要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到賓至如歸,才能使客人留連忘返。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會(huì)睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上,再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人,并交待中班服務(wù),夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上,吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀,這時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊,服務(wù)員不斷地觀察,才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布,衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務(wù)員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上,服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào),應(yīng)將所有臟的物品更換一新,還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系,并通知醫(yī)生及時(shí)治療,讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí),發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時(shí),暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜,絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小,但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信,給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì);一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù),請(qǐng)走近客人,細(xì)心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實(shí)效。

篇2:酒店客房部對(duì)客服務(wù)規(guī)范

酒店客房部對(duì)客服務(wù)

酒店的服務(wù)宗旨:"賓客至上,服務(wù)第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動(dòng)"具體表現(xiàn)在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、"熱情"具體表現(xiàn)在"親"字上,"做到"態(tài)度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現(xiàn)在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現(xiàn)在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現(xiàn)在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務(wù)用語:您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對(duì)客服務(wù)"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚(yáng)有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項(xiàng)"對(duì)客服務(wù)

1、開口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

篇3:客房其它服務(wù)規(guī)范

客房其它服務(wù)

l訪客接待:樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待,要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后,引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間;同時(shí)應(yīng)送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務(wù):為提供擦鞋服務(wù),客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù),可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務(wù):在服務(wù)指南中,可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù),同時(shí)必須申明,如有損壞或遺失,應(yīng)照價(jià)賠償,客人借物,歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù),登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí),膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況,并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水,由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量,憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取,消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存,第二聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水,需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái),再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上,消費(fèi)單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù),做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。