以前管理客房時總結出一些應急處理程序,望可以和各位一起分享。

1、對證開門程序

(1)向客人致歉。如.對不起,讓您久等了.

(2)禮貌請示客人出示有效證件,核對后為客開門。

(3)對無證件客人讓客人稍等,致電前臺,了解客人相關信息核對后開門。

(4)可以通過詢問客人姓名、出生年月、房間物品等

(5)對客人不配合不講理的,堅持原則拒絕開門,可以找管理人員,必要時讓保安協助處理

2、查退房時地毯上有煙洞程序

(1)保留現場

(2)立即報前臺收銀,及時報告上級管理人員,客人在場時婉轉向客人講明賠償制度。如:“先生,您看我們酒店才裝修的,對于您的不小心而深表遺憾,希望您能理解。”

(3)對房號做記錄,報PA縫補.

3.住客房間未清掃,客人大發脾氣處理程序

(1)誠懇致歉,征得客人理解,嚴禁說:“對不起,我實在太忙等。”

(2)征詢客人同意立即清掃,彌補錯誤。

(3)適當與客人溝通,如可以閑聊些客人的愛好等,爭取讓客人緩解情緒。

(4)跟蹤交班,以免下一班次再犯類似錯誤

3、遇到客人醉酒處理程序(在店客人)

(1)通知大副、保安、安置客人回房,嚴禁單獨扶客人回房

(2)將垃圾桶放在床邊,備好衛生紙、漱口杯、熱茶

(3)若發現客人有破壞行為,神智不清,應請保安,大副協助送醫院

(4)密切關注房內動靜,以免酒店財產受損

(5)交接班

4、客人離開時委托服務員把物品交給他的朋友,處理程序

(1)在了解客人用意立即讓客人將物品轉交給前臺

(2)在了解時多留意客人的特征、聲音等(防詐騙等)

(3)說明不能轉交的原因,如“先生,對不起,我們在當班時不能離開工作崗位,請你理解?！?/p>

(4)立即致電前臺讓大副或禮賓員前來辦理

5、在清掃房間時,有幾個突然進來,并對你說不用做衛生了,讓你出去,處理程序

(1)非常禮貌的同客人打招呼

(2)禮貌檢查客人房卡,以確認該房間是他的,如:“先生,把您的房卡給我,為您取電好嗎”很自然的在門鎖上試下,亮綠燈,取電,禮貌的退出,亮紅燈則按對證開門核對

(3)不配合立即讓客人退出房間,蠻橫不講理,立即叫大副,保安趕到現場處理

6、在清潔臟房時,撿到貴重物品,處理程序

(1)原地待命、現場通知管理人員、保安人員

(2)當面查驗物品,記下時間、房號、賓客姓名等

(3)管理人員記錄后由超過兩方或兩個部門在場人員簽字認可

(4)積極配合保安或大副等管理人員

(5)忌在無人情況下私自查驗

7、住客客人回房后聲稱丟了物品,如手機等處理程序

(1)上報管理人員,在管理人的陪伴下和客人一起進房,不能單獨進房

(2)積極配合客人回億查找.不得移動任何物品,保留現場,等待保安對員及管理人員的到來.

(3)思想端正、清者自清

(4)工作表時間填寫正確,以免不利因素存在

(5)如因一時貪念、及時改正,不存僥幸心理

(6)如客人需要讓客人報公安部門,公安介入全面緊密配合

8、發現客人不懂使用酒店房間設備處理程序

(1)致歉“對不起,為能詳盡介紹房間設備使用方法是我們工作未做好,請原諒?！?/p>

(2)注意態度和語言藝術,不要讓客人因不懂而丟面子

9、發現可疑人員來回游蕩,處理程序

(1)作為一名服務人員應高度警覺

(2)有禮貌征詢,如:“先生,請問您找哪間房”“請問您需要幫助嗎”因迷路或不清楚方向的禮貌引領客人

(3)對于回答不上有禮貌請其離開,伴隨到客梯口,并打電話給監控室,看是否已離開酒店

(4)叫保安協助,跟蹤到底

10、不明原因突然停電,一段時間后恢復來電,處理程序

(1)停電后立即鎖好工作間,取出備用燈具巡樓檢查公用設施、逐查電器設備、積極配合運維處、快速為客人從員工通道出入.快速查看電梯內是否有客人

(2)來電后,立即檢查走道燈、公用設施等,逐間聆聽房間水流聲音,查看電器運轉狀況等,做到確保樓層恢復到正常運轉狀態

篇2:酒店客房部自然災害應急處置預案

酒店客房部應對自然災害的應急處置預案

1、客房部對自然災害的預防和監控

(1)應提示入住客人閱讀并掌握一些關于地震等自救常識;

(2)應隨時掌握和關注酒店大堂人員發出的有關沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質預警信息;

(3)根據氣象預警信息做好應對災害的相關準備工作。

2、客房部應對自然災害的應急處置措施

◆應對沙塵暴及特大暴風雨災害天氣的應急處置措施

沙塵暴的三色預警

藍色預警:12小時內可能出現沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經出現并可能持續。

橙色預警:6小時內可能出現強沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經出現并可能持續。

紅色預警:6小時內可能出現特強沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經出現并可能持續。

1.當接到沙塵暴的藍色預警或6級以下暴風雨通知時,部門領導應組織有關人員全面檢查客房、洗衣房等區域的門窗等的門窗情況,做好其他相關準備工作,同時委婉告知客人有關注意事項;

