為加強本部門培訓工作的管理,保證培訓工作的開展,提高培訓質量和培訓效果,特制定以下管理條例:

1、入職培訓的基本要求:

·新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解,熟悉酒店的規章制度,建立基本的服務意識,在工作中能為客人提供更好服務。

·培訓期間需要簽到,不得漏簽或者代簽。

·進出酒店要走員工通道,需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施,不準在任何一個非崗服務區域內出現。

·在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

·服裝整潔、大方。

·參加培訓的員工需認真做好筆記。

·在培訓結束時將進行考核,考核記入員工檔案。

·若在培訓期間嚴重違反規定者,酒店將不給予錄用或處罰。

2、新員工入職培訓制度

·每位新員工必須接受新入職培訓課程。

·每位新員工培訓后必須通過培訓的入職考核,否則不能給予錄用。

·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律,若有嚴重違反培訓紀律者,否則不能給予錄用。

·新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律,連續三次經培訓人員提出不改正者,不給予錄用。

·新員工在接受培訓期間無故曠課兩次,將被取消錄用資格。

·新員工入職考核有兩次機會,補考不及格者,人事部門不能錄用。

3、領班/主管培訓制度

·每位領班主管必須接受領班主管專題培訓。

·沒有經過領班主管培訓并考核及格者,不給予晉升或轉正。

·受訓人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓,取消受訓資格,被視為不及格。

·遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。

·無故缺勤一次,書面警告一次。

·有事請假,須以書面形式向所在部門經理提前申請,經培訓人員同意后,報培訓部備案,培訓人員不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

·受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。

·被取消培訓資格者,三個月內不得提升或轉正。

4、優質服務培訓管理制度

·每位員工必須接受優質服務培訓專題培訓。

·沒有經過培訓并考核及格者,不得提為優秀員工評選。

·受訓人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓,取消受訓資格,被視為不及格。

·遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。

·無故缺勤一次,書面警告一次。

·有事請假,須以書面形式向所在部門經理提前申請,經培訓人員同意后方可,培訓人員不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

·受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。

·被取消培訓資格或考核及格者,三個月內不得提升或轉正。

·培訓單位必須將培訓的通知提前發給相關部門,相關部門須合理安排,若因部門原因導致員工不知道而未能參加培訓者,記部門經理口頭警告一次,兩次口頭警告計一次書面警告。

篇2:客房部賓客劃分類型培訓

客房部培訓:賓客劃分類型

一、觀光旅游型:

對自然風光感興趣;最大特點吃、住、娛要好;喜歡購買紀念品或委托服務。

二、商務散客型:

占全國2/3,特點是住舒適、熟悉或曾經住的房間,對飯店要求很高,喜歡高檔的客房,布置有特色,消費水平很高,對服務要求也很高。有訪客進入房,不能輕易打擾,起居有時間性。

三、療養旅游型:

特點是借助旅游機會療養,住店時間較長,喜歡安靜,活動也有規律性;服務方法要多關心,在休息時間不宜打擾。

四、蜜月旅游型:

對房間的氣氛布置要求比較高,當地名勝古跡、游玩景點了解要多。

五、會議旅游型:

特點是人多、喧嘩,服務時間有限制和規律性,身份高、服務頻繁,服務速度要求快,服務項目要求多(如:房內開研討會或打印文件),一般設叫醒服務。

六、休閑度假型:

喜歡豐富多彩的娛樂項目,消費時有注重"玩"的特點,住宿時間較長,房間布置以個人喜好,一般要求像自己家一樣。

篇3:客房部理解服務的真正內涵培訓

客房部培訓:理解服務的真正內涵

"服務"一詞在漢語中的解釋是:服務就是為了集體(或別人的)利益或為某種事業而工作,它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE(服務)一詞除了字面的意思外,通常解釋為:由以下7個單詞(或方面)構成,即Smile(微笑)、E*cellence(優秀)、Ready(準備好)、

Viewing(看待)、Invitation(邀請)、Creating(創造)、Eye(眼神)。下面"服務"一詞的英文解釋中來給我們一些啟示。

Smile:Smileforeveryone:意指微笑待客。在酒店日常的經營過程中,要求每一位員工對待顧客要給予真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎辭。她需要員工進行長期的自我訓練和調節以及組織的專門培訓,最終形成職業型的微笑,也就是說員工在服務時的微笑是不受時間、地點、人數的多少、客人的態度、自身的心情等因素的影響。只有具備了專業型的微笑,顧客在接受服務時才能感到春天般的溫暖。

E*cellence:E*cellenceineverythingyoudo:意指精通業務,要求員工對所從事工作的每一方面都應精通并能做得完美無缺。千里之行,始于足下。要想使自己精通業務,必須上好培訓的每一課,并且在實際操作中不斷總結與反思,取長補短,不斷豐富自己的知識面,做到一專多能,服務時才能游刃有余。

Ready:Readyatalltimes:意指隨時準備為客人提供服務。"工欲善其事,必先利其器"。也就是說僅有服務意識是不夠的,必須有事先的各種準備工作,比如,折疊口布、熟悉各種用具的數量和用途以及是否清潔、工具是否完好、菜單和酒水單是否齊全等,只有各項工作事先都準備好了,給客人服務時不會手忙腳亂,才會得心應手。

Viewing:Viewingeverycustomer-asspecial:意指將每一位客人都視為特殊的和重的人物。這一點是員工常常忽略的環節,經常有消級服務現象發生,

主要是員工看她(他)們穿戴比較隨便、消費額較低和感覺沒有派頭等表面現象而產生的,這往往是導致客人投訴的直接原因。為避免這一現象的發生,這就要求在日常培訓工時灌輸給員工并且使員工牢牢記住:我們的工資、獎金和福利是由客人支付的,客人在我們這里消費次數多了,酒店的收入和利潤增加,我們的收入才能增加,福利才能得到改善。

Invitation:Invitingyourcustomertoreturn:意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨。熱情好客是中華發族的美德,當客人離開時都會受到邀請再來小聚或光臨,關鍵在于每次為客人服務即將結束時,員是否發自真心并且通過適當的體態語言(指人類通過身體的部位,經過長期實踐積累、約定俗成的一種特殊語言)來邀請客人再次光臨,是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

Creating:Creatingawarmatmosphere:意指為客人創造一個溫馨的氣氛。這里關鍵在于強調服務前的環境布置、服務過程中節奏和諧、態度友善等,同時要盡可能掌握客人的偏好或特點,比如左手用餐,客人的口味和生日,睡覺時枕高枕頭等,以此為客人營造"家"的感覺。

Eye:Eyecontactthatshowswecare:意指要用眼神表達對客人的關心。服務的細膩主要表現在對客服務中善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需求并及時提供服務,甚至在客人未提出前要求之前,我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這也就是我們講的"超前服務"意識。

實際上,服務是結合有形的設施產品、與無形的服務內涵、文化所形成的復合體。而大多數學者把有形和無形的比重認為分別是1/3、2/3,這說明無形的東西在服務中的重要性。更深層次的理解,服務的構成要素包含了主體、客體和媒介,主體是服務的供應者,也就是企業;客體是服務的接受者,就是顧客;而媒介是協助服務供應者將服務順利地傳遞給顧客,或者協助顧客接受服務。要實現某種服務,人是最關鍵的因素,如果你在實際操作過程中真正做到以上7個方面,你就是一個成功者,客人就會享受到真正的服務。