一、住客迎接程序

程序標準

了解客情

1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;

2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間

根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

樓層迎賓

1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;

2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程序標準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話;

2、按標準程序問候客人、報崗位名;

3、問清房號、姓名及叫醒時間;

4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程序標準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;

2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;

3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;

4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;

5、了解是哪種洗衣類型;

6、按酒店規定時間交洗衣房;

7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;

8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;

9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;

3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;

4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

備注當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程序標準

發現客人遺留物品時,及時報告

1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總臺聯系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分類

1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;

2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;

3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;

4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

認領

1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;

2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序

程序標準

發放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理,酒水在服務中心領取;

2、由領班按規定品種及數量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數量應相符,并注明發放時間及發放人;

補充1、服務班根據當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯交于服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后,再行補充;

檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。

六、送客服務程序

程序標準

準備工作1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應主動征求客人的意見;

送別主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

檢查1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;

七、加床服務程序

程序標準

加床1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數量;

注意事項1、續住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序

程序標準

接到要求1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發現住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;

按要求擦鞋1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心,按規程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

送還1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側;

九、豪華套房及重點房間接待程序

程序標準

迎客準備1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節),客人到后再按客人要求調節;

迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話?！?/p>

住客服務1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。

十、對客租借用品服務

程序標準

接到通知1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

送用品至房間1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;

記錄在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

歸還1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心;酒店客房服務標準

檔案管理制度

篇2:客房服務內容及操作要求

客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

篇3:客房服務工作質量要求

服務工作質量要求

㈠客房服務工作質量要求

建立完備的服務、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進房介紹、送客、做房、清潔、洗衣、送報、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務項目,在規定的服務時間內,始終保持有崗、有人、有服務,服務規范,程序完善。

上崗的服務、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔,合乎員工守則要求。樓層服務員對客站立服務,禮貌接待每位客人。

掌握樓面客房狀況,了解每天客人的抵離時間,做好迎送服務工作,保證客到有人迎,客走有人送,茶水有人遞,情況有人介紹。

能用外語接待外賓,回答外賓的詢問及對酒店情況作以介紹。介紹內容簡練得當,符合規范。

堅持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進房”服務?？头壳鍜哒硪皶r,根據規范要求和實際情況,分輕重緩急順序進行。

住有客人的房間,進房符合規范要求,對掛有“請勿打擾”牌的客房,做到按規定的處理程序進房。

為客服務,機敏勤快,及時提供各種小服務,滿足客人要求。

客人離店及時查房,發現客人遺留或遺棄物品,及時上交,處理符合規范要求。

保持客房門、鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈的完好整潔,無塵、無污漬,干凈光亮。

保持房內窗、窗臺、窗框的干凈整潔,窗戶明亮,窗簾干凈完好,無破損脫鉤。

保持房內墻面、天花板的整潔完好,無污漬、無浮灰、無剝落、無破損。

保持地毯整潔完好,無垃圾、無污漬、無破洞。

保持房內各種家具的完好,沙發、凳椅、茶幾、寫字臺、梳妝臺、衣櫥、客床、床頭柜以及鏡子均光潔無灰,完好有效。

保持房內各種燈具、電器清潔完好,光潔無灰,完好有效。

保持房內空調出風口的干凈整潔,無積灰、無霉斑。

保持房內各種藝術掛件掛放端正,清潔無損。

衣柜內掛衣架按規定種類和數量備足掛好,無浮灰、無破損。

各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好,干凈清潔,按規定數量擺放?？陀盟⒕票⑸w杯用后消毒揩凈,無水漬、無手印、無裂紋。客用電熱水壺、涼水壺定期清擦,光潔無污垢。

煙缸、火柴等煙具按規定位置及數量擺放有序,清潔完好。

洗衣袋、洗衣發票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全,按規定數量擺放有序,清潔完好。

“請勿打擾”、“請速清掃”、“安全出口示意圖”齊全完好,清潔無損。

文具夾內供應品完全,信封(航空、普通兩種)、信紙、明信片、價目表、服務指南、電話指南、房內侍膳菜單、市區游覽圖、賓客意見征求書、筆、針線包等按規定數量擺放有序,各類印刷品清潔完好,無皺痕、無涂寫等漬印。