服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是:

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

篇2:處理顧客投訴服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量成功案例培訓(xùn)

處理顧客投訴的成功案例培訓(xùn):服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)

20**年某日,在某購物廣場,顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”,李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí),有位值班經(jīng)理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負(fù)責(zé)好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負(fù)責(zé)好不好”邊說邊在商場里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn):1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)(確定餐廳衛(wèi)生情況);2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場;4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒有結(jié)果,最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天,商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)――包裝――檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的),

并提出,本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)――(并非是環(huán)境很干凈的小飯店),時(shí)間――大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話,既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說:“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事,我們也不會(huì)再計(jì)較,現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉,你們放心,我們會(huì)說到做到的,不會(huì)對這件小事再糾纏了!”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作,處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:

1、沉著:在矛盾進(jìn)一步激化時(shí),先撤換當(dāng)事人,改換處理場地,再更換談判時(shí)間。

2、老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過,從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù),待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠意,處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

篇3:酒店客房員工服務(wù)態(tài)度

1、緊記先服從后討論,是我們酒店管理公司一項(xiàng)對客人的工作態(tài)度的一貫宗旨,所以你必須徹底執(zhí)行任何工作上的指標(biāo),不得異議,推搪或者故意拒絕。

2、作為一位服務(wù)員必須謹(jǐn)記所有服務(wù)措施的程序,有沒有做好,還有自己所作的工作效果,是否和規(guī)劃下來的水平要求有否偏差,因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞,都足以影響整個(gè)服務(wù)水平和信譽(yù)。

3、每位員工都有工作上的范疇和工具,當(dāng)上司教誨如何使用和保養(yǎng),你是有責(zé)任小心使用和保養(yǎng)它。

4、從事服務(wù)性行業(yè)對工作的態(tài)度和對客人的禮貌,對工作效果有很大影響,因此竭盡忠誠,以禮待人,是投身酒店行業(yè)不可缺少的基本條件。