客房服務員對客服務技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人,找不到自己的房間,又沒有帶任何證件,對此飯店應如何處理

答:(1)尋找這名客人同伴的幫助,與電腦核對無誤后,送客人到房間。

(2)如果客人沒有同伴,幫助客人找一個臨時住所,如職工宿舍,并派保安人員照看。

(3)請醫務室大夫對客人進行檢查;確定有無危險并決定是否送醫院進行觀察;

(4)待客人酒醒后,尋問客人房間號碼等情況,并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛生間浴盆冷熱水龍頭裝反,在客人洗澡時將客人燙傷,對此飯店應如何處理

答:(1)首先安慰客人,然后馬上送客人到醫院治療(輕傷可帶客人到醫務室就診),隨即向主管、經理匯報;

(2)不見客人傷勢,帶上水果等到房間探候,并致歉。醫療費由店方承擔。

(3)對客人在服務上給予特殊照顧。

(4)馬上通知工程部對設備進行修理。

(5)做好事故發生記錄,檢查事故發生原因防止類似事故再次發生。

3、查退房時,如發現房間設備有損壞或丟失應怎么辦》

答:(1)禮貌地了解客人損壞設備的原因,保留好現場;

(2)將此情況報大堂副理;

(3)由大堂副理與客人進行協商索賠事宜;

(4)客人同意賠償后,客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。

4、房間打掃的順序

答:(1)VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。

(2)若開房較緊張,次序靈活變動。

(3)VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。

衛生班應聽從主管、服務中心的安排,不得一意孤行,貪圖方便。

5、做衛生時客人要進房間,服務員應怎么辦

答:(1)首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間。

(2)應向客人表示是否稍候再整理房間;

(3)如可以繼續清理,應盡快清理完,以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響,服務員是否可以接為什么

答:服務員此時不宜聽電話,原因:

(1)——客人租下這房間,房間使用權歸客人所有;

(2)考慮維護客人的隱私權;

(3)以免誤會。(特別是對方的夫人打來,而是女服務員接的)

7、樓層房間發生火災時,怎么處理

答:(1)客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置,熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如發現房間失火,服務員要保持沉著冷靜。

(3)初起之火,應立即撲滅。

(4)火勢一時不能控制,應立即報告有關部門前救,并及時引導客人疏散,特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保護現場,協助有關部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時怎么辦

答:(1)首先確認是否有客人委托書;

(2)如有,應進行核對;

(3)確認委托書和來人對失物描述無誤后,請來者出示有效身份證件;

(4)記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼,留下委托書。做好記錄后,請來者簽名。

(5)雙方當面做好清點后,將失物交給來者;

(6)如來者沒有客人委托書或對失物描述不全,應婉言拒絕;沒有完整的證明,失物不能輕易交給來者。

10、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生

答:(1)服務員應該堅守崗位,掌握客人進出情況;

(2)未訪客人做好記錄,加強管理;

(3)清掃房間執行登記表格制度;

(4)加強鑰匙管理;

(5)客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種

答:泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間

答:(1)由大堂副理再掛一次電話到房內;

(2)如無人接聽,則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房;

(3)入房后,如有異常現象,則由大堂副理負責協調處理;

(4)如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌,則客房服務員可以安排房間清理,由客房部主管留告訴客人。

13、當發現房間失火時怎么辦

答:(1)立即撥內線電話通知總機;

(2)說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置;

(3)取就近滅火器救初起火災;

(4)堅守崗位,直到飯店消防隊員到達。

篇2:客房服務員職責

客房服務員崗位崗位職責

1.做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發現異常時,上報處理。

4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.配合領班和對包房的使用情況,準確規范的填寫各類單據。

10.牢記區域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄

11.認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

篇3:客房樓層服務員安全須知

客房樓層服務員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發現公共走廊,樓梯照明不良或設備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關人員修理并向上級報告,以免發生危險。

2、為防止垃圾桶內有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內,以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應立即抹去。

5、如須取高處物品,應使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應使用手推車,物品較多時,應分多次搬運。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發現玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發現房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當進行高空清潔窗工作,公共區域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當使用較濃的清潔劑時,應帶手套,以免化學劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標記,以免弄錯。