(一)一般情況下清掃客房的順序是怎樣在住房率高的情況下清掃客房的順序是怎樣

答:1、VIP→請即打掃→住人房→退房→空房;

2、VIP→請即打掃→退房→住人房→空房。

(二)客房服務(wù)員清掃客房時(shí),如住客在房內(nèi)該怎么處理

答:1、首先應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房。

2、清掃過程中,房門須一直打開。

3、清掃客房時(shí),動(dòng)作輕、嫻熟,且不能與客人長談;

4、若遇來訪者,應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以繼續(xù)清掃;

5、清掃完畢,應(yīng)向客人道歉,并詢問還有什么事可以效勞,然后退出客房,關(guān)上房門。

(三)在清掃住人房過程中,房主回來時(shí)該如何處理

答:首先禮貌地向客人問好,然后檢查客人的房卡或鑰匙驗(yàn)證客人的身份,確認(rèn)無誤后詢問客人是否可以繼續(xù)

清掃。

(四)住客房的電話響了可以接聽嗎為什么

答:不能接聽。因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后,客人就具有對房內(nèi)空間、設(shè)備、用品的使用權(quán),為了避免不必要的麻

煩和尊重客人的使用權(quán),所以不能接聽。

(五)在清掃客房時(shí),干抹布用來抹什么電器為什么一定要用干抹布

答:干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、鏡面;用干抹布抹電器可以防止觸電。

(六)在清掃客房過程中,應(yīng)遵守哪些規(guī)則

答:應(yīng)遵守如下規(guī)則:

1、不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間;

2、除檢查電器外,不得使用房內(nèi)電器(如收看電視、收聽廣播等);

3、不許在房內(nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志,不許在房內(nèi)更衣;

4、不許躺或坐在床上;

5、盡量不要觸及客人的貴重物品;

6、即使客人讓坐,也不能坐下。

(七)客房的防火措施是什么

答:1、牢記"安全通道、滅火器、消火栓"的位置;

2、熟練掌握滅火器的使用方法;

3、明確特殊情況下自己的任務(wù)及作用;

4、在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和加強(qiáng)安全隱患。

(八)杯具的消毒程序是怎樣的

答:一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。

(九)VIP賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作哪些

答:準(zhǔn)備工作如下:

1、熟悉客情;

2、布置房間;

3、檢查衛(wèi)生及設(shè)備;

4、調(diào)節(jié)空氣;

5、準(zhǔn)備好茶水及香巾;

6、必要時(shí)備好鮮花、水果、總經(jīng)理名片、問候信。

(十)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設(shè)備時(shí)怎么處理

答:酒店所接待的客人來自不同階層,有不同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對我們房間設(shè)備不太熟悉、不會(huì)使用是

難免的,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時(shí),服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意:"對不起,××先生,未能向您

詳細(xì)介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好,請您原諒。"向客人作詳細(xì)介紹時(shí),應(yīng)注意說話的態(tài)度和語言藝

術(shù),使客人不至于因不會(huì)使用房間設(shè)備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣

的表情而引起客人的不快。

(十一)客人外出吩咐可以讓來訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦

答:服務(wù)員應(yīng)請客人清楚告知來訪者的姓名、性別、大約年齡、何處來、與客人的關(guān)系等情況,做好詳細(xì)記錄

,以便根據(jù)客人所描述的來訪者情況做好接待工作,如情況相符則辦好來訪登記手續(xù)后讓其進(jìn)房,同時(shí)注意來

訪者進(jìn)房后,在客人未回之前是否外出,如發(fā)現(xiàn)來訪者可疑或帶有物品應(yīng)上前查問。

(十二)進(jìn)入客房清掃應(yīng)遵循哪些準(zhǔn)則

答:應(yīng)遵循如下準(zhǔn)則:

1、在進(jìn)入客房前,首先要確認(rèn)該客房未掛DND牌或沒有雙鎖標(biāo)記,然后敲門并說:"我是客房清掃服務(wù)員"(不

能用鑰匙敲門,因它可能會(huì)損壞門上的噴漆)。

2、如果敲門后無人回答,稍等一會(huì)兒再敲,并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

3、如果仍未聽到回答,將門推開少許,并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

4、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間,就輕輕離開并關(guān)上門。

5、如果客人已醒來且正在穿衣,應(yīng)向客人道歉后離開并關(guān)上門。

6、如果客人回答了你的敲門,就向客人征詢什么時(shí)候可以打掃房間。

(十三)清潔衛(wèi)生潔具時(shí),為什么不能使用洗衣粉和去污粉

答:一般來說,衛(wèi)生潔具表面較平滑,光潔度較高,而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑,顆粒粗糙,會(huì)對潔具表面

光潔度有較大損害,如長期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會(huì)縮短潔具壽命,而且容易使?jié)嵕弑砻娣e聚污垢,增

大清潔工作難度,所以不能使用洗衣粉和去污粉。

(十四)不準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)告會(huì)給客人造成什么影響

答:會(huì)造成如下影響:

1、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入已出租的客房;

2、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入未清掃的客房;

3、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入待維修的客房;

4、客人可能安排進(jìn)一間雖已清掃完畢,但尚未經(jīng)檢查合格的客房。

(十五)在清掃客房時(shí),遇到哪些事項(xiàng)需立即報(bào)告領(lǐng)班

答:如遇如下事項(xiàng)須立即報(bào)告領(lǐng)班:

1、賓客損壞設(shè)備、用具;

2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品;

3、通知是走客房,但客房內(nèi)有行李;

4、賓客生病;

5、"請勿打擾房"超過下午2時(shí),尚不能進(jìn)行打掃;

6、賓客對于房租、用餐有疑問或其他相關(guān)疑問;

7、通知是空房但有客人住過;

8、水電設(shè)備故障;

9、有動(dòng)物在房內(nèi);

10、發(fā)現(xiàn)害類(如鼠類)在客房內(nèi);

11、客人攜帶違禁物品;

12、住客與身份證上已知情況不符;

13、住客房內(nèi)無行李或行李極少;

14、客人開了房,但未使用;

15、損壞了客人用品;

16、未經(jīng)許可,家具設(shè)備已搬運(yùn);

17、其他特殊情況。

篇2:客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。

9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識,認(rèn)真做好交接班記錄

11.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。

12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

篇3:客房樓層服務(wù)員安全須知

客房樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險(xiǎn)的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊,樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報(bào)告,以免發(fā)生危險(xiǎn)。

2、為防止垃圾桶內(nèi)有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內(nèi),以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應(yīng)立即抹去。

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架,窗簾時(shí),若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛(wèi)生間時(shí)要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時(shí)清除,以免傷人。、

7、關(guān)房門時(shí),要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時(shí),勿用背力,須用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動(dòng)較重的物品時(shí),應(yīng)使用手推車,物品較多時(shí),應(yīng)分多次搬運(yùn)。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報(bào)告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險(xiǎn),發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險(xiǎn)。

12、洗地毯或洗地板時(shí),留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩(wěn)之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當(dāng)進(jìn)行高空清潔窗工作,公共區(qū)域地面清洗時(shí),必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí),應(yīng)帶手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時(shí),應(yīng)帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯(cuò)。