客房部工作流程及標準

一、房態核對

房態核對,是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下,“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對,核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響,分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態核對時間為三次,分別為:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核對房態信息的時間段分別為:

1)前一天18:00—次日8:00

2)當日8:00-14:00

3)當日14:00-18:00;

3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態變化情況;

4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”;

5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號;

6、在規定的時間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態時,發現問題及時糾正;并將問題及時反饋給客房服務員,以便做好各種服務工作;

8、核對房態時,須由房務中心人員親自核對;

9、雙方確認后,簽字生效。

二、白班、夜班服務員程序

(一)白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人,安全、準確、及時的為客人服務;確保樓層的安全工作。其工作內容為:

1、上、下班按時到值班室簽到,參加晨會,并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后,交接好各種服務事宜及遺留問題,尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

4、對領班負責,完成領班分派的工作,注意與相關崗位密切配合,做好服務工作;

5、負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作;

6、負責迎送客人,為客人及時的提供客房服務;為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務;

7、負責鑰匙的的保管,下班前巡視一次關門情況,及時向領班匯報發生的異常情況,確保安全;

8、完成一定數量的房間清掃和計劃衛生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作,并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區域的衛生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清掃工作完畢后,各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區域衛生

10、負責維修房、參觀房的監護工作,做好安全工作;

11、負責檢查和清潔離店客人的房間,負責客人送洗衣物的收取,歸還工作,并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作,完成“清潔報表”的填寫。

(二)夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人,為客人及時的提供服務,確保安全工作,其主要的工作內容是:

1、上、下班按時到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領班的指令,完成分派的工作;

4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負責維修房的監護工作,上班前須認真巡查房門是否關閉,如有異常情況,需及時向主管匯報、處理,確保夜間的安全工作;

8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作;

9、負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙,做好清掃工作,并記錄;

10、保持好消毒間、公共區域、值班室的衛生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序(整理房間程序)

1、走客房工作程序

對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理,稱為走客房的清掃。

1.1進房

按照進房的程序開門進房,將房門敞開,直到該客房清掃完畢;

a.將工作車橫放在客房門口,調整好位置,工作車開口向著房間內;

b.拉開窗簾,打開窗戶和調整空調;

1.2按規定撤床,并將撤下的布草放進工作車布草袋內,帶進相同數量的干凈布草放在一邊待用;

1.3整理器皿

a.如果客人在房間內用過餐,則將餐具收起,OK房后送至所屬部門;

b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內,放進衛生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

c.將用過的茶具、杯具等放進衛生間備洗。

1.4收拾垃圾

將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內,同時將垃圾桶內外擦拭干凈,換上干凈的垃圾袋,將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙,撤出房間,是情況作為垃圾或遺留物處理;

1.5清理衛生間

1)進入衛生間,打開換氣扇,將工具欄放到衛生間適宜工作的位置;

2)放水沖凈馬桶,將馬桶內噴上馬桶清洗劑,注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草,放入工作車的布草袋內;

3)撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內,換上干凈的垃圾袋;

4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干,放在一邊待用;

6)清洗“三缸”,注意不能有任何污跡和水跡;

7)用備好的干、濕抹布,按順序對衛生間進行抹塵;

8)按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品;

9)將衛生間地面清潔干凈;

10)檢查有無遺漏之處;

11)拿出工具欄,關掉燈和換氣扇。

1.6按規定程序做床,并將床歸位;

1.7按照一定的順序對房間進行抹塵,做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊,設施設備是否正常,有無客人遺留物品;

1.8按照酒店規定及其數量補充房間客用品;

1.9吸塵

吸塵由里到外,特別注意房間的死角、沙發上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位,然后關好門窗,垃閉紗簾,把吸塵器放到門口;

1.10退出房間時,環視房間四周,檢查是否有遺漏之處,若有,應及時處理;

1.11將燈、電器關閉,退出房間;

1.12填寫清潔報表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同,但應注意:

2.1進入客房時,應嚴格遵守進房有關規定;

2.2清掃客房時,客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理,但不能弄錯位置,更不準翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

2.3清點客房的物品,應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失;

2.4貴重物品不得移動,并立即上報領班做好記錄,記錄物品的位置和數量;

2.5清掃客房時,若房間內電話鈴響,為了尊重客人對客房的使用權,維護客人隱私,不能接聽電話;

2.6房間內有人時,應尊重客人的意見調整空調的溫度;

2.7若在整理房間時,客人回來,應禮貌的請客人出示房卡,確定其身份后,征求客人意見進行整理工作;

2.8注意補充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同,但應注意:

3.1按規定的程序進入房間;

3.2緩緩把門推開,開始清掃、以檢查、抹塵為主;

3.3衛生間馬桶放水,地漏沖水排異味,抹衛生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次,并注意清洗抹干);

