(一)服務管理工作規范

1.具有與維修經營業務相適應的維修車輛停車場和生產廣房設備、設施、技術人員及健全的維修管理制度。

2.廠區應設有用于客戶接待、休息的場所,并應有客戶休息的設施。

3.公示合法經營的有關證照、服務程序、主要的維修項目及其工時收費標準、服務承諾、維修質量保證期。所承諾的質量保證期不得低于國家法律法規的規定。

4.公示投訴電話,要建立客戶投訴的暢通渠道,對客戶的意見、投訴要有答復。

5.公示企業負責人、技術負責人、質量檢驗員、接車員的姓名、崗位及照片。

6.接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到有章可循、規范化、制度化。

7.實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

8.企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。?

9.維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

10.保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

(二)接車管理工作規范

1.業務接待室整潔、舒適,業務接待設施齊全。

2.接待員應身穿企業統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

3.接車員應具備中專以上學歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業經驗,能熟練使用檢測設備分析診斷故障,具備維修業務的綜合處理能力和自覺服務意識。

4.實事求是確定維修項目,耐心與客戶溝通,尊重客戶的意愿和知情權。

5.為客戶提供優質服務,接待員應主動為客戶解難釋疑,指引客戶辦理業務手續。

6.接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況,要與客戶一起在現場核實行駛證、發動機號碼、車架號碼,要對車輛進行技術狀況檢查和故障診斷,并做好記錄。不承修報廢、拼裝及來歷不明的車輛。

7.確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。對維修車輛檢測診斷后發現的可能引起行車安全的隱患或其它故障,應書面告知客戶存在的問題,如客戶不愿對告知的項目委托維修企業維修,應做好書面記錄并讓客戶簽字確認。

8.需會診才能確認故障時,應事先告知客戶企業有關會診的規定,征得客戶同意后,再組織會診。會診后,必須出具故障診斷報告。如出具診斷報告后,客戶不委托修車時,可向客戶收取診斷費用,并將診斷報告交客戶。

9.接車員應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業內容、配件價格、維修時間和維修費用,并做好接車記錄。

10.客戶同意委托維修時,雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內容包括:維修項目、維修方式、修理周期、預計維修費用、質量保證期、違約責任以及新增項目的確定方式。

11.必須填寫交接車清單,記錄車輛裝備情況,對車輛狀態(包括發動機號碼、車架號碼)予以確認。交接車時,客戶在交接車清單上簽名認可。

12.如客戶自帶配件,要做好登記,雙方對自帶配件的質量責任做出書面約定。

13.要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存。

14.若延期交車時,應提前通知客戶并做好解釋。

(三)質量管理工作規范

1.不超越核準的經營范圍維修。

2.按照國家、行業或者地方的維修標準和規范進行維修。尚無標準或規范的,可參照機動車生產企業提供的維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行維修。

3.建立采購配件登記制度,做好進出臺帳記錄,記錄購買日期、供應商名稱、地址、產品名稱及規格型號等,查驗產品合格證等相關證明。進貨票據要妥善保存。

4.應當將原廠配件、副廠配件和修復配件分別標識,明碼標價,并在使用時告知用戶。

5.對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒偽劣配件、材料。

6.維修過程的每道工序都要檢驗,做好過程檢驗記錄。

7.所有維修工序結束后,必須進行維修質量竣工檢驗,檢驗員檢驗合格、簽名后方可通知客戶接車。

8.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,應當實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度。

9.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,維修竣工質量檢驗合格的,維修質量檢驗人員應當簽發《機動車維修竣工出廠合格證》。

10.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,應當建立機動車維修檔案。機動車維修檔案主要內容包括:維修合同、維修項目、具體維修人員及質量檢驗人員、檢驗單、竣工出廠合格證(副本)及結算清單等。機動車維修檔案保存期為二年。

11.在質量保證期和承諾的質量保證期內,因維修質量原因造成機動車無法正常使用,且承修方在3日內不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關證據的,機動車維修經營者應當及時無償返修,不得故意拖延或者無理拒絕。

12.在質量保證期內,機動車因同一故障或維修項目經兩次修理仍不能正常使用的,機動車維修經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者,并承擔相應修理費用。

14.對發生的機動車維修質量投訴,積極按照維修合同約定和相關規定調解維修質重糾紛。

15.對維修質量糾紛的車輛,維修經營者應保護當事車輛原始狀態。

(四)現場安全生產管理工作規范

1.廠區環境保持清潔,符合安全、防火和環境保護要求,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。應設有總成修理工位、工具庫房、配件庫房和廢舊件存放庫房等。廠房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規程,在重要區域(如發電房、油料房等)和特殊設備要于醒目處張貼禁止事項。

