客房是賓客的家外之家,也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求,也是酒店追求的目標。酒店在做好日常服務的同時,可根據住客類型的不同,深挖服務潛力,打造更有魅力的酒店客房服務。

設計服務提示卡

客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷來源是客房內賓客休息后遺留下來的信息,這需要員工主動地憑借經驗去推斷和揣摩。但由于員工經驗豐富程度不同,賓客的習慣不同,服務員提供的服務可能會引起賓客的誤會。因此,員工與賓客之間的溝通十分必要,而服務提示卡片就是一種便捷有效的方式。

在對客服務中,常見的服務提示卡主要有以下幾種:

1.賓客聯系卡

由于客房服務為背靠背的幕后服務,當員工為賓客提供了個性化服務時,要提醒賓客,以免發生誤會。比如,將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里,如果不用賓客聯系卡提醒,賓客返回時,可能會因找不到衣服,而引起不必要的誤會;客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水,如果不用賓客聯系卡告知賓客,賓客不知道杯子里是什么,是不是收費的等等。因此,賓客聯系卡,主要是將服務信息告知賓客,讓賓客了解客房服務的內容和程序,以減少不必要的誤解。

2.客用品索引圖

酒店客房客用品分為兩類,一類是房間內配備的物品,一類是賓客租借用品。由于酒店的檔次、客源市場以及賓客使用的頻率不同,不同的酒店會有所不同。同是房間配備物品,房間結構和空間設計不同,客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因,賓客在判斷房間配備品和借用品,以及擺放位置時,可能會產生困惑。在實際工作中,經常會出現房間內已經配備借用物品、但賓客仍打電話到房務中心要求借用的現象。因此,客房部制作一個客用品索引圖,將所有房間內的配備客用品按字母的順序排列,然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時,按字母查找,十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時,服務員經常遇到“請勿打擾房”。一般的處理程序是時時觀察房態變化,一旦取消“請勿打擾”,就會盡快安排清掃。等到下午兩點時,如果請勿打擾不取消,客房員工會電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量,需要時刻觀察請勿打擾房,而且用電話詢問賓客清掃時間也會有打擾賓客之嫌,有時還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開,員工沒有清掃房間,而產生投訴。

如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌掛上或請勿打擾燈亮起時,員工將寫著房務中心電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間,告知由于其房間為請勿打擾房,現在無法清理,待賓客方便時,可致電房務中心。

4.清洗茶杯提示卡

員工在清掃房間時,發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時,往往不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了,賓客回來投訴,稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉,要求索賠;有時不清洗茶杯,又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。因此,在洗不洗茶杯上,員工往往面臨洗與不洗兩難的境地。其實,酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊,提示賓客,如果其不想讓員工清洗茶杯,可將此卡系在杯蓋上,以減少彼此的誤會。

5.夜床開啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務,在房間內不敢脫衣服,但可能等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床,打電話才知道,為了不打擾賓客,夜床一般開啟到晚上9點,由于當天房間出租率較高,員工在9點前,沒有開到該賓客的房間。如果需要,可立即去開夜床。

實際工作中,員工提供夜床服務時,往往會遇到賓客正洗澡或者會客,對賓客有所打擾。解決此類問題,建議酒店設計制作夜床服務提示卡,放在寫字臺上,提醒賓客,酒店的夜床服務提供至晚上9點,為不打擾賓客休息,9點以后不再開啟夜床。有特別需要的賓客,可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務,請將此卡懸掛在房門上。

6.客衣送回提示卡

洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來,由于洗衣質量原因而發生的糾紛日益增多,但在處理過程中,酒店往往敗訴。究其原因,是酒店在送回洗衣時,沒有履行賓客驗收手續。等賓客發現問題后,酒店需要承擔相應的責任。為減少此類問題的發生,建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時,如果賓客不在房間,可在其房門上懸掛客衣送回提示卡,告知賓客在送回衣服時,賓客不在房間,等其回到房間可撥打房務中心電話,將洗好的衣服立即送回驗收,避免因未驗收而要承擔的風險。

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:客房其它服務規范

客房其它服務

l訪客接待:樓層服務員對來訪客人的接待,要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后,引領來訪者進房間;同時應送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務:為提供擦鞋服務,客房部在衣柜內放有擦鞋籃,并告示客人臺需擦鞋服務,可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務:在服務指南中,可標明此項服務,同時必須申明,如有損壞或遺失,應照價賠償,客人借物,歸還時都有必須辦理手續,登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時,膠時檢查房內物品消費情況,并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水,由服務員按房內酒水消費的數量,憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取,消費單第一聯樓層留存,第二聯總臺留存,第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水,需要立即補進的消費單先送至總臺,再從庫房以借條形式借出補上,消費單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續,做到進出庫物品完好嘸破損。