客房服務工作程序規范

客房服務工作講究一定的程序規范,對于保證質量,提高效率有著重要意義。

客人入住時的迎接

??客人到店入住時的迎接是服務過程中的重要一環,這一環節做得好,能給客人留下良好的第一印象,為后面的其它服務工作打下基礎。它主要包括兩個部分,即客人到達前的準備工作和客人到達后的迎接工作。

客人到達前的準備工作:在客人到達前,應根據前廳的客情預報,了解有關信息,認真做好各項準備工作。

首先要檢查客房的準備情況,看是否按規定的標準進行整理和布置,

??房間清潔衛生是否達標,用品是否齊備,設備設施是否完好等。

如客人對房間布置有特殊要求,應在不影響接待規格的條件下,盡?可能予以滿足。

如客人預計到店時間較晚(20點后),可提前將夜床做好。

如有可能,還要了解有關客人的情況,包括客人的姓名、身份、宗?教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等,以便

??為客人到達時的迎接和住店后的工作做好準備。

客人到達時的迎接:客房服務員一般只在樓層迎接入住客人。

面帶微笑、熱情歡迎,主動幫助客人提行李,引領客人進房間,引領客人進房要注意下列幾點:A、問清房號,請客人出示房卡。B、行走時,應走在客人側前方約1.5米左右。C、適當交談。D、嚴格按進房程序進房。E、發現客房有不妥之處,請客人稍等,并立即報告總臺。

引領客人進房后,先將行李放下,適當向客人介紹客房內的設備用品的位置和使用要求,事情處理完后不宜在客房內久留。

??離開客房時,應詢問客人有無其它吩咐,并祝客人過得愉快。

洗衣服務

?洗衣服務是日常服務中一項比較細致的工作,必須認真對待,不能因缺

乏常識或粗心大意而出現差錯。

為住客提供洗衣袋、洗衣單:房間內備有洗衣袋及干、水洗衣單。

洗衣單上需要填寫客人的姓名、房號、送洗日期、送洗衣物件數。

收衣程序:

???客人如有衣物送洗,應有客人填寫的洗衣單。

收取住客送洗的衣物時,應認真檢查口袋內有無物件、鈕扣有無脫落、有無嚴重污跡或破損,核對衣物的件數、房號、姓名、日期等。快洗或有特殊洗滌要求的衣物,應在洗衣單上做標記,并向洗衣房員工說明。

送衣程序:

??客衣送回時,必須清點衣物件數,并簽收。

清點清楚后,按房號將客衣送進客人房間,將衣物放在房內顯眼處,如果客人在房內,應請客人當面檢查。

交洗的客衣如有損缺、送錯房間或客人投訴,應及時查明情況,并向上報告,做出妥善處理。

客房小酒吧服務程序

???為方便客人在客房內使用酒、飲料等,在客房內設有小酒吧,按規定的品種及數量配備各種洋酒及各種飲料。

倉儲:確定存儲數,以保證小酒吧的及時補充。

每月檢查,每日補充,檢查時要認真仔細,以免出差錯,要特別留意瓶

蓋封口。

為方便客人對小酒吧的特殊要求,客房中心配有一定數量的飲料等,以便及時為客人服務。

每日服務中心做小酒吧的消耗匯總表送交收銀處。

遺撿物品的處理

??客房常有客人的遺留物品,發現客人的遺留物品后,通常按下列程序進行處理:

發現客人遺留物品時,應立即打電話通知服務員并將遺留物品交客房中

心保管處理。

客房中心接到撿獲人的報告和上交的物品時,應及時記下物品的名稱、數量、特征、拾獲地點和拾獲人姓名等。

同時立即與總臺聯系,設法盡快找到客人,如果貴重物品又找不到客人

時,應報大堂副理處理。

由客房中心填寫“客人遺留物品登記本”,遺留物品編號存放。

遺留物品要妥善保管,加強檢查,嚴禁擅自挪用,貴重物品應放保險箱內保存。

若客人打電話來尋找遺留物品時,需問清情況,并積極查尋,若撿物與客人所述相符,則要問清客人前來領取的時間,若客人不立即前來領取,則在交接本上逐日交班,直到客人取走為至。

如有人來認領遺留物品,需驗明來人證件,并請客人提供物品名稱、數量、特征和遺失時間、地點等,核對以上情況與遺留物品一致,由客人寫下收條后(貴重物品需有證件復印件),將遺留物品交還客人。

