服務工作質量要求

㈠客房服務工作質量要求

建立完備的服務、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進房介紹、送客、做房、清潔、洗衣、送報、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務項目,在規定的服務時間內,始終保持有崗、有人、有服務,服務規范,程序完善。

上崗的服務、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔,合乎員工守則要求。樓層服務員對客站立服務,禮貌接待每位客人。

掌握樓面客房狀況,了解每天客人的抵離時間,做好迎送服務工作,保證客到有人迎,客走有人送,茶水有人遞,情況有人介紹。

能用外語接待外賓,回答外賓的詢問及對酒店情況作以介紹。介紹內容簡練得當,符合規范。

堅持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進房”服務。客房清掃整理要及時,根據規范要求和實際情況,分輕重緩急順序進行。

住有客人的房間,進房符合規范要求,對掛有“請勿打擾”牌的客房,做到按規定的處理程序進房。

為客服務,機敏勤快,及時提供各種小服務,滿足客人要求。

客人離店及時查房,發現客人遺留或遺棄物品,及時上交,處理符合規范要求。

保持客房門、鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈的完好整潔,無塵、無污漬,干凈光亮。

保持房內窗、窗臺、窗框的干凈整潔,窗戶明亮,窗簾干凈完好,無破損脫鉤。

保持房內墻面、天花板的整潔完好,無污漬、無浮灰、無剝落、無破損。

保持地毯整潔完好,無垃圾、無污漬、無破洞。

保持房內各種家具的完好,沙發、凳椅、茶幾、寫字臺、梳妝臺、衣櫥、客床、床頭柜以及鏡子均光潔無灰,完好有效。

保持房內各種燈具、電器清潔完好,光潔無灰,完好有效。

保持房內空調出風口的干凈整潔,無積灰、無霉斑。

保持房內各種藝術掛件掛放端正,清潔無損。

衣柜內掛衣架按規定種類和數量備足掛好,無浮灰、無破損。

各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好,干凈清潔,按規定數量擺放。客用水杯、酒杯、蓋杯用后消毒揩凈,無水漬、無手印、無裂紋。客用電熱水壺、涼水壺定期清擦,光潔無污垢。

煙缸、火柴等煙具按規定位置及數量擺放有序,清潔完好。

洗衣袋、洗衣發票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全,按規定數量擺放有序,清潔完好。

“請勿打擾”、“請速清掃”、“安全出口示意圖”齊全完好,清潔無損。

文具夾內供應品完全,信封(航空、普通兩種)、信紙、明信片、價目表、服務指南、電話指南、房內侍膳菜單、市區游覽圖、賓客意見征求書、筆、針線包等按規定數量擺放有序,各類印刷品清潔完好,無皺痕、無涂寫等漬印。

篇2:賓館客房部服務準則紀律規定

賓館客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇3:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》