3.4檢查房間設施、設備情況,檢查天花板有無蜘蛛網,地面有無蟲類、熄燈關門;

3.5如當天有客(預抵),空調室溫調到適宜溫度,開窗通風,自查后離房填表。

篇2:客房部樓層領班的崗位職責和工作流程

客房部樓層領班的崗位職責和工作流程

職務:客房部樓層領班

報告對象:客房樓層主管

督導:客房中心服務員、樓層服務員

崗位職責:

4、1、在客房部主管的領導下,負責管理所管轄區域的樓面接待服務工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發現問題立即解決,確保客房服務質量。

4、3、檢查服務員的儀容儀表和行為,確保酒店規章制度和客房的規章得以執行落實,對不符合酒店規定的事情及時處理和向上級報告。

4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對所屬員工的日常評估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補充和報帳情況。

4、6、及時收取和送還客人收衣、洗衣,認真檢查服務員的收取客衣記錄。

4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認真填寫收發鑰匙的記錄。

4、8、掌握樓層物品領用消耗情況。

4、9、保管好服務用品及器具,安排并檢查樓層公共區域的清潔工作。

上崗條件:

5、1、從事酒店客房服務工作2年以上。

5、2、責任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利國語,能適應簡單英語會話。

5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。

5、6、能正確領會并完全執行上級指令,具有較好的協調、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項崗位技能。

崗位工作內容:

早班領班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人

6、1、檢查服務員的儀容儀表,組織班前會的召開。

6、2、向夜班了解客房實際客情狀態及房態,了解當天的客房預訂和離店退房

情況。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、合理調配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標準,合理安排

計劃衛生,負責樓層布草管理,分配布草。

6、5、檢查衛生班車輛上物品的補充情況,檢查夜班計劃衛生完成情況。

6、6、檢查關于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規格標準。

6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房;檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務員完成工作定額及質量。

6、14、安排夜班計劃衛生,并填寫交班日志,交待注意事項。

6、15、組織班后會,總結當天工作情況。

中班領班(15:00PM~23:30PM)1人

6、1、檢查服務員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、領取萬能鑰匙。

6、5、調配好人力,下達工作任務,檢查中班計劃衛生情況。

6、6、檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。

6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監督客人租借客房用品記錄。

6、8、檢查報紙、客衣的派送情況。

6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。

6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時禮貌地通知離開。

6、11、關掉不需要開的燈。

6、12、與夜班交接工作。

夜班領班(11:30PM~8:00AM)每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話,向服務員傳達客人的要求。

6、4、檢查服務中心有關樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯系。

6、6、每晚必須在適當時間對所管轄區域進行一次巡查,檢查設備情況、安全

情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。

6、7、協助作好夜班服務員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報工作情況。

篇3:客房部樓層主管的崗位職責和工作流程

客房部樓層主管的崗位職責和工作流程

職務:客房部樓層主管

報告對象:客房部經理、客房部助理

督導:領班、客房中心文員、倉管員、服務員

崗位職責:

4、1、在客房部經理、助理的領導下,具體負責客房樓層區域的管理工作。

4、2、負責所屬客房區域服務員的工作安排和人力調配。

4、3、督促落實服務人員崗位職責執行情況,負責客房人員業務技術培訓與考核工作。

4、4、了解掌握客情,核準房間狀態,負責迎客前客房準備及送客檢查工作,每日檢查30%。

4、5、每天檢查布置和客房用品的使用情況,在保證服務質量的前提下,控制物品消耗,降低成本。

4、6、負責報告住客遺失和報失事宜。

4、7、嚴格執行各項工作規程,對違反工作規程的員工作出處理,并向上級匯報,負責本部門員工工資的評核。

4、8、按部門要求依本部門的實際情況,對屬下員工進行不定期的業務操作培訓,不斷提高員工素質,業務水準和操作技能。

4、9、對計劃衛生的安排完全負責。

4、10、處理好客人投訴并向部門報告。

4、11、做好樓層范圍內的防火、防盜及安全工作。

4、12、解決工作關系產生的各種糾紛和內部投訴,重大問題必須向部門經理報告。

4、13、填寫工作報告并參加部門例會。

4、14、積極向部門提出合理化建議。

4、15、督導每月做好物資的控制盤點工作。

上崗條件:

5、1、至少有三年客房工作經驗及一定的管理知識。

5、2、責任心強,有專業素質,踏實肯干,吃苦耐勞,有事業心,有進取精神,堅持原則,品德高尚,忠實可靠。

5、3、具有高中或旅游職業高中以上學歷,受過旅游與酒店管理專業培訓。

5、4、流利用語,能用英語進行工作交流。

5、5、男女不限,精力充沛,身體健康,儀容儀表文雅、大方、莊重,年齡在

28—35左右。

5、6、具有一定的承受能力,能夠自我調解,具有相應的管理能力及意識。