商務樓工作程序標準
商務樓工作程序和標準
商務樓層被譽為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結帳、餐飲、商務中心于一身。為客人提供更為溫馨的環境,讓客人享受更加優質的服務。商務樓層隸屬于前廳部。
(一)商務樓層日常服務流程
?1.07:00商務樓層接待員(GSA)到前廳簽到并到信箱取有關郵件,與夜班交接班。
2.07:00至07:30,打出房間狀況報表(包括當日到店客人名單,在店客人名單)。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出,以便對當日離店客人做好相應服務。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作:
???1)A組負責接待、收銀、商務中心等工作。
2)B組負責早餐、送鮮花、水果工作。
3.準備鮮花、水果。檢查前一天夜班準備的總經理歡迎卡、商務樓層歡迎卡,根據當日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送入預分好的房間內。(此項工作要由專人負責。)
?4.早餐服務從07:00至10:00,早餐后開當日例會,由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。
?5.為到店客人辦理入住手續及呈送歡迎茶、為離店客人辦理結帳并與客人道別。
?1)客人入住程序。當客人到達酒店大門口時,由前廳部行李員幫助客人照顧行李,并將“到店客人行李卡”一聯留行李處,一聯交與客人。沒有準確到店時間的客人將由大堂副理或銷售經理陪同上至商務樓層辦理入住手續。有準確到店時間的客人將由商務樓導主管(GSO)親自迎接到商務樓層辦理入住手續。辦理入住手續之后,GSO陪同客人進入房間,同時通知前廳行李員“到店客人行李卡”號碼及房間號以便及時送行李。GSO要向客人介紹商務樓層的服務項目及房間設施的使用,向客人講明客人酒廊服務電話號碼。在客人入住登記時,為客人提供歡迎茶。
2)客人離店程序:在客人用早餐時,B組服務應根據預計離店客人的清單確認客人具體離店時間,以便通知A組服務員準備帳單,同時為客人安排行李或代訂出租車服務。詢問客人是否在酒廊的接待處結帳,還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再光臨。
6.檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務,隨時為客人提供主動的幫助,并告知哪些服務是免費的。A組、B組員工要根據當時的情況互相幫助,相互配合。
7.10:00-15:00,GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預計到店的客人房間。
8.中班于13:30報到,打報表(內容同早班)檢查房間衛生及維修工作。15:30與早班交接班,B組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準備工作,如打印第二天的歡迎卡,申領水果和酒水等。
9.夜班時,前廳、客房將代理商務樓層服務工作。
篇2:商務樓工作程序標準
商務樓工作程序和標準
商務樓層被譽為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結帳、餐飲、商務中心于一身。為客人提供更為溫馨的環境,讓客人享受更加優質的服務。商務樓層隸屬于前廳部。
(一)商務樓層日常服務流程
?1.07:00商務樓層接待員(GSA)到前廳簽到并到信箱取有關郵件,與夜班交接班。
2.07:00至07:30,打出房間狀況報表(包括當日到店客人名單,在店客人名單)。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出,以便對當日離店客人做好相應服務。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作:
???1)A組負責接待、收銀、商務中心等工作。
2)B組負責早餐、送鮮花、水果工作。
3.準備鮮花、水果。檢查前一天夜班準備的總經理歡迎卡、商務樓層歡迎卡,根據當日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送入預分好的房間內。(此項工作要由專人負責。)
?4.早餐服務從07:00至10:00,早餐后開當日例會,由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。
?5.為到店客人辦理入住手續及呈送歡迎茶、為離店客人辦理結帳并與客人道別。
?1)客人入住程序。當客人到達酒店大門口時,由前廳部行李員幫助客人照顧行李,并將“到店客人行李卡”一聯留行李處,一聯交與客人。沒有準確到店時間的客人將由大堂副理或銷售經理陪同上至商務樓層辦理入住手續。有準確到店時間的客人將由商務樓導主管(GSO)親自迎接到商務樓層辦理入住手續。辦理入住手續之后,GSO陪同客人進入房間,同時通知前廳行李員“到店客人行李卡”號碼及房間號以便及時送行李。GSO要向客人介紹商務樓層的服務項目及房間設施的使用,向客人講明客人酒廊服務電話號碼。在客人入住登記時,為客人提供歡迎茶。