篇2:提高客房服務質量工作規范

經過在南京國際會議大酒店一個月的學習,我明白了,要想提高客房服務質量,主要從以下幾個方面著手:

1.服務質量的標準化。

如酒店為每位入住的客人免費贈送水果,服務員工作表上除了房態信息外,還標注著房間客人的基本信息;對于特殊的賓客進行針對化的服務,如為外賓放置英文報,多配咖啡;遇加床客人,主動為其配送易耗品;對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數量收取費用。

2.服務質量規范化。

規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的,酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準,從客房衛生設備設施的配套,鮮花水果的準備,客人到達前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服務員就會明白應該怎么做,有了規范化的標準,就避免了手忙腳亂的情形出現。"五一"期間,我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務,由于服務員準備工作做得非常充分,所以整個接待過程非常有序,有了規范化的執行標準,就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。

俗話說,沒有規矩不成方圓。服務員從敲門,征求客人意見到客人外出時清掃及環視,檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法,檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然,客人的需求各異,服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性,應想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務,這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化,

即情感化服務。影響服務質量的因素有很多,客房無大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對客人信息的收集,對特殊客人的喜好做好記錄,采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握,服務工作就是要做有心人,把情感服務納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因為酒店在客人入住時做了有心人,登記客人信息時發現入住日是客人生日,所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動,也為酒店贏得了很好的口碑。

總而言之,一個月的學習,讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業務技能、服務技巧、臨場應變等方面繼續提升,需要通過書本,通過向領導同事不斷學習,彌補自己的不足。未來的日子里,我會把所學到的知識運用到工作中去,力求為我們酒店的發展貢獻自己的一份力量,以不辜負領導寄予我的期望。

客房部領班王越

篇3:酒店客房服務質量操作規范

?酒店客房服務質量操作規范

1、客房安全:主要包括三個方面:

第一,防火工作。其工作內容和操作規范要求如下:

①預防火災規范,具體包括:

●建立各級防火組織,組織成員和每名員工均應熟知防火規定和本崗位職責,掌握使用各種滅火器材的技能。

●客房內(門前或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標志,告之客人發生火災時的行走路線。

●客人離開房間后,服務員整理房間時,要注意查找房內不安全的隱患。

加強對住客房間,尤其是長住客戶的電器設備,通訊設備的檢查,告誡客人不要超負荷用電,禁止住店客人使用電爐、電飯鍋或私自增加電器設備,禁止客人私自拉線。

●客人在房間內使用電熨斗等發熱設備,應放在專門的隔熱防燃物上,禁止放在地毯、臺面上。

●嚴禁在衛生間、陽臺處焚燒廢紙、文件,應讓客人在酒店指定、規定的地點去焚燒處理廢紙、文件。

●客房內一般不能搞明火作業,確需動工,作業單位要去保安部門簽發有關手續,客房部、工程部、保衛部要采取相應的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得隨意進入客房存放,應指定專人保管,隨用隨取,用畢封存好。

●加強住客房間的陽臺管理,禁止堆放易燃易爆物品,禁止住客在房內燃放鞭炮。

●確保電梯口、走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,安全要害部位24小時有紅色指示燈;安全門、安全通道要保持暢通無阻。樓道內要有安全防火燈及疏散指示標志。

●客房安全樓梯是應急疏散口,不準在安全樓梯口、走道、配電盤等處堆放物品。

●垃圾要每日按時清運,往房間外輸送和清運垃圾時,要特別注意垃圾內有否未燃盡的煙頭,應立即捻滅。

●嚴禁服務員在工作區域吸煙,禁止亂扔煙頭、火柴棍。

●對所有電器發現不能正常運轉、使用,或有漏電情況時,不能強行使用,要馬上停止使用,立即報工程部人員進行維修。

●值班員(尤其是夜班)值班期間要勤巡視,聞到糊、焦味時,要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,必要時匯報領導采取應急措施。

②發生火災時,應急處理的規范,具體包括:

●及時發現火源。當自動報警器發出火警信號時,應停止手中的一切工作,查明火源,迅速趕到現場,了解火勢狀況,當即采取有效措施撲滅火源。當自動報警器未發出火警信號指示,但已聞到著火的氣味時,值班人員要立即查找火源,并報告領導。發現火源后,要迅速查清失火燃燒物。