2.加強安全生產管理,建立、健全安全生產責任制度,完善安全生產條件,定期開展安全生產教育,組織開展安全生產定期檢查和日常監督活動確保安全生產。

3.按照國家有關規定配置消防設施和器材、設置消防安全標志,保障疏散通道、安全出口暢通,并定期組織檢驗、維修,確保消防設施和器材完好、有效。

4.設備、工具配備合理、齊全,性能良好,實行定置管理。

5.各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

6.維修人員著裝企業統一、保持整潔,持證上崗。

7.修理過程中實行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地),保持工作場地的清潔。

?8.如追加維修項目或更換配件,須由技術負責人確認,并征得客戶同意后,方能實施,同時要追加工作單或在原工作單上補項。

9.嚴格領料制度,換下的舊件、領用待裝的配件及維修過程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車輛配件以外的其他配件。

10.需要用比較法判斷配件性能時,應使用合格的標準配件,不得借用其他車輛的配件用作試驗,用于比較試驗的標準配件要集中保管。

11.非車間生產人員進入生產現場,須經企業同意、有關人員陪同。

(五)竣工交車管理工作規范?

1.維修竣工后,應對汽車內外進行清理,并停放到竣工交車位置。

2.維修竣工及結算出維修費用后,及時通知客戶,商定交車時間。

3.接待員陪同客戶驗車時,應對汽車的維修質量、技術狀況、外觀、內飾、附件、裝備以及發動機號碼、車架號碼予以確認。客戶認可后,應在交接車清單上簽收。

4.應對客戶提出的異議做出解釋,協商解決,并及時向主管領導反映。協商不成時,可向行業主管部門申請調解。

5.竣工車輛離廠時,應提供維修項目表、工時費用清單、配件材料費用明細表、維修發票給客戶。

6.維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

7.對于換下的配件、總成,托修方有權查驗或帶走,承修方應無條件滿足托修方的查驗或帶走的要求。

8.未簽發機動車維修竣工出廠合格證的機動車,不得交付托修方使用。

9.建立竣工出廠車輛的維修資料檔案和結算檔案,保存期為兩年。

10.制定跟蹤服務制度,建立跟蹤服務檔案,認真聽取客戶意見,做好處理記錄。

篇2:機動車維修安全生產管理制度

1、必須按相關的安全技術操作規程進行生產作業。

2、工作時不得擅離崗位,不得干與本職工作無關的事情。

3、必須按規定穿戴勞動保護用品,不得穿拖鞋上班,車間內嚴禁吸煙。

4、非工作需要不得動用任何車輛,車在廠內行駛車速不得超過5km/h,不準在廠內試剎車。

5、加強對易燃物品的管理,易燃物品必須按規定使用和存放。

6、各工位應配備有充足的滅火器材,并加強維護保養使之保持良好的技術狀態,所有的員工應學會正確使用滅火器材。

7、工作燈應采用低壓(36V以下)安全燈,工作燈不得冒雨或拖水地使用,應經常檢查導線、插座是否良好。

8、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規定安裝,不得用銅線、鐵線代替。

9、下班時,必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

篇3:機動車維修企業安全生產管理制度

第一章總則

第一條為加強我市機動車維修企業安全生產工作,強化機動車維修企業安全生產主體職責,確保生產安全,根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國道路運輸條例》和《機動車維修管理規定》及有關法律、行政法規>和規章,制定本規范。

第二條本規范適用于廣州市轄區內取得經營資質的各類別的機動車維修企業的安全生產管理工作。

第三條機動車維修企業主要負責人應當貫徹執行國家有關安全生產的法律>、行政法規和政策,按照本規范,制定本企業的安全生產管理目標、安全生產管理制度、業務操作規范和監督管理制度,并組織實施及做好相關實施記錄。

第四條交通主管部門和道路運輸管理機構應當加強對機動車維修企業的安全生產指導,督促機動車維修企業履行好安全生產管理的主體管理責任。

市級交通主管部門和道路運輸管理機構負責指導全市機動車維修企業的安全生產工作,制定相關的政策規定;各區、縣級市交通主管部門負責對行政區內機動車維修企安全生產工作進行檢查指導。

