誤,我將馬上為您開門。注:如客人不愿到前臺,則請當班主管到樓層進行核對,程序同到前臺核對程序。

二、當客人致電客房服務中心要求開房門時,文員應進行如下操作:1、禮貌詢問客人的姓名:先生/小姐,請問您怎么稱呼。(需問清客人全名)2、請客人稍等,同時與客房服務中心電腦上的信息進行核對。3、如與電腦相符,則請服務員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對,核對無誤后為客人開門。4、如與電腦不符,應對客人講:對不起,先生/小姐,我們電腦的登記與您的名字不符,為了保證您房間的安全,麻煩您需要到前臺進行確認,如果確認無誤,我將馬上為您開門。

二、如果客人的證件放在房間,可先替客人開門將證件取出進行核對。

三、客房服務中心、客房服務人員在接到前臺開門通知時,必須要確認是否已核對證件,其他部門如:餐飲部、康體部等通知開住客房門必須要核對清楚再開。

注意事項:

1、充分相信客人,不要以懷疑的口氣質問客人,應禮貌的請客人配合我們的工作。

2、堅持原則,如客人不悅應表示理解,但不要因為客人的急燥表現而違反應執行的操作程序。

3、應對客人申明:我們是為了確保您住在我們酒店的安全,如果我們隨意的給陌生人開門,相信您一定不會放心住在這里。

4、遇有特殊情況,需及時請示上級管理人員進行處理。

篇2:酒店客人要求開門處理工作程序

酒店客人要求開門的處理程序

一、程序:

1、接到住客要開門的通知后,應先禮貌的詢問開房人姓名,并請客人出示歡迎卡及有效證明(如押金單、身份證)。

2、一般的住客,有歡迎卡方可,若無,則應先致歉身其說明情況,為保護客人安全,請其到總臺聯系。

3、如果能確認要求開門的客人正是該房間的住客,或是長住房的住客,與總臺確認后,無房卡時亦可為其先開門。

4、如果是公司長包房的職員,除非該房間的登記客人事先有說明(最好是書面通知),只在工作時間內為其開門,特殊情況下,應陪同職員入房。

5、如住店客人事先要求服務員為來訪客人開門,須留言條寫明來訪客人的姓名、性別、單位等情況,并簽名。來來人抵達時,服務員須請客人出示有關證件,與客人留言條核對無誤后方可開門。

二、標準:

1、證實是該房間的客人后,方可為客開門。

2、催賬房要與總臺聯系,經總臺同意后方可開門。

"請勿打擾"和"雙鎖房"的處理程序

1、不打擾掛牌的和雙鎖房的客人。

2、對于早班服務員上班到下班前14:00仍未打掃的房間,由服務員致電到房間詢問客人是否可以清潔房間;如無人接聽電話,須立即通知領班一起察看,客人是否有異常狀況。

3、服務員隨時多留意掛牌和雙鎖的房間,客人在房內是否有不良行為的活動。

房門未鎖的處理程序

1、若房內無人,服務員應進去仔細檢查一遍,如無異常,將門再鎖上上報領班。

2、若客人在房內,應叫醒客人提醒其關好房門。

3、關注該房的動靜,做好記錄。

篇3:房務部開門程序規定

公寓房務部開門程序和規定

目的:避免投訴,規范操作程序

1、客人要求開門

客人要求開門時,要確認客人是否是此房客人,如不能確認一定要禮貌的告訴客人到前臺去確認或幫助客人打電話去前臺確認,得到前臺的確認后可開門,以免上當造成房間客人錢物的丟失,切記不要隨便開門;

2、酒店人員要求開門

除送餐、維修、送行李及總經理、值班經理,本部門經理以上人員可以開門,其他任何人員要求開門必須經部門經理同意方可進客房,否則不得給任何無關人員開門;

3、訪客要求開門

沒有前臺的通知不得給任何訪客開門,要有禮貌地請客人到大堂等候;

4、有歡迎卡和有效證件的處理

1)詢問客人是否為此房間客人,并請客人出示歡迎卡和有效證件;

2)核對歡迎卡上的房號、姓名、離店和來店日期,逐字核對。

3)仔細核對身份證姓名,有效期及身份證相貌;

4)歡迎卡和有效證件核對無誤后幫客人開門。

5)如為房卡失效,向客人道歉,并要客人稍等,馬上通知接待處重新制卡,要求信息快速發出、反饋及時,用快捷的速度將房卡送入;

5、有有效證件,無歡迎卡的處理

1)詢問客人是否為此房間客人,請客人出示身份證。

2)致電房務中心認真核對房號、姓名、來店和離店日期、身份證號碼、有效證件是否一致;

3)核對無誤后,證件交還客人幫客人開門,進房后再核對歡迎卡;

4)詢問客人是否要續房,致電房務中心告之接待處與客人聯系;

本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之開門程序和規定,并將認真貫徹與執行。

執行人:

主管:日期:

部門經理:日期:

總經理:日期: