客房應(yīng)急預(yù)案停電1、接到停電通知后,了解停電的周期時間長短,立即通知相關(guān)管理人員及值班人員,做好對客解釋準備及應(yīng)急準備。2、提前打印停電敬告書放置在客人房間,提醒賓客注意。3、檢查準備好對講機電池是否夠用,保持通訊暢通。4、立即準備可照明物品為需要的賓客提供如:充電電筒是否完好,電量是否充足、干電池電筒是否夠用,電筒是否完好。(注意客房區(qū)域禁止用明火照明)5、立即準備備用冰桶、冰夾、冰塊,解決停電期間客房內(nèi)因空氣悶熱客人要冰水解熱的現(xiàn)象。6、加強巡視各個樓層確保走廊基本照明正常,與工程部協(xié)調(diào)配合好及時處理燈具壞了的維修事宜。隨身攜帶好照明工具,在巡視時及時為客提供照明服務(wù)。7、當值所有人員協(xié)同保安人員不停巡視各個樓層注意住客安全,清理并注意閑雜人員進入客房區(qū)域。8、盡可能安撫在走廊吵鬧的賓客,提醒將房門開啟的賓客為了他的安全將房門隨時關(guān)好。9、請示部門負責(zé)人與餐飲部協(xié)調(diào),聯(lián)系大堂吧臺準備一定的咖啡及冰塊,在停電期間請客人鎖好房門到大堂休息等待,并為客奉送免費的飲料。10、部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、安排工作,解決處理相應(yīng)的賓客投訴及服務(wù)工作。11、盡可能快速滿足客人的合理要求,協(xié)同前臺做好為客購買物品事宜。(注意不可買明火照明物給客人在房間內(nèi)使用,婉言為客解釋以安全為主)12、恢復(fù)供電后再次巡視各個樓層檢查供電是否正常,有無電器壞及無法啟動的現(xiàn)象。及時聯(lián)系工程部處理恢復(fù)正常運作)。暴雨、打雷1、提前獲取或得到準確的天氣預(yù)報,通知相關(guān)人員注意,并做好相應(yīng)的準備工作。2、保持通訊工具暢通,安排人員立即將各個樓層的窗戶關(guān)閉、鎖好。3、準備好一定的雨具,檢查好所有的區(qū)域是否存在有漏水的現(xiàn)象或可能滲水的隱患,必要時拿好抹布或報廢的床單做好堵水工作,并聯(lián)系工程部立即前往處理。4、天色較黑時靈活調(diào)節(jié)各樓層的燈光。5、提醒賓客將房間的窗戶關(guān)好,以免雨水滲到房間內(nèi)將家具及客人物品打濕。6、管理人員應(yīng)再次復(fù)核。7、盡可能的在不影響對客服務(wù)的前提下,盡可能的關(guān)閉電器設(shè)備及衛(wèi)生清潔電器,避免被雷擊而導(dǎo)致經(jīng)濟損失。8、雷雨較大時盡可能將房間內(nèi)的電視機閉路線及電源拔掉并放置好,避免被雷擊。9、雷雨時注意不能站在高大金屬物下及高大的植物下行走或避雨。10、雷雨期間不斷巡視各個樓層反復(fù)檢查窗戶等是否關(guān)好,是否有漏水現(xiàn)象。11、雷雨過后應(yīng)立即將窗戶打開,其它的均需恢復(fù)正常。將悶熱的空氣排出走廊。停水1、接到停水通知后立即通知相關(guān)各個崗點,做好各項應(yīng)急準備工作。2、打印敬告書提前放置在客人房間,提前告知賓客注意。3、用水瓶放好足夠的開水(飲用水)做好準備,提供給客人使用。4、通知總務(wù)部準備一定的罐裝飲用水。領(lǐng)用一定量的瓶裝會議用的礦泉水,可免費提供給客人使用。5、了解停水原因,做好對客解釋工作。6、將工作間的大白水桶裝滿生活用水,如:沖洗衛(wèi)生間要用的水。7、關(guān)閉所有樓層工作間水龍頭,杜絕來水時有長流水現(xiàn)象。8、管理人員要親臨現(xiàn)場指揮、安排工作。9、不斷巡視各個樓層,查詢有無需要幫助的客人,如:購買冰水等。10、做好信息溝通,及時了解來水時間,在來水時再次檢查是否有長流水的現(xiàn)象。消防檢查1、在接到消防檢查通知后,立即通知相關(guān)各點。2、如需停電,相關(guān)各點應(yīng)按停電應(yīng)急方案做好準備工作。打印敬告書放置在客人房間以免客人驚慌。3、各點做好對客解釋工作。4、檢查時管理人員負責(zé)跟蹤引檢。5、提前再次檢查消防滅火器是否足夠、壓力是否正常。6、關(guān)閉所有的消防通道門,檢查安全通道是否暢通。7、各級人員速記、熟記消防知識,回憶消防器材的使用及注意事項,以便回答詢問。8、如聞消防鈴聲響起,立即帶上滅火器材查找原因。9、檢查、補充消防檔案內(nèi)容。各上級主管部門衛(wèi)生檢查1、每日嚴格按照要求、標準、程序?qū)头績?nèi)潔具、杯具進行消毒。2、加強房間空氣通風(fēng)工作,保障客房內(nèi)空氣清新。3、對工作間杯具嚴格消毒,并做好日常消毒記錄,配兌好藥水及消毒水。4、所有服務(wù)員應(yīng)熟知衛(wèi)生管理要求及清潔、消毒標準,以便回答檢查人員問訊。5、按要求將工作車的各類抹布分開使用,如:馬桶的、面盆的、消毒的、抹塵的。6、準備好健康證以便查詢。7、每日仔細按要求消毒、清潔房間(衛(wèi)生管理制度要求的)。以便被查。8、整理好個人衛(wèi)生。9、有針對性的選擇較好的服務(wù)員做好思想及知識問答準備,管理人員做好引領(lǐng)檢查,解釋工作。

篇2:酒店客房部自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識;

(2)應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準備工作。

2、客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍色預(yù)警:12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當接到沙塵暴的藍色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門窗等的門窗情況,做好其他相關(guān)準備工作,同時委婉告知客人有關(guān)注意事項;

2.當接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時,客房部應(yīng)進一步加強客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作,加強巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當災(zāi)情進一步擴大,并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件,本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場指揮調(diào)度,配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。

6.災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。

◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當接到地震預(yù)警信息后,部門負責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災(zāi)。

2.強烈有感地震的應(yīng)急行動

當有強烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經(jīng)濟損失的地震發(fā)生時,部門全速進入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經(jīng)濟損失的地震。

3.1這種情況下,部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當?shù)卣馂?zāi)情進一步擴大,上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時,應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下,全面開展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對已因災(zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,向前廳部報告;

篇3:酒店客房部突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)加強對部門員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育,培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操,要給與客人必要的安全警示;

(2)嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為:樓層是否有閑雜人員;房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況;設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響,勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層,設(shè)備損壞立即報修;

(3)確認安全門樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好,安裝位置合理,始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況,以便可以及時給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助;

(5)對醉酒客人要采取適當措施,防止其意外墜樓,或遇到其他傷害。

(6)對在客房進行高空作業(yè)人員要加以必要的安全提示。

2、響應(yīng)分級

2.1根據(jù)突發(fā)事件嚴重程度分為Ⅱ級響應(yīng):

Ⅰ級響應(yīng):當發(fā)生情節(jié)嚴重、影響惡劣的,并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡、2人包括2人以上中毒及重大財產(chǎn)損失的,應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置;

Ⅱ級響應(yīng):當發(fā)生情節(jié)比較嚴重,造成賓客輕微傷1人中毒和較少財產(chǎn)損失的,應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。

2.2客房部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

◆客人生病、受傷的應(yīng)急處置

(1)任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客,應(yīng)主動及時向酒店安全部或值班經(jīng)理報告,同時通知部門主管或部門經(jīng)理;

(2)如果賓客傷病不嚴重,由報告者協(xié)助大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細檢查和治療;

(3)如果賓客傷病情況嚴重,應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下,積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進行急救處理等相關(guān)工作。

◆賓客中毒的應(yīng)急處置

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時,應(yīng)立即報告部門經(jīng)理,部門經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報告后,應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)人員前往診治,并穩(wěn)定賓客的情緒,同時應(yīng)立即報告酒店總經(jīng)理決策,情況危急時可撥打急救中心電話"120"呼救;

(2)如急救中心人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要在酒店應(yīng)急小組的指揮下,協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友;

(3)保護中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。

(5)協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀;

(6)將有關(guān)資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料)登記備案。

(7)發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留,交警方處理。

(8)如中毒者是本部門員工,由酒店人力資源部負責(zé)做好善后工作;

◆意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

(1)事故發(fā)生后,發(fā)現(xiàn)人第一時間向部門經(jīng)理及保安部上報險情,由部門經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報告,同時配合酒店保安部人員妥善維護好現(xiàn)場秩序,根據(jù)實際情況進行合理的先期處置,必要時可直接撥打120急救電話;

(2)保護和控制好現(xiàn)場,分析事件起因是否可疑,如懷疑涉及刑事犯罪,則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置;

(3)發(fā)生墜樓事件時,要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件;

(4)如出現(xiàn)賓客意外重傷或致死事件,要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。

(5)在現(xiàn)場存證后,配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場,恢復(fù)正常狀態(tài)。