2)客人離店程序:在客人用早餐時,B組服務應根據預計離店客人的清單確認客人具體離店時間,以便通知A組服務員準備帳單,同時為客人安排行李或代訂出租車服務。詢問客人是否在酒廊的接待處結帳,還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再光臨。
6.檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務,隨時為客人提供主動的幫助,并告知哪些服務是免費的。A組、B組員工要根據當時的情況互相幫助,相互配合。
7.10:00-15:00,GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預計到店的客人房間。
8.中班于13:30報到,打報表(內容同早班)檢查房間衛生及維修工作。15:30與早班交接班,B組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準備工作,如打印第二天的歡迎卡,申領水果和酒水等。
9.夜班時,前廳、客房將代理商務樓層服務工作。
篇3:市場調查工作程序辦法
1.市場調查目的要求
根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。例如：本次市場調查的目的是了解某產品的消費者購買行為和消費偏好情況等。
2.市場調查的對象
市場調查的對象一般為消費者、零售商、批發商，零售商和批發商為經銷調查產品的商家，消費者一般為使用該產品的消費群體。在以消費者為調查對象時，要注意到有時某一產品的購買者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應注意到一些產品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時調查對象應注意選擇產品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性;對于酒類產品，其調查對象主要為男性。
3.市場調查的內容
調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，根據市場調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時，可按消費者購買、使用，使用后評價三個方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定全面、具體，條理清晰、簡練，避免面面俱到，內容過多，過于繁瑣，避免把與調查目的無關的內容列入其中。
4.市場調查表
市場調查表是市場調查的基本工具，市場調查表的設計質量直接影響到市場調查的質量。聯邦設計的市場調查表有如下特點：
(1)市場調查表的設計要與該調查主題密切相關，重點突出，避免可有可無的問題;
(2)市場調查表中的問題容易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的問題;
(3)市場調查表中的問題次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循容易回答的問題放在前面，較難回答的問題放在中間，敏感性問題放在最后;封閉式問題在前，開放式問題在后;
(4)市場調查表的內容簡明、盡量使用簡單、直接、天偏見的詞匯，保證被調查者能在較短的時間內完成調查表。
5.市場調查的地區范圍
調查地區范圍與企業產品銷售范圍相一致，在某一城市做市場調查時，調查范圍應為整個城市;根據城市的人口分布情況，考慮人口特征中收入、文化程度等因素，在城市中劃定若干個小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個區域，在各個區域內實施訪問調查。這樣就相對縮小調查范圍，減少實地訪問工作量，提高我們調查工作效率，減少費用。
6.市場調查樣本的抽取
您想要委托聯邦做哪些市場調查?---聯邦市場調查的內容
銷售可能性調查：包括現有和潛在用戶的人數及需求量，市場需求變化趨勢，本企業競爭對手的產品在市場上的占有率，擴大銷售的可能性和具體途徑等;
市場基本狀況的調查：主要包括市場規范，總體需求量，市場的動向，同行業的市場分布占有率等;
市場環境調查：包括政策環境、經濟環境、社會文化環境的調查;
聯邦市場調查的內容涉及關于市場的方方面面：
聯邦還可對消費者及消費需求、企業產品、產品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調查。
聯邦市場調查分析的方法大概包括哪些?
?觀察法
分為直接觀察和實際痕跡測量兩種方法。
直接觀察法，指我們聯邦調查將在調查現場有目的，有計劃，有系統地對調查對象的行為、言辭、表情進行觀察記錄，以取得第一手資料，它最大的特點總在自然條件下進行，所得材料真實生動，但也會因為所觀察的對象的特殊性而使觀察結果流于片面;
實際痕跡測量是通過某一事件留下的實際痕跡來觀察調查，一般用于對用戶的流量，廣告的效果等的調查。例如，企業在幾種報紙、雜志上做廣告時，在廣告下面附有一張表格或條子，請讀者閱后剪下，分別寄回企業有關部門，企業從回收的表格中可以了解哪種報紙雜志上刊登廣告最為有效，為今后選擇廣告媒介和測定廣告效果提出可靠資料。
