酒店是客人的家外之家,客房是客人在酒店里的家。當客人在酒店按正常手續辦理入住后,那么,在客人租住客房的這段時間內,這個房間的使用權是歸客人所有的,這個房間就等同于客人自己的家。

作為客房服務人員,我們雖然掌管著能進入每個房間的鑰匙,但這只意味著是為了方便我們為客人提供諸如清掃房間、小整理等服務之用,絲毫沒有賦予我們隨便開啟客人房門的權利,更不要說是為你不認識的人開啟房門。這就好像你本人因事外出,把家鑰匙交給了你的鄰居或小區物業,讓他們給你照看一下,你肯定是不允許別人哪怕是你的親戚朋友在沒有得到你的允許的前提下進入你的家里一樣。

根據我國酒店行業的法律規定和國際酒店業的慣例,客人在租住客房期間,就像在自己的家里一樣,未經客人允許,任何人包括客人的親戚朋友是不得進入客人房間的。如果是因為客房服務人員因工作失誤,給不是住客的人或未經客人允許的親戚朋友打開房間,因此而發生的客人財務的滅失、人身安全的傷害等,酒店要負完全責任,當然作為主要責任人的服務員,更要追究民事或刑事責任,這是我們所不愿看到的。

那么,在客房實際工作中,我們又會遇到很多種人或情況讓你開啟某個房門,我們該如何解決呢也就是說如何既方便客人的入住又能確保不出現安全問題,我們列舉了下面常見的幾種情況,以便服務人員掌握并能很好的運用到工作中。

1、住客外出時,忘記拿房卡。

2、住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進入客人的房間等候。

5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

6、客人是要參觀我們的房間。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

10、別有用心的客人想尋機偷竊。

11、服務員在做房間衛生時,客人回來進入房間。

三、針對不同情況我們應如何應對呢

1、住客外出時,忘記拿房卡。

一般客人在入住酒店時,服務員都會提醒客人:如果外出時,請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉,這時有兩種情況,一種是:服務員認識這個客人,知道客人是那個房間的,而客人要求開的房間也對,在這種情況下,服務員可以給客人打開房門。

另外一種情況是:服務員沒見過客人,更不知道是那個房間,這時必須要核實客人的身份。可以問客人:您的房間是用誰的名字登記的客人回答后及時和服務中心聯系,確認無誤后,給客人開啟房門。客人回答不正確時,要委婉的請客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請客人到前臺辦理開門的相關手續。

切記一點是:不要被客人激動的言辭嚇住,凡是不能確認身份的堅決不能開門!如果因此遭到客人的投訴,部門不但不會批評你,反而會表揚你。但一定要注意和客人溝通時的語言技巧和態度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。

2、住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。

因為卡袋上寫有房號,但沒寫日期,更辨認不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因為卡袋有可能被別有用心的人拾到,騙取服務員開房,所以,更要加小心!

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

有三種情況:

第一種情況:客人押金不夠,超過居住天數,要續押金,這時門鎖系統自動鎖門;這時要禮貌的請客人到前臺續交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說等一下再去續費等謊言,可以說酒店規定,沒有前臺通知,我們沒有權利給您開門,否則將罰我們等托詞。

第二種情況:客人剛入住房門打不開,有可能前臺制卡時出現錯誤,我們可以讓客人先進房間,然后親自到前臺替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺給客人換房,并報修門鎖。

第三種情況:客人有可能記錯房號,這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名,核實無誤后,再開門。(具體操作見住客外出時,忘記拿房卡)

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進入客人的房間等候。

第一種情況:客人交代過可以給他的某位朋友開門,經核實來訪者的姓名后,可以開門。

第二種情況:客人交代過不能給任何人開門,服務員要婉拒來訪者,可以請來訪者到大堂休息處等候?？腿藞桃庖M房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。

第三種情況:客人沒有任何交代時,未經客人親口同意,堅決不能給來訪者開門。

5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

處理方法同住客外出時,忘記拿房卡。

有時會議、旅游團隊的客人只知道會議名或團隊名,前臺有具體名單,要與前臺核對無誤后,再開門。

6、客人是要參觀我們的房間。

我們規定:凡客人要參觀房間,必須有酒店相關人員陪同,如前廳主管、經理、銷售部人員、別的部門經理、總經理或老板,不給單獨到樓層的客人開門參觀,當然,只能參觀空房。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續。

如果有前臺的電話通知或總經理、老板的通知,可以開門,但要作好記錄,由領班或主管并和前臺溝通。

沒有任何人的通知,禮貌的請客人先到前臺辦理手續,才能開門,也可以由服務員陪同客人去辦理手續,酒店規定:樓層服務員沒有權利給未辦手續的客人開門。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

處理方法同住客外出時,忘記拿房卡。

必須到前臺補辦手續!

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

安撫客人,通知保安協助先到服務中心休息,聯系前臺,確認房號。此種情況比較少見,要注意不要騷擾到其他客人。

10、別有用心的客人想尋機偷竊。

為確保客人生命、財產的安全,切記:

不給任何陌生人開啟房門,尤其是住客房!

不把住客信息透漏給任何人!

11、服務員在做房間衛生時,客人回來進入房間。

服務員在做住客房時,一定要用工作車擋住房門。

如果客人中途回來,認識的沒問題,如果不能確認身份,一定要詢問客人的登記姓名,并及時和服務中心核實,如果有出入,禮貌的問客人是否記錯房號,并請客人出示房卡和卡套,如有疑點,要及時通知領班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。

盛世國際酒店客房部

篇2:客房服務員職責

客房服務員崗位崗位職責

1.做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發現異常時,上報處理。

4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.配合領班和對包房的使用情況,準確規范的填寫各類單據。

10.牢記區域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄

11.認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

篇3:客房樓層服務員安全須知

客房樓層服務員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發現公共走廊,樓梯照明不良或設備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關人員修理并向上級報告,以免發生危險。

2、為防止垃圾桶內有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內,以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應立即抹去。

5、如須取高處物品,應使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應使用手推車,物品較多時,應分多次搬運。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發現玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發現房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當進行高空清潔窗工作,公共區域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當使用較濃的清潔劑時,應帶手套,以免化學劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標記,以免弄錯。