·員工服務技能大賽理論問答資料

(客房部)

1、準備補給品和接受分配的客房清掃任務后,為什么要了解客房狀態表你店清掃客房的次序是什么為什么

當看過客房狀態表后,就能知道清掃客房的順序,并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規定,而且清掃次序與住房率高、低關系很大。

2、客房的空調已被客人調至一定的溫度,你還能動嗎為什么

不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度,我們的服務的目的就是為了使客人滿意。

3、請介紹一下吸塵器的清潔保養要點

a)要按使用說明進行操作。

b)使用前應進行檢查,使用后要及時進行清潔。

c)機器使用后要歸還原處存放。

d)發現故障要及時報修,停止使用,嚴禁私自拆卸機器部件。

4、為什么清掃客房有一個系統程序

因為能節約時間,提高效率,還能節省服務人員的體力消耗,不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵,而地面吸塵在最后

清掃過程中,難免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸塵能使工作更徹底,更完善,能避免重復勞動。

6、請談談地毯清潔保養的要點及原因

保證所有地毯每天至少吸塵一次,地毯上的污跡不僅影響美觀,而且能吸附更多的塵土,如果不及時清除,時間長久則可能永遠無法清除。

大面積計劃清洗,這是常規清潔工作。不要以為有了大清洗,就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時,房內的電話鈴響了該如何處理

客房一旦出租后,客人就具有對房內容、設施、用品的使用權,因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權,房內的電話鈴響了也不應該接聽(總機會提供留言服務)。

8、如何保護吸塵器

不能吸碎玻璃及潮濕物品。

從一個房間轉移到另一個房間吸塵時,要手提吸塵器把柄。

每次吸塵后,要及時清除機內的垃圾。

要經常檢查吸塵器上的電線,插頭是否完好。

9、口香糖掉在地毯上,用何種方法消除為好

可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上,使香口膠硬化,然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠,便可鏟除,并用吸塵機吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕,該如何清除為好

(1)用牙刷蘸著干洗溶劑,輕輕擦拭痕跡。

(2)用干凈布擦去溶劑。

11、如果你在清掃中,客人回來了,你該如何辦

應向客人表示是否稍后來打掃,但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡,以確證這是該客人的房間,這樣做是出于安全目的,以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時,工作車如何擺放為好為什么

應將工作車堵在房門口,封閉的一面向外。

原因是為了減少重復路線,就近拿取補給品,以提高工作效率,而且還使得他人不能直接闖入房內,增加了安全感,還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛生間,應攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具

坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿(百潔布)、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉換插座,該怎么辦

禮貌問清客人的房號后,對客人說:“請稍等,我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后,將其插在衛生間的電插座上,將客人的電吹風電須刀插上,試一下是否正常,如正常的話,就對客人說:“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙,若沒有,便可禮貌告退。還應根據飯店的規定作好記錄。

15、雙床間的客房內,只住了一位客人,做床時應開哪張床

一般要求開靠近衛生間的床,但如果客人已經用過了某張床,到就開用過的床,如果客人在一張床上放了較多的東西,則應開沒放東西的床。

篇2:酒店客房部經理管理技能規范

-----蘇州三德大酒店客房部繆衛國

對一個星級酒店的客房部經理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:

一.實際操作技能

1.完成員工工作任務而需要的能力

作為一名客房部經理,就目前所分管的樓層、PA組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。

2.每項工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特別關注,在制定部門各分部培訓計劃的時候,必須著重培訓要領,著重細節。培訓的過程以理論聯系實踐的方式,多一些現場培訓,并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。

3.培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家

客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質,熟知干洗,水洗技術,在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特別關注,督促好洗衣房領班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養,以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術,成為在水洗,干洗技術方面的多技術員工。

二.人際關系技能

1.成功與人打交道的能力

作為一名客房部經理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業經理人,要善于團結一切不可團結的力量,要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。

2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力

在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務于客人的主體,因此作為一位部門經理,應該告知部門的員工,酒店提供給客人的產品是服務,服務質量的高低直接代表著酒店的形象,在服務過程中如何細節化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養好員工優質的服務意識,就是培養員工與客人打交道的能力。

三.宏觀管理技能

1.把握全局,認清局部與整體關系的能力

一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務;而餐飲部區域的公共衛生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部PA組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯系和合作的關系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。

2.一個好的部門經理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力

目前我們酒店的業務量在明顯上升,營業額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優勢更突出,使弱勢變優秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結為五上:一是管理上規范;二是硬件上等級;三是環境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。

總之我們只有在內外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節支,提高服務質量,我們三德集團酒店一定會擁有一個美好的明天。

篇3:客房部管理與服務技能培訓內容

第一節客房部崗位職責認知

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的明確各自的崗位職責和工作內

容,提高酒店客房服務質量

培訓要點客房部各部門工作內容

客房部主要崗位職責

一、客房部各部門工作內容

1.經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

2.棉織品組

設領班、副領班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

3.樓層服務組

設總領班一名,早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

4.公共區域服務組

設總領班一名,早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

5.客房服務中心

設主管一名,工作人員若干名,開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作,還負責失物招領事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務。

洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統一調度和指揮,又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。