1.因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?

答:①請(qǐng)客人先進(jìn),不能與客人搶搭電梯;②出電梯時(shí),按電梯開(kāi)關(guān),請(qǐng)客人先出。

2.客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦?

答:①虛心聽(tīng)取,誠(chéng)意接受;②對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意,并馬上糾正;③對(duì)客人因誤解而提出的意見(jiàn),在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人諒解,并感謝客人。

3.遇到刁難的客人時(shí)怎么辦?

答:①通過(guò)揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特點(diǎn),力求將服務(wù)作到客人開(kāi)口之前;②細(xì)心分析客人刁難的原因;(3)注意保持冷靜態(tài)度,以禮待客,表示歉意;(4)如仍未解決,應(yīng)向上反映,并作好情況記錄,留作資料備查。

4.客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦?

答::(1)婉言謝絕;(2)婉拒不掉,可暫時(shí)收下;(3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理,并說(shuō)明情況。

5.大批團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦?

答:①樓層服務(wù)員要互相配合工作;(2)迅速做好帶房工作,先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶入房間;(3)行李到后,按房號(hào)迅速將行李送進(jìn)房間。

6.服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦?

答:(1)先請(qǐng)客人坐下,拉開(kāi)窗簾(如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶);②向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。

7.當(dāng)團(tuán)體客人已到,并催促要行李時(shí)怎么辦?

答:①安慰客人;②與總臺(tái)聯(lián)系了解行李是否到達(dá),并向陪同了解行李未到的原因,以便答復(fù)客人;(3)行李一到,應(yīng)先送給催促行李的客人。

8.當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦?

答:①了解客人行李特征;②先檢查一下客人不在的房間;(3)了解是否把行李送到其它樓層;④如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因,盡快解決。

9.接到使用會(huì)議室的通知單時(shí)怎么辦?

答:①了解使用單位、時(shí)間、人數(shù)和形式,有何特殊要求;②及時(shí)按要求做好布置工作;(3)客人到達(dá)前10分鐘泡好茶,并準(zhǔn)備好香巾。

10。客人外出時(shí),服務(wù)臺(tái)班的服務(wù)員該怎么辦?

答:①客人外出一次,服務(wù)員要跟房一次;②及時(shí)通知負(fù)責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛(wèi)生的小清理;⑧如晚上跟房應(yīng)同時(shí)做好拉窗簾、開(kāi)床、放拖鞋等工作,窗簾要拉合放順

11.在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦?

答:①通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)修理;②做好時(shí)間記錄;(3)一時(shí)難以修好的要及時(shí)更換;④如一時(shí)難以修好時(shí),要考慮幫客人調(diào)換房間。

12.房間打掃衛(wèi)生時(shí),房間電話鈴響了怎么辦?

答:不接,為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。

13。當(dāng)知道客人將客房作新婚之用。時(shí)怎么辦?

答:①首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序;②按客人要求把房間布置得更美些,增加新房氣氛;(3)通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花,備好總經(jīng)理的名片,待客人回來(lái)時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。

14.客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?

答:①做到一準(zhǔn)二清三及時(shí),即:代辦事項(xiàng)準(zhǔn),帳目清、手續(xù)清,交辦及時(shí),送回及時(shí),請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí);②填寫(xiě)委托代辦事項(xiàng)通知單,送總臺(tái)辦理。

15.當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦?

答:①不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門(mén);(2)向客人表示歉意;③客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。

16.客人外出吩咐,可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?

答:①請(qǐng)客人寫(xiě)清來(lái)訪者是什么人、何處來(lái)、姓名、性別,大約年齡,與客人關(guān)系等;②來(lái)訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房;(3)服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪者進(jìn)房后,客人未回來(lái)之前是否有外出;(4)如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí),服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)來(lái)訪者。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

客房服務(wù)過(guò)程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過(guò)VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。

③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫(xiě)《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》,部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤(pán)存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫(xiě)《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(xiě)《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎(jiǎng)罰制度》

《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務(wù)質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來(lái)說(shuō),審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報(bào)告,并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門(mén)或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

4、門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

5、燈具完好,能正常使用無(wú)灰塵、無(wú)污跡

6、家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

7、餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

8、棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

11、花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲(chóng)措施有效

12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡

13、客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹

14、客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等)完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

15、客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損,無(wú)滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。