致佳居酒店客房服務工作程序操作標準

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準作息時間:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00,換好工作服,準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態表;

②磁卡的簽字交接手續;

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況;

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心財產交接;

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內拿起電話,用清晰熱情、禮貌問候,報“客房服務心,“goodmorning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品,如有,立即送交客人,如果客人已離店,將遺留物品交客房中心,按工作程序進行登記保管;

③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞,發現缺少或損壞物品,立即通知總臺和客房領班;

④檢查付費品使用情況,及時簽單;

⑤是否有不安全隱患;

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間;

②按門一次(二聲響)報“服務員”(HOUSEKEEPING)再將門輕輕打開;

③給客人介紹房間的設施設備,并詢問客人,樂意為客人提供幫助,并給客人提供開水;

④告知客人中心號碼,有事為其服務,禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點,需維修的物品,報告人時間;

②緊急維修項目,立即電話通知工程部;

③維修完畢及時嚴格認真驗收;

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況,下班前,尚未解決的總是在記錄本上注明,交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發現遺留物品及時送還客人;

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安;

③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管,貴重物品及時上交部門主管;

④遺留物品保管期限為三個月,貴重物品處長半年;

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤,經客人簽字后領取。

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:酒店客房服務工作程序

客房服務程序及標準

一、住客迎接程序

程序標準

了解客情1、根據總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

樓層迎賓1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程序標準

接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求,請對方確認。

填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程序標準

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

備注當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程序標準

發現客人遺留物品時,及時報告1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品,應及時跟總臺聯系,將物品交還客人;如客人已經離開,則應及時上繳樓層領班;3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分類1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;4、超過保留期的物品,由客房部經理會同有關部門同一處理;

認領1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。