細(xì)致服務(wù)是在個(gè)性化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,是根據(jù)不同類型的客人,將個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處,服務(wù)的過程中注重細(xì)微,關(guān)注細(xì)節(jié),用心細(xì)致,想客人之所想,想客人之未想,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在要求,達(dá)到提高賓客滿意度和對酒店的忠誠度,實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。

那么如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢

一、了解客人興趣愛好

“投其所好”的服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上的升華,是讓客人對酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的有效手段。因此,服務(wù)人員應(yīng)該在工作中眼觀六路,耳聽八方,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確判斷出客人的興趣愛好,為客人提供恰到好處的服務(wù)。

1、眼觀六路,洞察客人興趣

客人的興趣愛好多種多樣,服務(wù)員善于發(fā)現(xiàn),才能做好針對性的服務(wù)。例如服務(wù)員在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房間里經(jīng)常會(huì)有一瓶打開的紅酒,可見該房間的客人有喝紅酒的習(xí)慣,那么,服務(wù)員就應(yīng)及時(shí)補(bǔ)進(jìn)酒啟、餐巾甚至紅酒架,客人再次入住時(shí)就可以預(yù)先放置這些用品。

再如,當(dāng)了解到某位客人有某一方面的興趣(音樂、運(yùn)動(dòng)、烹飪、茶道等)時(shí),在與該客人進(jìn)行交流時(shí),主動(dòng)談及該類話題;在一些特別的日子里,可主動(dòng)贈(zèng)送客人一張客人喜愛的音樂CD、一件與運(yùn)動(dòng)有關(guān)的小飾物、一本關(guān)于烹飪的書或一杯風(fēng)味獨(dú)特的茶等;在某一個(gè)閑暇的時(shí)候,還可邀請客人一同欣賞一場高雅的音樂會(huì),參加一次輕松的體育活動(dòng),參與一個(gè)溫馨的家庭聚餐Party或觀看一場茶藝表演等。

2、耳聽八方,捕捉客人愛好

要做好客房細(xì)致服務(wù),不僅要善于“看”,還要善于“聽”,通過與客人的交流發(fā)現(xiàn)客人的愛好,并為之提供相應(yīng)的服務(wù)。

例如當(dāng)了解到某位客人平時(shí)喜愛吃某類水果或常飲某類酒水飲料時(shí),在每次給該客人送水果或贈(zèng)送酒水飲料時(shí),適當(dāng)加入客人喜愛的品種。若酒店平時(shí)無法提供該類水果或酒水飲料,也可以在某個(gè)特別的日子專門為該客人特別奉上他喜愛的水果或酒水飲料。

二、尊重客人的生活習(xí)慣

客人房間任何一點(diǎn)細(xì)小的變化和擺設(shè)都可能是服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生活習(xí)慣的載體,而根據(jù)客人生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)無疑會(huì)讓客人感受到不一般的驚喜。通過客人歷史檔案和日常服務(wù)中的觀察,了解客人生活習(xí)慣,主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù),讓客人求尊重的需求得到最大的滿足。

1、根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置。

客房內(nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范,客用品擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據(jù)自己的習(xí)慣會(huì)對客用品的擺放作一些調(diào)整,服務(wù)員要尊重客人意愿,而不必按規(guī)范恢復(fù)。如客人自帶食品要存放冰箱而將酒店配備的飲料擠成一堆或放到冰箱外面,服務(wù)員不能為標(biāo)準(zhǔn)擺放而將飲料復(fù)原,如果客人食品很多,并且一直沒有使用酒店提供的飲料,可在征求客人同意后將冰箱清空以便客人存放自己的食品。

有的酒店規(guī)定客房電視一律調(diào)在中央臺一套,這對國內(nèi)客人是可以的,但如果根據(jù)客人國籍來調(diào)整電視頻道,效果會(huì)更好一些。客人居停第二天,服務(wù)員只需檢查電視機(jī)能否正常使用,無需按規(guī)范調(diào)節(jié)頻道及音量。

如果客人是“左撇子”,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按照客人的習(xí)慣將房間客用品向左擺放,如“夜床”開在床的左側(cè),遙控器放在電視機(jī)的左側(cè),衛(wèi)生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺的左側(cè),衣架也掛在衣柜左側(cè)等等。

客房客用品配備有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),但根據(jù)客人需要可以增減。如果住客是一位穆斯林信徒,應(yīng)及時(shí)撤出房間酒水;如果客人在房間辦公或有寫信的習(xí)慣,應(yīng)主動(dòng)增加信紙、信封;如果客人常泡某種茶,服務(wù)員在每次補(bǔ)充茶包時(shí),應(yīng)適當(dāng)增加此種茶包的配備量等。

2、根據(jù)客人要求安排清掃時(shí)間。

每位客人作息時(shí)間不一,清掃客房時(shí)一定要根據(jù)客人的需求,事先征求客人的意見。某酒店住了一位法國來的工程師,他習(xí)慣于晚上辦公,上午睡覺,樓層服務(wù)員按照慣例上午進(jìn)房清掃,客人很不滿意并提出下午來清掃。到了第二天,另一名服務(wù)員上午又去敲門清掃房間,法國客人十分惱火,當(dāng)天中午就離開了該酒店,換到了另一家酒店。

如果客人有午睡的習(xí)慣,每天都應(yīng)在中午前優(yōu)先整理好該房間,同時(shí)開好夜床,以便客人午休。

3、根據(jù)客人情況調(diào)整服務(wù)規(guī)范。

服務(wù)規(guī)范是根據(jù)客人共性需求制訂出來的,但遇到具體客人時(shí)還是要變通。例如客房部員工要養(yǎng)成敲門進(jìn)房的習(xí)慣,一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按規(guī)范去敲門,答案是肯定的,也必須敲門,但可以減少敲門次數(shù)。按規(guī)范服務(wù)員把客人引領(lǐng)進(jìn)房時(shí),應(yīng)向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施,但如果是常客就可以不用介紹。

