客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責權明確。貴賓客房按接待規定檢查,加水果、鮮花、贈品等,符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

服務人員

每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個人衛生達到規定要求。客人入住前,視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店,以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知,服務員到電梯門口迎接客人,主動問好,陪送客人進房間。團隊客人入住,行李分發快速、準確。客人進房后,服務員自我介紹,介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方,遞送香巾、茶水及時,服務周到、細致,操作規范,語言親切,時間不超過2分鐘。退出房間時,主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情,要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動,要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進門前先敲門,清理時打開房間,按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌,不得隨意進入。到14:00后如仍掛有此牌,請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌,提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應,開水上下午各補充1次,免費供應茶葉,若客人臨時需要,接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國日報(英文報)、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時,保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄,征得客人同意后請來訪人進入房間,未經登記或允許,閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務,5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內送入客房,24小時內或按約定的時間收回,借用手續規范。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口,每日按時收取,做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房,無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒(18個月以下幼兒不提供)看護服務程序。客人要求提供幼兒看護服務時,準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒,按酒店規定收取看護費用,手續規范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個,每天播放不少于2次,不早于24:00前結束。閉路電視節目內容健康,輕松活潑,數量充足,符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶,接待熱情,主動,租用手續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務,問清要求和服務內容與要求,提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品,及時報告主管,登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品,24小時內同客人核對,準確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經查核無誤后,72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。

篇2:賓館客房部服務準則紀律規定

賓館客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇3:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》