2.當接到沙塵暴的橙色預警及紅色預警或7級以上暴風雨時,客房部應進一步加強客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應佩戴紗巾、雨傘等防護品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進入緊急戒備狀態,增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強對職責范圍內的設施設備的安全檢查和防護工作,加強巡邏檢查,發現問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應堅守崗位,未經允許或接替決不可離崗。

5.當災情進一步擴大,并突發客人因災受傷事件,本部門應在酒店應急指揮部指揮長的領導下,服從現場指揮調度,配合其它部門迅速及時展開應急救援。

6.災情解除后,應配合酒店應急指揮辦公室有關人員會同各相關部門做好善后現場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復正常營業。

◆應對地震地質災害的應急處置措施

1.臨震應急

當接到地震預警信息后,部門負責人根據酒店應急總指揮的指示和部署,應開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設備、物資等各方面的準備一旦地震發生,能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災。

2.強烈有感地震的應急行動

當有強烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經濟損失的地震發生時,部門全速進入應急狀態。在無法及時帶領客人撤到安全地帶的情況下,部門經理應本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應急原則,全力組織客人因地制宜地根據不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關閉可能引發次生事故的特殊設施設備;

3.破壞性地震的應急反應行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經濟損失的地震。

3.1這種情況下,部門經理應組織本部門所有員工全部進入應急狀態,在酒店應急總指揮部的領導下,展開應急救災工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當地震災情進一步擴大,上級行政主管部門啟動相應的地震應急預案時,應在上級主管部門領導下,全面開展抗震救災工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協助酒店應急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細統計災難中受傷及死亡人數,對已因災死亡的客人(客人是否死亡要由醫務人員診斷),查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,向前廳部報告;

篇3:酒店客房部突發非疫情類醫療事件及意外人身傷害應急處置預案

酒店客房部對突發非疫情類醫療事件及意外人身傷害應急處置預案

1、客房部對酒店突發非疫情醫療事件及意外人身傷害的預防和監控

(1)加強對部門員工顧客就是上帝的服務理念教育,培養員工的觀察力和樂于助人的職業情操,要給與客人必要的安全警示;

(2)嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔半小時巡查責任區域一次。檢查內容分別為:樓層是否有閑雜人員;房內是否有異常聲響及其他情況;設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響,勸導閑雜人員離開樓層,設備損壞立即報修;

(3)確認安全門樓道監控裝等安全設施、器材完好,安裝位置合理,始終處于正常運轉狀態。沒有因安全設施不全或發生故障引起安全事故的現象發生。

(4)善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況,以便可以及時給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助;

(5)對醉酒客人要采取適當措施,防止其意外墜樓,或遇到其他傷害。

(6)對在客房進行高空作業人員要加以必要的安全提示。

2、響應分級

2.1根據突發事件嚴重程度分為Ⅱ級響應:

Ⅰ級響應:當發生情節嚴重、影響惡劣的,并已經或可能造成賓客的傷亡、2人包括2人以上中毒及重大財產損失的,應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮突發事件的應急處置;

Ⅱ級響應:當發生情節比較嚴重,造成賓客輕微傷1人中毒和較少財產損失的,應由部門領導統一協調和指揮事件的應急處置。

2.2客房部對酒店突發非疫情醫療事件及意外人身傷害的應急處置措施

◆客人生病、受傷的應急處置

(1)任何員工在服務區發現有受傷或生病的賓客,應主動及時向酒店安全部或值班經理報告,同時通知部門主管或部門經理;

(2)如果賓客傷病不嚴重,由報告者協助大堂經理、酒店醫務人員處理或送往醫院做仔細檢查和治療;

(3)如果賓客傷病情況嚴重,應在酒店應急小組的領導下,積極配合酒店醫務人員等進行急救處理等相關工作。

◆賓客中毒的應急處置

(1)在酒店如發現任何人士賓客出現惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時,應立即報告部門經理,部門經理在接到賓客可能中毒的報告后,應立即通知酒店醫務人員或協作醫療機構人員前往診治,并穩定賓客的情緒,同時應立即報告酒店總經理決策,情況危急時可撥打急救中心電話"120"呼救;

(2)如急救中心人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要在酒店應急小組的指揮下,協助保安人員和醫務人員將中毒者送附近醫院搶救,并通知中毒者的單位或親友;

(3)保護中毒者所在現場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。

(5)協助保安部防止閑雜人員圍觀;

(6)將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

(7)發現投毒者或可疑人員,應協助保安部人員立即將其滯留,交警方處理。

(8)如中毒者是本部門員工,由酒店人力資源部負責做好善后工作;

◆意外人身傷害的應急處置措施

(1)事故發生后,發現人第一時間向部門經理及保安部上報險情,由部門經理向酒店總經理報告,同時配合酒店保安部人員妥善維護好現場秩序,根據實際情況進行合理的先期處置,必要時可直接撥打120急救電話;

(2)保護和控制好現場,分析事件起因是否可疑,如懷疑涉及刑事犯罪,則按突發治安刑事案件處理程序處置;

(3)發生墜樓事件時,要求相關知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件;

(4)如出現賓客意外重傷或致死事件,要在酒店應急指揮小組的指揮下做好相關工作。

(5)在現場存證后,配合酒店應急辦公室盡快清理現場,恢復正常狀態。