致:總經辦時間:2011年1月7日

由:客房部、銷售部

事宜:關于成立貴賓接待小組及接待流程

一:貴賓接待人小組人員編制

1:總負責人:楊新

2前臺接待組組長:胡少紅;副組長:官純麗;組員:邵怡怡、王中容、周志強。

3:客房接待組組長:王雪梅;副組長:張素平;組員:侯秀蘭、鐘麗敏、徐加琴、代曉慶、黃玉琴

二:貴賓接待流程

1:前臺提前接到有貴賓接待通知時,應向發通知的委任人員問清楚各方面要求如:需要配多大的果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項并做好一切記錄。

2前臺接待組確認接待任務后應第一時間通知總負責人、前臺接待組組長、客房接待組組長。

3:前臺接待組組長接到通知后應安排落實的準備事項有:

下單到餐廳制作果盤,餐廳做好后通知前臺,前臺再通知客房接待組組長。

是否要求訂花

是否要求制作歡迎牌

根據上級的指示安排好貴賓房號

提前制作好房卡、備好鑰匙

安排好前臺接待組成員的班次

安排好后做全面檢查

4:客房接待組組長接到通知后應安排落實的準備事項有:

大堂或別墅客廳安排PA做晶面處理(在時間能允許的情況下)

安排人員進行吸塵、擦洗、抹塵等衛生清潔工作

安排人配水果、開水壺配開水等

安排好客房接待組成員的班次

對所要設施設備加以調試和檢查

全面進行檢查,檢查項目有:6—1:冰箱內配備的飲料和食品是否有過期、包裝是否完好

6---2:電視頻道是否是準確、

6---3:房間物品擺放是否齊全、位置是否正確

6----4:電話號碼及線路是否正確

6----5:空調制冷或制熱效果是否正常

6----6:整個房間的衛生情況

5:(1)在前期準備工作中總負責人負責全面協調及監督,遇到問題立即處理,處理不了的立即向總經辦報告。

(2)以上準備工作須在貴賓到達前一小時完成(空調開啟時間根據當天天氣情況提前1至3個小時開啟)。

(3)在貴賓到達前,總負責人須對接待準備工作進行全面復查,發現問題立即解決。

(4)重要貴賓,總負責人需帶客房接待組所有成員在門口進行迎接并把貴賓帶到房間。

6:(1)貴賓抵達時,客房接待組副組長應帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進房間。

(2)帶客進房后應向貴賓簡單得介紹房間布局,如:臥室、書房、洗手間等,并詢問客人對于房間溫度是否合適,如不合適立即進行調試。

(3)客人進房3分鐘內,根據客人人數送上歡迎茶。

(4)服務人員應熱情禮貌、準確無誤答復貴賓提出的問題,無差錯地做好貴賓在酒店期間的各項工作。

(5)貴賓外出時均需打掃房間,客房接待組副組長應檢查到位

(6)服務人員清理房間衛生如發現房間水果、飲料、食品少了應及時下單到前臺并進行補充。

(7)在服務過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時間通知組長,組長解決不了的通知總負責人。總負責人處理不了的立即報告總經辦。

(8)貴賓離店時,服務人員應提醒客人帶好隨身物品,把客人送出門外并目送其離開。

部門負責人:總經辦審批:

日期:日期:

篇2:客房部接待VIP（貴賓）工作程序

客房部接待VIP(貴賓)程序

一、程序:

1、客房部在接到《貴賓接待通知單》后,應做"七知三了解"并及時通知相關樓層,做好準備工作。

2、派優秀服務員及領班徹底清潔,檢查預住房并按規定布置好客房。要提前二十四小時布置好。

3、按規定擺放或增配相應物品(歡迎信、鮮花、水果、名片、贈品、紀念品、飲料等)

4、布置好后,應由客房部主管或經理嚴格檢查,然后由大堂副理或總經理前往檢查,檢查完畢,樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵、確保萬無一失。

5、派專職服務員做好接待服務工作準備,當貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時,客房部樓層服務員、主管和經理在電梯口迎候,并陪同貴賓入房,服務員及時送上歡迎茶,做到"客到、茶到、毛巾到"三到服務。

6、根據貴賓的生活習慣和愛好,提供針對性的服務,隨時提供貴賓所需的服務,另外還須注意貴賓的要求及其它服務事項。

7、記錄客人的特殊生活習慣。

二、標準:

1、用姓名稱呼貴賓。

2、貴賓房布置完成后,至少通過樓層主管、客房部經理、大堂副理三級檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、貴賓所在樓層的全體工作人員應對貴賓做到"七知三了解"應派專人服務。

篇3:酒店客房訪客接待工作程序

酒店客房訪客接待程序

一、程序

1、訪客來樓層,應禮貌地了解被訪客人房號,姓名以及客人關系。

2、待確認以后請訪客登記,(若訪客說不出被訪客人詳細情況,不能讓其或為其查閱客房登記表,更不能讓其隨意敲客人房門。)

3、請客人出試身份證、工作證或其他有效證件登記、并認真核實(照片、姓名等)。

4、如果客人在房應禮貌告訴客人房間位置或帶訪客到房門口(主動用電話與客人取得聯系、征得客人同意后方可允許訪客人)。

5、如果客人不在房,可認訪客留言,待客人回來后由值臺服務員親手交給客人,若未經客人允許不得讓其入房間,應讓訪客到大廳沙發休息出等候。

6、按訪客人數立即送上香巾、茶水(三分鐘內)。

7、經常在走廊上巡視傾聽,注意是否有可疑情況發生。

8、訪客離棄應主動與其道別。

9、及時到客房內收出訪客使用的茶杯和香巾。

10、做好記錄(離別的時間、人數、是否有攜帶物品出去等)。

二、標準:

1、征得被訪客人同意后方可帶訪客進房。

2、做好登記和核對工作。

客房部