第一章管家部制度與紀(jì)律

第一節(jié)員工手冊(cè)

第二節(jié)人事制度之主要內(nèi)容

第三節(jié)客房部行為規(guī)范

第四節(jié)客房部規(guī)則

第二章管家部安全管理?xiàng)l例

第一節(jié)消防知識(shí)

第二節(jié)安全意識(shí)

第三節(jié)安全管理?xiàng)l例

第四節(jié)客房部安全管理制度

第三章管家部綜合類

第一節(jié)儀容儀表,儀態(tài)、禮節(jié)禮貌、正確著裝要求

第二節(jié)外表裝修,肢體語(yǔ)言,手勢(shì)語(yǔ),服務(wù)員站立及行走有哪些要點(diǎn)

第三節(jié)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),七項(xiàng)服務(wù)原則,怎樣問(wèn)候客人

第四節(jié)電話禮儀,怎樣接聽(tīng)電話

第五節(jié)呼機(jī)、對(duì)講機(jī)、小靈通的管理,萬(wàn)能鑰匙領(lǐng)取程序

第六節(jié)簽進(jìn)、簽退程序

第七節(jié)實(shí)物招領(lǐng)程序

第八節(jié)每月布草盤(pán)點(diǎn)

第九節(jié)VIP等級(jí)設(shè)定及接待程序

第十節(jié)怎樣主持會(huì)議

第十一節(jié)管家部與其他部門(mén)的溝通,與其他部門(mén)的聯(lián)系,有效的溝通

第十二節(jié)正確的提問(wèn)

第十三節(jié)公共場(chǎng)所衛(wèi)生知識(shí)問(wèn)答

第十四節(jié)素質(zhì)培訓(xùn)1.2

第十五節(jié)工作計(jì)劃培訓(xùn)

第四章管家部各崗位工作職責(zé)認(rèn)知

第一節(jié)客房部經(jīng)理

第二節(jié)樓層主管;樓層領(lǐng)班

第三節(jié)客房服務(wù)員;雜工

第四節(jié)PA主管;PA領(lǐng)班

第五節(jié)PA清潔員;PA衣帽間、洗手間服務(wù)員;PA地毯清潔工;PA外窗清潔工;園藝工

第六節(jié)布品房主管;布品房領(lǐng)班;棉織品制服服務(wù)員;縫補(bǔ)工

第七節(jié)客房服務(wù)中心值班員

第五章管家部產(chǎn)品知識(shí)

第一節(jié)管家部組織結(jié)構(gòu)圖、人員編制圖

第二節(jié)樓層計(jì)件方案,質(zhì)檢評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)酒店產(chǎn)品知識(shí)、樓層產(chǎn)品知識(shí)

第四節(jié)管家部各崗位排班表

第五節(jié)長(zhǎng)住客產(chǎn)品知識(shí)

第六章管家部培訓(xùn)程序

第一節(jié)新職工上崗培訓(xùn)主要有那些,新職工第二階段培訓(xùn)主要內(nèi)容有哪些

第二節(jié)在職培訓(xùn)有哪些形式

第三節(jié)初、中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)有哪些內(nèi)容

第四節(jié)確定操作示范內(nèi)容的原則是什么

第五節(jié)日常英語(yǔ)單詞、短語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)有哪些

第六節(jié)實(shí)際操作培訓(xùn)

第七章管家部崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)(P&P/SOP)

第一節(jié)辦公室P&PSOP

第二節(jié)樓層P&PSOP

第三節(jié)PAP&PSOP

第四節(jié)洗衣房P&PSOP

第五節(jié)健身房P&P

第八章管家部質(zhì)量操作規(guī)范

第一節(jié)客房部服務(wù)知識(shí)問(wèn)答

第二節(jié)客房部服務(wù)疑難問(wèn)題處理

篇2:客房部賓客劃分類型培訓(xùn)

客房部培訓(xùn):賓客劃分類型

一、觀光旅游型:

對(duì)自然風(fēng)光感興趣;最大特點(diǎn)吃、住、娛要好;喜歡購(gòu)買紀(jì)念品或委托服務(wù)。

二、商務(wù)散客型:

占全國(guó)2/3,特點(diǎn)是住舒適、熟悉或曾經(jīng)住的房間,對(duì)飯店要求很高,喜歡高檔的客房,布置有特色,消費(fèi)水平很高,對(duì)服務(wù)要求也很高。有訪客進(jìn)入房,不能輕易打擾,起居有時(shí)間性。

三、療養(yǎng)旅游型:

特點(diǎn)是借助旅游機(jī)會(huì)療養(yǎng),住店時(shí)間較長(zhǎng),喜歡安靜,活動(dòng)也有規(guī)律性;服務(wù)方法要多關(guān)心,在休息時(shí)間不宜打擾。

四、蜜月旅游型:

對(duì)房間的氣氛布置要求比較高,當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、游玩景點(diǎn)了解要多。

五、會(huì)議旅游型:

特點(diǎn)是人多、喧嘩,服務(wù)時(shí)間有限制和規(guī)律性,身份高、服務(wù)頻繁,服務(wù)速度要求快,服務(wù)項(xiàng)目要求多(如:房?jī)?nèi)開(kāi)研討會(huì)或打印文件),一般設(shè)叫醒服務(wù)。