再如,服務(wù)員平時(shí)進(jìn)入客房是不用脫鞋的,而且清掃房間時(shí)最好是乘客人不在房間時(shí)進(jìn)行。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有潔癖時(shí),服務(wù)員進(jìn)入該房可以考慮脫鞋,腳上套上塑料套,清掃要耐心細(xì)致,當(dāng)著客人的面進(jìn)行清潔工作,以實(shí)際行動(dòng)來消除其顧慮。

篇2:客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)

客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧--三十六計(jì)

1、一名喝醉的客人,找不到自己的房間,又沒有帶任何證件,對此飯店應(yīng)如何處理

答:(1)尋找這名客人同伴的幫助,與電腦核對無誤后,送客人到房間。

(2)如果客人沒有同伴,幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所,如職工宿舍,并派保安人員照看。

(3)請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查;確定有無危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察;

(4)待客人酒醒后,尋問客人房間號碼等情況,并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反,在客人洗澡時(shí)將客人燙傷,對此飯店應(yīng)如何處理

答:(1)首先安慰客人,然后馬上送客人到醫(yī)院治療(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診),隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);

(2)不見客人傷勢,帶上水果等到房間探候,并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。

(3)對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。

(4)馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理。

(5)做好事故發(fā)生記錄,檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》

答:(1)禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因,保留好現(xiàn)場;

(2)將此情況報(bào)大堂副理;

(3)由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜;

(4)客人同意賠償后,客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序

答:(1)VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。

(2)若開房較緊張,次序靈活變動(dòng)。

(3)VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。

衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排,不得一意孤行,貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間,服務(wù)員應(yīng)怎么辦

答:(1)首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間。

(2)應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間;

(3)如可以繼續(xù)清理,應(yīng)盡快清理完,以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響,服務(wù)員是否可以接為什么

答:服務(wù)員此時(shí)不宜聽電話,原因:

(1)——客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人所有;

(2)考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);

(3)以免誤會(huì)。(特別是對方的夫人打來,而是女服務(wù)員接的)

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí),怎么處理

答:(1)客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置,熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如發(fā)現(xiàn)房間失火,服務(wù)員要保持沉著冷靜。

(3)初起之火,應(yīng)立即撲滅。

(4)火勢一時(shí)不能控制,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救,并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散,特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保護(hù)現(xiàn)場,協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)怎么辦

答:(1)首先確認(rèn)是否有客人委托書;

(2)如有,應(yīng)進(jìn)行核對;

(3)確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后,請來者出示有效身份證件;

(4)記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號碼,留下委托書。做好記錄后,請來者簽名。

(5)雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后,將失物交給來者;

(6)如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?應(yīng)婉言拒絕;沒有完整的證明,失物不能輕易交給來者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生

答:(1)服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位,掌握客人進(jìn)出情況;

(2)未訪客人做好記錄,加強(qiáng)管理;

(3)清掃房間執(zhí)行登記表格制度;

(4)加強(qiáng)鑰匙管理;

(5)客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種

答:泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間

答:(1)由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi);

(2)如無人接聽,則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房;

(3)入房后,如有異常現(xiàn)象,則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理;

(4)如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌,則客房服務(wù)員可以安排房間清理,由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦

答:(1)立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī);

(2)說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置;

(3)取就近滅火器救初起火災(zāi);

(4)堅(jiān)守崗位,直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。

篇3:酒店客房部服務(wù)技巧規(guī)范

客房服務(wù)員的準(zhǔn)備工作

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作:

①領(lǐng)取鑰匙

②準(zhǔn)備工作車和用品

③準(zhǔn)備吸塵器

④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?

①領(lǐng)取、交回作好登記

②工作中保管好

③注意客人鑰匙

④丟失報(bào)告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法?

①一張單人床

②兩張單人床

③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟要點(diǎn):

①將床拉出

②撤出床單枕套

③按程序做床,檢查效果

④將床鋪推回原處。

客房服務(wù)員如何有效的服務(wù)

客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán);尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。

(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。

(1)主動(dòng)熱情;(2)微笑服務(wù);(3)文明禮貌;(4)耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

客房服務(wù)員的疑難問題及解決方案

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時(shí),怎么辦

(1)在清掃房間時(shí),若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。

(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。

2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦

(1)清掃完畢,應(yīng)環(huán)視房間,檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好,有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

(3)對門鎖的安全性進(jìn)行檢

(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別,并隨手將門輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦

樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱,性能和使用方法,適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟,自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí),怎么辦

(1)報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉,不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品,如有需要可代其購買。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝,如客人加以否認(rèn),且物品價(jià)值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí),怎么辦

(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態(tài)語氣,如有異常情況,及時(shí)通知保安部。

(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí),怎么辦

(1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應(yīng)委婉,不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù),并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

7、客人反映送餐服務(wù)時(shí),飯菜太涼,怎么辦

送餐服務(wù)速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱,及時(shí)送到客房。

8、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí),怎么辦

物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領(lǐng)用情況,客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表,設(shè)備帳目表,物品庫存表,各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗,消耗報(bào)廢登記表,管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制,有利于管好,用好客房物資用品和設(shè)備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時(shí),怎么辦

首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng),向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借,它反映了飯店的等級和規(guī)格,又直接影響客房部營業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員,要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù),向部門反映用品的質(zhì)量,保證前臺物品的供應(yīng),做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費(fèi)。