廣州市汽車摩托車維修行業協會應充分發揮行業自律作用,定期組織對行業安全生產工作自查自糾,積極配合政府管理部門落實安全生產各項要求。

第二章安全生產管理職責

第五條機動車維修企業的安全生產總體目標是加強企業安全生產源頭管理,有效預防和減少因企業管理不到位而引發的爆炸、觸電、機械傷害以及其他的安全生產事故。

第六條機動車維修企業的法定代表人是企業安全生產第一責任人,全面負責企業的安全生產工作。分管安全生產的領導對安全生產工作負直接的領導責任,是企業安全生產直接責任人,其他分管領導對分管的業務范圍內的安全生產工作負責。

機動車維修企業的第一責任人應當依法履行安全生產管理職責,須與各安全生產崗位負責人簽訂安全生產責任書,明確雙方的安全責任,實行安全生產層級責任制。

第七條機動車維修企業安全生產第一責任人應當貫徹"安全第一、預防為主、綜合治理"的安全生產方針,落實安全生產主體責任。

第八條機動車維修企業安全生產直接責任人應健全安全生產管理機構,制定完善各項安全生產制度及應急預案,保證安全生產配套資金的落實,規范各崗位安全操作規程,確保員工持證上崗并加強對職工的安全生產教育。

第九條機動車維修企業安全生產直接責任人應當配合政府相關管理部門組織安全生產宣傳、檢查、事故處理、責任追究等工作,對有關部門提出的安全生產改進措施和整改意見,應當嚴格落實。

第十條發生安全生產事故或險情時,機動車維修企業主要負責人應當立即組織救援,并及時上報相關部門。

第三章安全生產基礎保障

第十一條機動車維修企業配備與生產規模相適應的安全生產管理人員,并保持安全生產管理人員的相對穩定,落實企業各項安全生產管理制度,相關人員履行安全生產管理職責。

第十二條機動車維修企業安全生產直接責任人和安全生產管理人員應當具備與生產經營活動相適應的安全生產知識和管理能力,熟識各工作崗位的安全生產操作規程。

第十三條機動車維修企業應當制定各工位的安全操作規程并在相應工位進行公示,提醒和規范各崗位工作人員的生產操作。

第十四條機動車維修企業應當制定企業員工的安全生產培訓計劃,定期組織培訓,確保相關人員具備必要的安全生產知識和安全生產管理能力。

機動車維修企業應當每季度召開不少于2次的安全生產工作會議,查找、分析和消除安全生產隱患和薄弱環節。

第十五條機動車維修企業應當建立和完善安全生產管理登記臺帳和檔案管理制度,記錄每次安全生產會議及檢查情況,妥善保管備查。

第十六條機動車維修企業應當保障安全生產經費投入,設立安全生產專項資金,用于安全生產支出,主要包括:消防器材的配置和維護更新、安全生產檢查和整改、安全教育培訓、應急救援演練、事故搶險救災和善后處理等。

第十七條機動車維修企業應當制定有關火災、食物中毒、工傷事故等突發事件的應急預案。危險品車輛維修企業必須根據承修危運車輛所涉及的危化品制定相應的應急預案。

應急預案應包括應急指揮架構、通信聯絡、報告程序、應急設備的儲備和處理措施等內容。

機動車維修企業應當定期開展安全生產應急演練,并做好記錄。危險品車輛維修企業每年演練不少于2次。

第四章安全生產管理制度

第十八條機動車維修企業應當建立生產經營場地的安全生產例行檢查制度,檢查主要包括以下方面:消防安全、生產設備安全和生產操作安全。

機動車維修企業應當參照《廣州市汽車摩托車維修企業安全生產指引》(穗維管[2007]43號)要求定期檢查并做好記錄。發現安全隱患的,應當立即采取有效措施予以消除。

第十九條機動車維修企業應當建立企業內部安全生產監督制度。安全生產管理人員負責監管企業安全生產情況,向法定代表人或分管領導負責,及時報告安全生產隱患,并提出預防措施和整改意見。

機動車維修企業法定代表人或分管領導應當積極采取措施進行整改。

第二十條機動車維修企業應當建立安全生產考核制度,對工作人員和生產場地進行考核。企業應當對考核不合格的工作人員進行安全生產再教育,對生產場地存在的安全生產隱患予以整改。

第二十一條機動車維修企業按有關法律法規>,結合企業自身情況完善各項安全生產、消防安全的有關制度和措施。

第五章責任追究

第二十二條違反本規范,未建立相關安全生產管理制度或者安全生產管理記錄不齊全的,限期15天整改;拒絕整改的,由經營所在地維管部門進行通報。

集團式經營企業或連鎖經營企業,子公司或分支機構違反本規范的,追究其上級主管總公司安全生產管理責任。

第六章附則

第二十三條本規范自2008年5月1日起施行,有效期5年。有效期屆滿,根據實施情況依法評估修訂。