客房的安全服務(wù)

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個(gè)房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房,供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。

三、怎樣巡視:

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況;;

E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。

l房?jī)?nèi)安全:客房是客人暫居的主要場(chǎng)所,客人財(cái)物的存放處,所以客房?jī)?nèi)的安全是關(guān)重要。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì),這兩方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。

l員工的自我防護(hù):客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí),對(duì)客人即要彬彬有禮,熱情主動(dòng),保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí),要將房門打開,對(duì)客人關(guān)門要保持警惕,客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下,更不要坐在床上;

2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告,尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中,應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人,如果發(fā)現(xiàn)后,應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態(tài),大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設(shè)備與家具,或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí),應(yīng)保持理智、機(jī)警,應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起,也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置,同時(shí)要作好客人解釋工作及安全,

iv.客人死亡的處理:如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡,應(yīng)立即將該房雙鎖,通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng),將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù),由保安部門報(bào)案,由警方專業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經(jīng)公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發(fā)出,并進(jìn)行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施:

l客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器;

l客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置;

●配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具,提出維修保養(yǎng)及更換的要求;

●制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃,包括如何引導(dǎo)客人疏散,保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害,高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救,必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失,因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。

1)客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒,躺在床頭吸煙,點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路,引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房,抽煙時(shí)不小心引燃,引起火災(zāi)。

2)對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃,應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力,以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi),應(yīng)先切斷電源,用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火,應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位,不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察,對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。

--查房時(shí),注意客人使用權(quán)用的電器(如電吹風(fēng))有無(wú)拔出插座,電源開關(guān)是否未關(guān),并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí):小火電廠災(zāi)要自己撲救,大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警,要保持沉著冷靜,一方面撲救,一方面通知樓層客人,并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4)火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí),空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體,容易使人暈眩昏迷失去自救能力,在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn),佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流,避免火勢(shì)加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管:客人在住房期間或離店時(shí),難免會(huì)遺忘或丟失物品,所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須如數(shù)上交,并作好記錄。具體操作如下:

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品,應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后,填寫失物交接登記表,表格如下:

日期時(shí)間拾物地點(diǎn)拾物人備注(物品品名及內(nèi)存)

篇2:酒店客房部對(duì)客服務(wù)規(guī)范

酒店客房部對(duì)客服務(wù)

酒店的服務(wù)宗旨:"賓客至上,服務(wù)第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動(dòng)"具體表現(xiàn)在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、"熱情"具體表現(xiàn)在"親"字上,"做到"態(tài)度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現(xiàn)在"和"字上,做到"百問(wèn)不煩、百問(wèn)不厭";

④、"周到"具體表現(xiàn)在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現(xiàn)在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務(wù)用語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對(duì)客服務(wù)"五聲"

①、客到來(lái)有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表?yè)P(yáng)有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項(xiàng)"對(duì)客服務(wù)

1、開口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

篇3:客房其它服務(wù)規(guī)范

客房其它服務(wù)

l訪客接待:樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待,要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后,引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間;同時(shí)應(yīng)送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務(wù):為提供擦鞋服務(wù),客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù),可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務(wù):在服務(wù)指南中,可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù),同時(shí)必須申明,如有損壞或遺失,應(yīng)照價(jià)賠償,客人借物,歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù),登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí),膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況,并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水,由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量,憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取,消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存,第二聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水,需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái),再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上,消費(fèi)單簽字后,再送至庫(kù)房,索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。

vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù),做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。