一、迎客服務

客房部對客服務的首要環節是迎客服務,其服務要點如下。

(1)了解客情。客房服務中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務通知單》后,盡可能詳細了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風俗習慣、生活特點、身份職業以及接待規格,制定接待計劃,進行接待準備工作的安排。

(2)客房布置。按照賓客情況與接待規格進行客房布置與檢查。

(3)迎客。在電梯間迎候,當賓客到達樓層時主動問候賓客、并引領進房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務中心的聯系方法,并祝賓客住店愉快。

二、送客服務

客房部對客服務中的最后一個環節是送客服務,其服務有如下要點。

(1)了解客情。根據次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務的落實情況。

(2)送客。當賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。

(3)檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費,應立即通知總臺及上級。

三、會客服務

當賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務是會客服務,其服務要點如下。

(1)了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數及來訪時間,是否要提供飲料、點心、鮮花擺設等情況。

(2)做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備,如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。

(3)協助引領。訪客到達時,在電梯口協助引領。

(4)提供服務。提供飲料,茶水服務,及時續水。

(5)協助送客。來訪結束后,協助賓客送客。

(6)房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進行小整。

篇2:酒店客房部鑰匙管理規范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區域通道鑰匙;

4、房門應急鑰匙;

5、應急鑰匙(總經理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;

2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;

5、領取鑰匙,履行簽領手續;

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態;

4、聯系工程部重新制作鑰匙;

篇3:酒店客房部管理規范要領

一、持積極的態度

在酒店進入試營業階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表,負責區域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化,并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊,強調清潔中的注意事項,使服務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發生,在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件,隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態。

三、加強對成品的保護

為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養,不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養員工保護飯店成品的意識,對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜,服務員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在,對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養,各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓,與工程部門保持密切聯系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經理保持密切的聯絡,根據前廳的要求及酒店客房現狀,主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙,搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時卻發現,所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓,嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓,平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火災隱患,發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,應事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務人員過分熱情,隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄,加強與保安部門的聯系。