●及時報警。查明火源、火情后,及時向有關部門報告,報警時一定要語音清楚,并把詳細地址、時間、火情、被告人講清楚。

●及時撲救。如果火情較小,可根據火情用滅火器材、消火栓進行撲救。滅火時,要注意賓客人身、財產安全。滅火后,要妥善保護好現場,禁止無關人員入內,為有關部門調查了解查清起火原因提供線索。

疏導賓客。火災發生時,服務員要迅速打開安全門、安全梯,并組織人員有步驟地疏導賓客。疏散時,各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守,以便為客人引路,為使賓客及時迅速脫險,應在疏散時明確疏散路線和人流分配,避免因擁擠發生事故。疏散中,房間要逐一檢查有否未離開房間的客人,并將客人送至安全區域。疏散時禁止使用電梯,要做明顯警示。

為了做好消防工作,以保證酒店財產、賓客、員工的生命安全特做以下規定:

1、在緊急情況下(火災、水災、爆炸等),員工必須服從總經理或保安部的統一指揮;

2、保持沉著冷靜,不可驚慌失措;

3、全體員工必須齊心合作,發揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及賓客、員工生命安全;

4、如遇火警,就近撥打火警電話“119”報明火警、地點等情況;

5、切斷一切電源開關,并將火警現場門窗關閉,利用就近的滅火器,將火撲滅,切記不得乘坐電梯,一定要走安全通道;

6、如火警擴大而致有生命危險,必須引導客人撤離火警現場,保安部通知消防、公安局和醫院,同時做好警示標志;

7、班前、班后要認真檢查不安全因素,消除隱患,確保酒店賓客、員工的生命財產安全。

??火警:如遇火警,必須采取如下措施:

1、保持沉著鎮靜,不可驚慌失措;

2、呼喚同事協助,就近按動火警警鈴或拔打火警電話“119”,報明火勢、地點等情況;

①切斷一切電源開關,并將火警現場門窗關閉;

②利用就近的滅火器將火撲滅;

③如火勢擴大而致有生命危險,必須引導客人撒離火警現場;

④切記不可用電梯,一定要從安全通道上落;

⑤保安部要通知消防隊、公安部門和醫院。

2、緊急情況

①在緊急情況下,如地震、水災、火災、爆炸等,員工必須服從保安部或總經理的統一指揮;

②全體員工必須齊心合作,發揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及賓客、員工生命安全;

③如遇意外發生,應加設標志,警告無關人員勿近危險區,及時通知保安部,當值經理和總經理,迅速進行處理。

滅火,自救

在組織指揮滅火自救工作中,應該保持以保證大多數人的安全為前提,在5—7分鐘內防止火勢向上層蔓延,打通疏散通道,疏散到安全區。指揮果斷,行動迅速,要抓好報警通報,搶救、滅火、防煙排煙、防爆、現場救護、通訊聯系、安全警戒等工作。

報警

*一旦發生火災,首先要做好火災信息的通報,迅速通知消防部門,撥打火警電話“119”;酒店負責人要組織疏散顧客,組織酒店員工滅火;

*根據酒店負責人命令,向需要疏散的顧客發出火警通報;

疏散搶救

*火災發生后,組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員,是酒店負責人首先必須考慮辦理的工作;

*首先要做到分工明確,疏散程序、指導自救、注意安全。

防煙排煙

*啟動送風排煙設備;

*打開疏散樓梯的自然通風窗;

*鎖閉客用電梯,并禁止使用;

*用濕毛巾捂住口鼻,趴在地面的防煙方法。

注意防爆

*安全的問題。一是,防止易燃物體受熱而產生的爆炸;二是,防止產生轟燃;

*把處于可能受火勢威脅的易燃、易爆物品,清理出酒店樓外;

*撲救客房火災時,要堅持正確射流方法,防止轟燃。

現場救護

應組織單位醫務人員對傷員進行護理,然后送醫院救治。

安全警戒

*清除路障,指揮一切無關車輛離開,維護好周圍秩序,迎接消防隊。為消防工作創造有利條件;

*不準無關人員進入酒店,看管好疏散下來的物品;

*不讓顧客進入或再登上著火樓層,防止壞人趁火打劫,保護好消防器材,指導疏散人員向下層有秩序的撒離。

通訊聯絡

*樓內的電話,樓層服務電話要設專人值班及對話;

*樓內負責人與消防中心,著火層以上各層,供水供電部門保持聯系(最好使用無線電通訊網);