1接待服務

1.1房間整理服務

1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內,應禮貌征詢客人意見,得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00-6:00期間入住的,應確保客人休息8-10小時后,打電話詢問是否整理。

1.1.2整理走客房,服務員應先檢查房間有無客人遺留物品,一旦發現要及時按有關規定處理。

1.1.3掛有請勿打擾牌的房間,服務人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房間掛有請速打掃牌時,應優先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同顏色區分,以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量,牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期,無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。

1.1.6整理房間時,服務員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢,應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。若一時難于修復,可在征詢客人同意后,為其調換房間。

1.2晚間整理服務

1.2.1客房晚間整理服務,夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應爭得客人同意。

1.2.2整理房間時,要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關自如。

1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現象。

1.2.4為客人整理床鋪時,要收起床罩,放到櫥柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

1.2.5房間電視機要調至待機狀態,遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。

1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。

1.2.8整理衛生間時,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當位置,浴簾的下擺要放在浴缸內。

1.3其他服務

1.3.1如有客人來訪,服務員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務。

1.3.2客人要求擦鞋服務,服務員應及時收取,并應于30分鐘內擦好,送還客人。擦鞋服務要確保質量,要視客人皮鞋顏色、質地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務,服務員在收取客衣時,要仔細核對衣物數量,并做好記錄。檢查衣物內有無客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發現衣物破損,應及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內放說明條或當面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務時,應按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、VIP客人服務時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況,提供更加細致周到的服務。

1.3.6發現客人生病時,服務員應立即報告上級,及時提醒客人就診。若病情嚴重,在征得客人同意后,盡快送醫院診治。客人生病期間,服務員要給予特殊照顧。

1.3.7發現客人醉酒時,服務員應立即報告上級,密切注意醉酒客人動態,視情況向客人提供相應服務。

1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關借用手續,并請客人簽字。

1.3.9客人辦理離店手續時,服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關情況告知前廳收款處。

1.3.10客房部要經常征求客人意見,及時改進服務。提倡在節日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務。

1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細微化、個性化服務。

2環境與衛生

2.1客房隔音效果良好,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。

2.2客房冬季溫度一般保持在20~24℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風量一般保持在20m3/人•小時,空氣新鮮,無異味。

2.3照明充足,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100L*。

2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,無灰塵、無污跡。

2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發洗滌劑異味,保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。

2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛生,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務員要注意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。

2.13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光,及時修復磨損面,增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復,做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。

1.15空調器、排風扇等要定期檢修保養,確保運轉正常,無共振、無噪音。夏季要經常檢查疏通空調集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現象。

2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查,確保開關靈敏,安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理,方便使用。

篇2:酒店客房清掃服務標準

酒店客房清掃服務工作標準

1、房間清掃順序

(1)開房率高時:"請即打掃"房,"VIP"房,退房,住客房,長住房,空房;

(2)開房率低時:"請即打掃"房,"VIP"房,住客房,長住房,退房,空房。

2、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

(2)將工作車靠墻放置,不要離門太近,以免妨礙他人。

3、進入房間

(1)按門鈴、敲門:

①首先檢查一下房門是否掛著"請勿打擾"牌或上"雙鎖";

②輕輕敲三下門,聲音不要太大,使客人聽到為標準,同時報身份"服務員";

③在門外等候10秒鐘,傾聽房內動靜,如無反應,可重復以上程序兩遍。

(2)開門:

①在確認房內無動靜后,使用鑰匙將門輕輕打開2~3寸報明自己的身份,詢問"可以進來嗎"后方可進入;

②如果客人在房內,要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候,詢問客人"是否可以打掃房間"。

4、開窗戶

(1)拉開窗簾;

(2)打開窗戶。

5、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具,檢查是否完好有效;

(2)檢查和調節空調到適當溫度;

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好,如有損傷,及時報告房務中心報修,并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄;

(4)檢查有否遺留物品,若有發現,應立即上報并做好記錄

6、檢查小酒吧

(1)發現已消費的酒水,填寫酒水單,在下班時遞送前臺收銀處并報告領班及房務中心;

(2)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

7、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前,應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品,煙缸內是否有未熄滅的煙頭;

(2)清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

8、清理臟布件

(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起,吊入衣櫥內;

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上;

(3)換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分類點清放入工作車的布件袋內,發現有破損的布件和毛巾,應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換);

(4)同時取出有客衣的洗衣袋;

(5)從工作車帶進干凈的布件。

9、做床

(1)鋪床單:正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床單四角拉平包嚴(注意:鋪床時不要用手梳理自己的頭發,防止頭發掉入床單);

(2)鋪被單:反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側勻稱(注意:鋪床時,發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換);

(3)鋪毛毯:

①毛毯上端距床頭25厘米,兩側下垂部分勻稱等;

②將床頭長出毛毯的25厘米被單折回,作為被橫頭;

③稍用力把下垂兩側的毛毯,連同被單塞入床墊下面,包緊;

(4)套枕套:將枕芯塞入枕套,四角對準、整平、拍松,發現破損或污漬要及時更換;

(5)放枕頭:將兩只枕頭放在床頭正中,正面朝上,單人床枕套口背向床頭多功能柜,雙人床枕口互對;

(6)鋪床罩:從枕頭上方將全床罩住,兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫,除床頭一側以外,床罩的其余三側下擺勻稱,不長過地面,轉角鋪理平整。

10、擦塵

(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面,達到清潔無異物;

(2)使用消毒劑擦拭電話;

(3)擦拭燈具時,檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無損壞,如有應立即報更換;保證所有房內的家具、設備整潔;

(4)擦拭各種物件后,隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。

11、核對電視頻道

(1)核對和檢查電視頻道;

(2)檢查多功能柜的功能。

12、清潔浴室

見清潔浴室程序。

13、補足客用物品

按照規定的數量補足客用物品。

14、關窗戶

(1)關窗戶;

(2)檢查并整理好窗簾。

15、吸塵

(1)用吸塵器從里往外,順方向吸凈地毯灰塵;

(2)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角,并注意不要碰壞墻面及房內設備;

(3)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。

16、環視檢查房間整體

檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

17、離開房間

(1)將清潔用品放回車內;

(2)擦拭門把手、關燈,并對大門做安全檢查。

18.登記

登記做房時間。

篇3:客房部接待VIP服務標準

酒店客房部接待VIP服務標準

1、準備工作

(1)接到通知后,熟記入住的VIP客人的姓名和國籍;

(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求;

(3)按VIP布置要求,通知有關部門備齊各種物品及禮品:花籃(花束)、水果(小點)、禮貌茶、睡衣、高檔拖鞋、酒店總經理名片及致敬信。

2、布置房間

(1)檢查房間內各種設備和設施,確保完好有效;

(2)全面清潔住房,保證整齊清潔;

(3)按照接待規格和要求布置客房。

3、檢查房間

管家員、領班、管家部經理、大堂經理檢查布置好的VIP房,在客人到達前完成。

4、服務工作

(1)提前10分鐘開房門,有關人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人,在房間內向客人致歡迎茶;

(2)客人離開房間,及時整理、更換、補充用品;

(3)特別重要的客人應設專職服務員24小時隨時提供服務;

(4)客人離店時,檢查房間,發現遺留物品,盡快送還。