香格里拉客房部主管培訓(xùn)手冊

早班主管工作內(nèi)容

崗位:樓層主管

08:10到客房辦公室簽到,領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)和工作表并集中服務(wù)員準(zhǔn)備早班例會。

08:20參加樓層/主持每日早班例會。

08:50檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生,特別是走廊地毯、客用電梯間的衛(wèi)生。

09:00注意以下內(nèi)容

入住及將入住的VIP

結(jié)帳房及早入住房

團(tuán)隊(duì)房抵達(dá)時(shí)間

空臟房

維修單

留言板上特別信息

遲退房結(jié)帳時(shí)間

半日租房間

10:00參加部門經(jīng)理主持的會議。

09:20-16:00檢查房間

用電話放查過的VC或OC房。

將需急修的項(xiàng)目報(bào)告給文員并由其立即通知工程部。

非急修的維修項(xiàng)目記錄在清單上。

每小時(shí)電話詢問文員VD房狀況、并讓文員在電腦上進(jìn)行更新。

處理差異房并將有特別情況的房間報(bào)告主管。

跟進(jìn):

VIP房、長住房、退房、住人房、空房、壞房等各種房間狀態(tài);

與文員復(fù)查團(tuán)隊(duì)房

工作間布草/客用品

服務(wù)員是否在工作區(qū)域并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作

工作車的清潔以及物品配備(布草/客用品/清潔用品)

員工儀容儀表

員工紀(jì)律

走廊各種情況

退房小酒吧是否檢查

服務(wù)員是否已收集了迷你吧帳單

跟進(jìn)延遲結(jié)帳房間的及時(shí)清潔

跟進(jìn)已退房但行李仍在房內(nèi)的房間事宜

跟進(jìn)下午2點(diǎn)仍掛DND的房間

協(xié)查NB及SO房,防止意外發(fā)生

服務(wù)員是否做完區(qū)域內(nèi)的清潔

迷你吧酒水的入帳

詢問文員電腦中VD房狀況

是否所有的服務(wù)員清潔完所有的房間

工作車的配備、吸塵器的保養(yǎng)

12:30適當(dāng)安排所屬樓層服務(wù)員及個(gè)人午餐時(shí)間;將午餐時(shí)間和返回時(shí)間告訴文員。

14:30與客房部文員核對房態(tài)。

將額外工作記入工作表并記錄特別信息。

交接特別信息給中班領(lǐng)班。

中班主管工作內(nèi)容

崗位:樓層主管

14:30到房務(wù)中心簽到,領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)及工作表等。

14:40參加/主持樓層中班每日工作例會。

檢查當(dāng)班員工儀容儀表

工作分配

今日抵達(dá)的VIP及配備狀況

入住的VIP房

遲結(jié)帳房

長住房

客人特殊要求

遲抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)房

15:00開始----工作內(nèi)容

下午五點(diǎn)檢查文員打印和分配的工作表

記錄VIP抵達(dá)及入住。

記錄要清潔的房間(遲結(jié)帳房)。

向前臺詢問預(yù)抵狀況。

檢查房間特別是VD房。

準(zhǔn)備中班樓層房間檢查清單。

與早班樓層主管交接信息。

與文員查詢VD房狀況。

檢查開夜床服務(wù)(至少檢查每個(gè)服務(wù)員5間房)。

與文員保持聯(lián)系。

晚上六點(diǎn)半與服務(wù)員一起做VIP房的夜床。

檢查服務(wù)員工作車及工作間。

檢查走道和所有公共區(qū)域。

晚上9點(diǎn)半檢查服務(wù)員有多少間房仍需開夜床服務(wù)和判斷是否服務(wù)員能在無人幫助的情況下直到至晚上9:30點(diǎn)前做完。

對員工的考勤進(jìn)行監(jiān)督,協(xié)助完成第二天的工作分配。

22:00

向文員查詢有無附加信息。

向文員查詢VD房。

將額外的工作分配給服務(wù)員。

檢查走廊、工作間及布草。

檢查工作間清潔及工作車配備。

22:30

電腦上查詢VD房狀況,此時(shí)電腦顯示應(yīng)為無。

向服務(wù)員收集工作報(bào)告、呼機(jī)和鑰匙。

與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內(nèi)。

檢查是否所有的信息都已傳達(dá)到位。

確認(rèn)中班事宜已全部完成。

交班給夜班。

注意事項(xiàng):

計(jì)劃衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行并保證質(zhì)量。

中班服務(wù)員是否已將夜床全部開完。

篇2:國旅酒店客房部主管崗位職責(zé)

國際酒店客房部主管崗位職責(zé)

(一)管理層級關(guān)系

報(bào)告上級:客房部經(jīng)理

督導(dǎo):服務(wù)員

聯(lián)系部門:前廳部、工程部

(二)崗位職責(zé)

督導(dǎo)樓層主管和服務(wù)員的工作,使樓層客房處于良好衛(wèi)生狀態(tài),以工作績效對經(jīng)理負(fù)責(zé)。

1、樓層主管受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。

2、編制服務(wù)員的排班表,負(fù)責(zé)區(qū)域的例會,制定月、周工作計(jì)劃,員工每月工作評估。

3、檢查督導(dǎo)樓層主管、服務(wù)員的工作,確保下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。

4、抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、掌握客人的抵、離情況,貴賓入住前,巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理客人投訴,員工報(bào)告等疑難問題。

7、負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。

8、檢查各班交接班,防止班次脫節(jié)。

9、高效率地完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其它工作批示。

10、每日合理安排員工工作量,調(diào)整區(qū)域人員安排。

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

篇3:酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容程序

酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容及程序

1、簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解當(dāng)日房態(tài)(VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本,審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)(維修項(xiàng)目、賬單跟催、特別事項(xiàng))。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)(房內(nèi)物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會,匯報(bào)工作,接受指令。

5、傳達(dá)上級指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進(jìn)度)。

7、檢查下屬的操作程序,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予更正,交按規(guī)定開具過失單,呈交部門經(jīng)理處理(違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素)。

8、抽查領(lǐng)班查過的房間(每個(gè)樓層不少于7間),并做好記錄,按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)班進(jìn)行考核。

9、及時(shí)處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時(shí)上報(bào)。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項(xiàng)目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數(shù)的10%。

12、根據(jù)樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關(guān)事項(xiàng)記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上(當(dāng)天沒完成的工作、計(jì)劃衛(wèi)生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時(shí)向上級匯報(bào)。

16、簽離,歸還鑰匙。