客房服務員的準備工作

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作:

①領取鑰匙

②準備工作車和用品

③準備吸塵器

④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?

①領取、交回作好登記

②工作中保管好

③注意客人鑰匙

④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法?

①一張單人床

②兩張單人床

③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個主要步驟要點:

①將床拉出

②撤出床單枕套

③按程序做床,檢查效果

④將床鋪推回原處。

客房服務員如何有效的服務

客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態,又要根據客人在客房生活期間的心理特點,有針對性地開展生動和有效的服務,滿足住客需求,使住客滿意,去而復返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障,希望客房是個安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人,希望見到服務人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權;尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然,客人亦希望服務人員能夠自我尊重,有良好的職業形象。

(二)在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理,客房服務應做到以下相應的服務:

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕:即走路輕、動作輕、說話輕,養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務,做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起,滿足客人受尊重的心理需要。

(1)主動熱情;(2)微笑服務;(3)文明禮貌;(4)耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要,主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。

客房服務員的疑難問題及解決方案

1、當你在清掃房間時,發現房內留有客人物品時,怎么辦

(1)在清掃房間時,若發現房內客人遺留物品,應立即電話通知電話總服務臺,詢問客人是否已結帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。

(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦

(1)清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。

(3)對門鎖的安全性進行檢

(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。

(5)客人不在房間時應摘下節電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱,性能和使用方法,適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦

(1)報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。

(2)態度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。

(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時,怎么辦

(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態語氣,如有異常情況,及時通知保安部。

(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦

(1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。

(2)索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。

(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦

送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦

物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領用情況,客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發和物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦

首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。

篇2:酒店客房部鑰匙管理規范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區域通道鑰匙;

4、房門應急鑰匙;

5、應急鑰匙(總經理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;

2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;

5、領取鑰匙,履行簽領手續;

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態;

4、聯系工程部重新制作鑰匙;

篇3:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)