以前管理客房時總結(jié)出一些應(yīng)急處理程序,望可以和各位一起分享。

1、對證開門程序

(1)向客人致歉。如.對不起,讓您久等了.

(2)禮貌請示客人出示有效證件,核對后為客開門。

(3)對無證件客人讓客人稍等,致電前臺,了解客人相關(guān)信息核對后開門。

(4)可以通過詢問客人姓名、出生年月、房間物品等

(5)對客人不配合不講理的,堅持原則拒絕開門,可以找管理人員,必要時讓保安協(xié)助處理

2、查退房時地毯上有煙洞程序

(1)保留現(xiàn)場

(2)立即報前臺收銀,及時報告上級管理人員,客人在場時婉轉(zhuǎn)向客人講明賠償制度。如:“先生,您看我們酒店才裝修的,對于您的不小心而深表遺憾,希望您能理解。”

(3)對房號做記錄,報PA縫補(bǔ).

3.住客房間未清掃,客人大發(fā)脾氣處理程序

(1)誠懇致歉,征得客人理解,嚴(yán)禁說:“對不起,我實在太忙等。”

(2)征詢客人同意立即清掃,彌補(bǔ)錯誤。

(3)適當(dāng)與客人溝通,如可以閑聊些客人的愛好等,爭取讓客人緩解情緒。

(4)跟蹤交班,以免下一班次再犯類似錯誤

3、遇到客人醉酒處理程序(在店客人)

(1)通知大副、保安、安置客人回房,嚴(yán)禁單獨扶客人回房

(2)將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口杯、熱茶

(3)若發(fā)現(xiàn)客人有破壞行為,神智不清,應(yīng)請保安,大副協(xié)助送醫(yī)院

(4)密切關(guān)注房內(nèi)動靜,以免酒店財產(chǎn)受損

(5)交接班

4、客人離開時委托服務(wù)員把物品交給他的朋友,處理程序

(1)在了解客人用意立即讓客人將物品轉(zhuǎn)交給前臺

(2)在了解時多留意客人的特征、聲音等(防詐騙等)

(3)說明不能轉(zhuǎn)交的原因,如“先生,對不起,我們在當(dāng)班時不能離開工作崗位,請你理解。”

(4)立即致電前臺讓大副或禮賓員前來辦理

5、在清掃房間時,有幾個突然進(jìn)來,并對你說不用做衛(wèi)生了,讓你出去,處理程序

(1)非常禮貌的同客人打招呼

(2)禮貌檢查客人房卡,以確認(rèn)該房間是他的,如:“先生,把您的房卡給我,為您取電好嗎”很自然的在門鎖上試下,亮綠燈,取電,禮貌的退出,亮紅燈則按對證開門核對

(3)不配合立即讓客人退出房間,蠻橫不講理,立即叫大副,保安趕到現(xiàn)場處理

6、在清潔臟房時,撿到貴重物品,處理程序

(1)原地待命、現(xiàn)場通知管理人員、保安人員

(2)當(dāng)面查驗物品,記下時間、房號、賓客姓名等

(3)管理人員記錄后由超過兩方或兩個部門在場人員簽字認(rèn)可

(4)積極配合保安或大副等管理人員

(5)忌在無人情況下私自查驗

7、住客客人回房后聲稱丟了物品,如手機(jī)等處理程序

(1)上報管理人員,在管理人的陪伴下和客人一起進(jìn)房,不能單獨進(jìn)房

(2)積極配合客人回億查找.不得移動任何物品,保留現(xiàn)場,等待保安對員及管理人員的到來.

(3)思想端正、清者自清

(4)工作表時間填寫正確,以免不利因素存在

(5)如因一時貪念、及時改正,不存僥幸心理

(6)如客人需要讓客人報公安部門,公安介入全面緊密配合

8、發(fā)現(xiàn)客人不懂使用酒店房間設(shè)備處理程序

(1)致歉“對不起,為能詳盡介紹房間設(shè)備使用方法是我們工作未做好,請原諒。”