六、休閑度假型:

喜歡豐富多彩的娛樂(lè)項(xiàng)目,消費(fèi)時(shí)有注重"玩"的特點(diǎn),住宿時(shí)間較長(zhǎng),房間布置以個(gè)人喜好,一般要求像自己家一樣。

篇3:客房部理解服務(wù)的真正內(nèi)涵培訓(xùn)

客房部培訓(xùn):理解服務(wù)的真正內(nèi)涵

"服務(wù)"一詞在漢語(yǔ)中的解釋是:服務(wù)就是為了集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作,它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE(服務(wù))一詞除了字面的意思外,通常解釋為:由以下7個(gè)單詞(或方面)構(gòu)成,即Smile(微笑)、E*cellence(優(yōu)秀)、Ready(準(zhǔn)備好)、

Viewing(看待)、Invitation(邀請(qǐng))、Creating(創(chuàng)造)、Eye(眼神)。下面"服務(wù)"一詞的英文解釋中來(lái)給我們一些啟示。

Smile:Smileforeveryone:意指微笑待客。在酒店日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待顧客要給予真誠(chéng)的微笑。因?yàn)槲⑿κ亲钌鷦?dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎辭。她需要員工進(jìn)行長(zhǎng)期的自我訓(xùn)練和調(diào)節(jié)以及組織的專門(mén)培訓(xùn),最終形成職業(yè)型的微笑,也就是說(shuō)員工在服務(wù)時(shí)的微笑是不受時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的多少、客人的態(tài)度、自身的心情等因素的影響。只有具備了專業(yè)型的微笑,顧客在接受服務(wù)時(shí)才能感到春天般的溫暖。

E*cellence:E*cellenceineverythingyoudo:意指精通業(yè)務(wù),要求員工對(duì)所從事工作的每一方面都應(yīng)精通并能做得完美無(wú)缺。千里之行,始于足下。要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)的每一課,并且在實(shí)際操作中不斷總結(jié)與反思,取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷豐富自己的知識(shí)面,做到一專多能,服務(wù)時(shí)才能游刃有余。

Ready:Readyatalltimes:意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。"工欲善其事,必先利其器"。也就是說(shuō)僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須有事先的各種準(zhǔn)備工作,比如,折疊口布、熟悉各種用具的數(shù)量和用途以及是否清潔、工具是否完好、菜單和酒水單是否齊全等,只有各項(xiàng)工作事先都準(zhǔn)備好了,給客人服務(wù)時(shí)不會(huì)手忙腳亂,才會(huì)得心應(yīng)手。

Viewing:Viewingeverycustomer-asspecial:意指將每一位客人都視為特殊的和重的人物。這一點(diǎn)是員工常常忽略的環(huán)節(jié),經(jīng)常有消級(jí)服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生,

主要是員工看她(他)們穿戴比較隨便、消費(fèi)額較低和感覺(jué)沒(méi)有派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,這往往是導(dǎo)致客人投訴的直接原因。為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生,這就要求在日常培訓(xùn)工時(shí)灌輸給員工并且使員工牢牢記住:我們的工資、獎(jiǎng)金和福利是由客人支付的,客人在我們這里消費(fèi)次數(shù)多了,酒店的收入和利潤(rùn)增加,我們的收入才能增加,福利才能得到改善。

Invitation:Invitingyourcustomertoreturn:意指要真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨。熱情好客是中華發(fā)族的美德,當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)都會(huì)受到邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)小聚或光臨,關(guān)鍵在于每次為客人服務(wù)即將結(jié)束時(shí),員是否發(fā)自真心并且通過(guò)適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言(指人類通過(guò)身體的部位,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐積累、約定俗成的一種特殊語(yǔ)言)來(lái)邀請(qǐng)客人再次光臨,是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

Creating:Creatingawarmatmosphere:意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。這里關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置、服務(wù)過(guò)程中節(jié)奏和諧、態(tài)度友善等,同時(shí)要盡可能掌握客人的偏好或特點(diǎn),比如左手用餐,客人的口味和生日,睡覺(jué)時(shí)枕高枕頭等,以此為客人營(yíng)造"家"的感覺(jué)。

Eye:Eyecontactthatshowswecare:意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心。服務(wù)的細(xì)膩主要表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)中善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需求并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出前要求之前,我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這也就是我們講的"超前服務(wù)"意識(shí)。

實(shí)際上,服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施產(chǎn)品、與無(wú)形的服務(wù)內(nèi)涵、文化所形成的復(fù)合體。而大多數(shù)學(xué)者把有形和無(wú)形的比重認(rèn)為分別是1/3、2/3,這說(shuō)明無(wú)形的東西在服務(wù)中的重要性。更深層次的理解,服務(wù)的構(gòu)成要素包含了主體、客體和媒介,主體是服務(wù)的供應(yīng)者,也就是企業(yè);客體是服務(wù)的接受者,就是顧客;而媒介是協(xié)助服務(wù)供應(yīng)者將服務(wù)順利地傳遞給顧客,或者協(xié)助顧客接受服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)某種服務(wù),人是最關(guān)鍵的因素,如果你在實(shí)際操作過(guò)程中真正做到以上7個(gè)方面,你就是一個(gè)成功者,客人就會(huì)享受到真正的服務(wù)。