?詢問法
是將所要進行市場調查的事項以當面、書面或電話的方式，向被調查者提出詢問，以獲得所需要的資料，分為面談調查，電話調查，郵寄調查，留置詢問表調查四種，它們有各自的優缺點，面談調查能直接聽取對方意見，富有靈活性，但成本較高，結果容易受調查人員技術水平的影響。郵寄調查速度快，成本底，但回收率低。電話調查速度快，成本最低，但只限于在有電話的用戶中調查，整體性不高。留置詢問表可以彌補以上缺點，由調查人員當面交給被調查人員問卷，說明方法，由之自行填寫，再由調查人員定期收回。
?實驗法
它通常用來調查某種因素對市場銷售量的影響，這種方法是在一定條件下進行小規模實驗，然后對實際結果作出分析，研究是否值得推廣。它的應用范圍很廣，凡是某一商品在改變品種、品質、包裝、設計、價格、廣告、陳列方法等因素時都可以應用這種方法，調查用戶的反應。
信息收集就是對市場環境的信息資料采集，采集資料的真實性和有效性對調查分析的科學性產生著直接的影響，而采集資料的真實性和有效性直接取決于信息采集的調查方法。市場調查貫穿在企業管理之中，一個企業受人力、物力的局限，不可能依據系統的方式去獲取資料，雖然一些大型企業的市場調查聲勢浩大，又送禮、又抽獎，相兼了問詢和問卷調查法，可從調查現場我們發現，在利益的驅動下調查對象提供的虛假信息占有相當的比例，為此，最有效的信息收集方式是深入市場，現實性管理稱之為深入調查法。
深入調查法是根據調查目的，通過深入市場來采集信息資料的一種實效性調查方法，該調查方法具有針對性、經濟性、實效性等特點。
企業管理需要的信息資料很多，而市場正是一個龐大的信息系統，為了信息收集的針對性，深入調查法和專業調查標準一樣，也要求進行信息收集時根據調查目的制訂出調查課題、確定出調查范圍，最科學的標準是擬訂出詳細的調查計劃，調查計劃包括：調查課題、調查時間、調查人員、調查地點、調查費用、調查對象、調查方法等相關內容，調查超過3人小組時還需進行責權分工，選出臨時負責人，提高調查效率。
深入調查法同常規調查法的不同之處在于強調信息收集過程中調查人的調查技巧和行業領悟能力，通常調查技巧包含調查人的處事風格和對調查渠道的把握。在調查技巧上，要求根據調查課題選擇出代表性的專業渠道和輔助渠道，并根據市場調查效果來設定合理的渠道比例來進行信息采集，行業賣場、經銷商、行業展會等渠道為專業性渠道，構成信息采集的重點;報紙、書店、網絡、電話簿、電視等渠道為輔助性渠道，構成專業性的補充渠道，通過輔助性渠道的選擇，有利于促進對專業性渠道采集信息的充實和論證;其次，行業的領悟性要求調查者在信息收集過程中要善于采用：觀、記、問、領會等調查手法，利用收集信息的同時分析市場，透過表面的市場現象捕捉真實的市場資料。
在信息收集中，為提高調查效果，可以適當贈送一些小禮品，并可靈活采用一些科學的調查方法作為補充，比如：電話咨詢、問卷調查、行業拜訪等，深入調查法的中心任務是通過深入市場，確保采集信息的實效價值。
制定調查工作計劃
1.人員配備
建立市場調查項目的組織機制，由聯邦的市場調查部專家負責調查項目的組織領導工作，針對聯邦根據調查項目而成立市場調查小組，負責項目的具體組織實施工作。
我們將市場調查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內容及所需時間?？蛻魧唇Y果付調查費。
根據調查項目中完成全部問卷實地訪問的時間來確定每個訪問員1天可完成的問卷數量，核定訪問員的人數。
2.訪問人員
調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，制定一個抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數量可根據市場調查的準確程度的要求確定，市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。
聯邦將為每一個不同的客戶需求，量身定制完善的市場調查方案
市場調查的重要環節為兩個方面：信息收集、調查分析，信息收集是為調查分析提供數據;調查分析是對信息數據的剖析并寫出調查報告，企業戰略目標、管理計劃等管理方案就是根據市場調查的報告來制訂。
3.工作進度
委托聯邦做市場調查分析后有哪些主體的流程?
市場調查分析是對調查信息資料匯總和解析，并需根據分析結論寫出調查報告。調查報告是針對調查課題在分析基礎上擬定的總結性匯報書，可以根據調查分析提出一些看法和觀點。調查報告是通過調查資料對調查實效價值的具體體現。
調查是科學管理的基本要求，但科學管理對調查的要求不是表現為：一個企業是否有了調查的行為，而是在于能否確保管理者根據調查報告對管理行為做出正確的選擇，假如說信息收集是調查質量的安全線，那調查分析就是調查質量的生命線，因為分析提煉了調查的價值成分，它更深的反映為對市場的一種審視和剖析，很多企業信息采集的資料都很標準，但由于缺乏審視和剖析能力，調查的價值就無從估計，甚至誤導了企業、牽制了管理。
我們的分析方法為：定性分析和定量分析兩種，在此基礎上，現實性管理增加了理性分析法，即運用管理思想和專業的眼光，在通過對遠景市場展望的基礎上來對調查信息資料進行剖析和思考，從而制訂出對企業有實效價值的調查分析報告。通常調查分析由聯邦專家組成。