客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門,是酒店存在的基礎,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施,它必須能向旅客提供住宿服務,而要住宿必須有客房,從這個意義上來說,有客房便能成為酒店,所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面積中,客房占70%~80%;酒店的固定資產,也絕大部分在客房,酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品,亦大部分在客房,所以說客房是酒店的主要組成部分。

(1)客房空間規格:客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米.

(2)建筑標:為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說,都主要體現在客房,因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受,因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面:一是客房設備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度,服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源,而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析,因客房經營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、娛樂,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方,客人對客房更有"家"的感覺。因此,客房的衛生是否清潔,服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等,對客人有著直接影響,是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣據,所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量,維護飯店聲譽的重要標志。

篇2:酒店客房部培訓資料(6)

訪客接待:樓層服務員對來訪客人的接待,要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后,引領來訪者進房間;同時應送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務:為提供擦鞋服務,客房部在衣柜內放有擦鞋籃,并告示客人臺需擦鞋服務,可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務:在服務指南中,可標明此項服務,同時必須申明,如有損壞或遺失,應照價賠償,客人借物,歸還時都有必須辦理手續,登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時,膠時檢查房內物品消費情況,并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水,由服務員按房內酒水消費的數量,憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取,消費單第一聯樓層留存,第二聯總臺留存,第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水,需要立即補進的消費單先送至總臺,再從庫房以借條形式借出補上,消費單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續,做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則U,).

一、服務員在接到客人洗衣服務要求,及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中,應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量,及衣物有無破損、脫色、污漬,并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗),請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時,應檢查衣物是否有遺留物及破損,并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。gIUaB

四、所收衣服統一送至服務中心,由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記,注明各房間衣物顏色和特征,及衣物是否破損,如有洗滌部收件時應說明協助縫補。h

六、當日收取的衣物在次日12時前送回,如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內,應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時,應先寫上字條,從門縫下放入房內,告訴客人衣物已洗回,先存放于服務臺,如客人需要可馬上送回,并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍,如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,概不負責。

八、如對衣服質量不滿,可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行,洗衣單第一、三聯送至總臺,第二聯留服務中心。3

篇3:酒店客房部培訓資料(5)

安全服務

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房,供客房部主管、領班及服務員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視:]

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房內是否有異常聲響及其他情況;

E、設備、設施是否損壞。J55tB

l房內安全:客房是客人暫居的主要場所,客人財物的存放處,所以客房內的安全是關重要。客房部應從設備的配備及工作程序的設計,這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。

l員工的自我防護:客房服務人員大多數都是女性,在工作中還要有自我防護意識,對客人即要彬彬有禮,熱情主動,保持一定距離。

1.客人召喚入房時,要將房門打開,對客人關門要保持警惕,客人邀請時不要坐下,更不要坐在床上

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告,尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中,應隨時注意是否有傷病客人,如果發現后,應與醫治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態,大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設備與家具,或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時,應保持理智、機警,應根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統引起,也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置,同時要作好客人解釋工作及安全,

iv.客人死亡的處理:如發現客人在客房內死亡,應立即將該房雙鎖,通知保安人員來現場,將現場加以保護,由保安部門報案,由警方專業人中來調查及驗尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發出,并進行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應配合警方深入調查死因。