(2)注意態(tài)度和語言藝術(shù),不要讓客人因不懂而丟面子

9、發(fā)現(xiàn)可疑人員來回游蕩,處理程序

(1)作為一名服務(wù)人員應(yīng)高度警覺

(2)有禮貌征詢,如:“先生,請問您找哪間房”“請問您需要幫助嗎”因迷路或不清楚方向的禮貌引領(lǐng)客人

(3)對于回答不上有禮貌請其離開,伴隨到客梯口,并打電話給監(jiān)控室,看是否已離開酒店

(4)叫保安協(xié)助,跟蹤到底

10、不明原因突然停電,一段時間后恢復(fù)來電,處理程序

(1)停電后立即鎖好工作間,取出備用燈具巡樓檢查公用設(shè)施、逐查電器設(shè)備、積極配合運維處、快速為客人從員工通道出入.快速查看電梯內(nèi)是否有客人

(2)來電后,立即檢查走道燈、公用設(shè)施等,逐間聆聽房間水流聲音,查看電器運轉(zhuǎn)狀況等,做到確保樓層恢復(fù)到正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)

篇2:酒店客房部自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識;

(2)應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍(lán)色預(yù)警:12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強(qiáng)沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強(qiáng)沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當(dāng)接到沙塵暴的藍(lán)色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門窗等的門窗情況,做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作,同時委婉告知客人有關(guān)注意事項;

2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時,客房部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護(hù)住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護(hù)品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進(jìn)入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強(qiáng)對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護(hù)工作,加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當(dāng)災(zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大,并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件,本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場指揮調(diào)度,配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。

6.災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。

◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當(dāng)接到地震預(yù)警信息后,部門負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護(hù)好賓客的安全進(jìn)行抗震救災(zāi)。

2.強(qiáng)烈有感地震的應(yīng)急行動

當(dāng)有強(qiáng)烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經(jīng)濟(jì)損失的地震發(fā)生時,部門全速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的地震。

3.1這種情況下,部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大,上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時,應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下,全面開展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細(xì)統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對已因災(zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,向前廳部報告;

篇3:酒店客房部突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)加強(qiáng)對部門員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育,培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操,要給與客人必要的安全警示;

(2)嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為:樓層是否有閑雜人員;房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況;設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響,勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層,設(shè)備損壞立即報修;

(3)確認(rèn)安全門樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好,安裝位置合理,始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況,以便可以及時給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助;

(5)對醉酒客人要采取適當(dāng)措施,防止其意外墜樓,或遇到其他傷害。

(6)對在客房進(jìn)行高空作業(yè)人員要加以必要的安全提示。

2、響應(yīng)分級

2.1根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度分為Ⅱ級響應(yīng):

Ⅰ級響應(yīng):當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的,并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡、2人包括2人以上中毒及重大財產(chǎn)損失的,應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置;

Ⅱ級響應(yīng):當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重,造成賓客輕微傷1人中毒和較少財產(chǎn)損失的,應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。

2.2客房部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

◆客人生病、受傷的應(yīng)急處置

(1)任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客,應(yīng)主動及時向酒店安全部或值班經(jīng)理報告,同時通知部門主管或部門經(jīng)理;

(2)如果賓客傷病不嚴(yán)重,由報告者協(xié)助大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細(xì)檢查和治療;

(3)如果賓客傷病情況嚴(yán)重,應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下,積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進(jìn)行急救處理等相關(guān)工作。

◆賓客中毒的應(yīng)急處置

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時,應(yīng)立即報告部門經(jīng)理,部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報告后,應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員前往診治,并穩(wěn)定賓客的情緒,同時應(yīng)立即報告酒店總經(jīng)理決策,情況危急時可撥打急救中心電話"120"呼救;

(2)如急救中心人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要在酒店應(yīng)急小組的指揮下,協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友;

(3)保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。

(5)協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀;

(6)將有關(guān)資料(包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

(7)發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留,交警方處理。

(8)如中毒者是本部門員工,由酒店人力資源部負(fù)責(zé)做好善后工作;

◆意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

(1)事故發(fā)生后,發(fā)現(xiàn)人第一時間向部門經(jīng)理及保安部上報險情,由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報告,同時配合酒店保安部人員妥善維護(hù)好現(xiàn)場秩序,根據(jù)實際情況進(jìn)行合理的先期處置,必要時可直接撥打120急救電話;

(2)保護(hù)和控制好現(xiàn)場,分析事件起因是否可疑,如懷疑涉及刑事犯罪,則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置;

(3)發(fā)生墜樓事件時,要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件;

(4)如出現(xiàn)賓客意外重傷或致死事件,要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。

(5)在現(xiàn)場存證后,配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場,恢復(fù)正常狀態(tài)。