第一節(jié)儀容儀表,儀態(tài)、禮節(jié)禮貌、正確著裝要求

第二節(jié)外表裝修,肢體語言,手勢(shì)語,服務(wù)員站立及行走有哪些要點(diǎn)

第三節(jié)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),七項(xiàng)服務(wù)原則

第四節(jié)電話禮儀,怎樣接聽電話

第五節(jié)呼機(jī)、對(duì)講機(jī)、小靈通的管理,萬能鑰匙領(lǐng)取程序

第六節(jié)簽進(jìn)、簽退程序

第七節(jié)實(shí)物招領(lǐng)程序

第八節(jié)每月布草盤點(diǎn)

第九節(jié)VIP等級(jí)設(shè)定及接待程序

第十節(jié)怎樣主持會(huì)議

第十一節(jié)管家部與其他部門的溝通,與其他部門的聯(lián)系,有效的溝通

第十二節(jié)正確的提問

第十三節(jié)食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)問答,公共場(chǎng)所衛(wèi)生知識(shí)問答

第十四節(jié)素質(zhì)培訓(xùn)1、2

第十五節(jié)工作計(jì)劃培訓(xùn)

第一節(jié)儀容儀表、儀態(tài)、禮節(jié)禮貌,正確著裝要求

1.什么是儀容,講究?jī)x容有哪些重要性

所謂儀容、就是容貌、面容的總稱。服務(wù)員注重儀容修飾,保持美麗、自然,親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。

2.什么是儀表,注重儀表有那些意義

所謂儀表、就是指人的外表、包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。

每個(gè)服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活,文化水平及各方面的修養(yǎng),而且反映出一個(gè)酒店的管理水平,服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀,可以使來賓對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象。

3.什么是儀態(tài)

儀態(tài)是指人在交往的活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。

4.禮節(jié)、禮貌的含義是什么

禮節(jié)是向別人表示一種敬意的一種形式。如接人帶物的規(guī)則和方式,人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

禮貌是在社會(huì)交往中,人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止、儀容,表現(xiàn)出對(duì)別人的恭謹(jǐn)、尊重、友好及對(duì)自己有所克制。

5.服務(wù)員在工作時(shí)的正確著裝要求是什么

1)工作服整潔、挺直,按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣;

2)工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物,以保持工作服的形象;

3)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋保持光亮,布鞋要干凈,不準(zhǔn)赤腳穿鞋,不準(zhǔn)穿球鞋、涼鞋;

4)上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物;

5)工作服如有破損要及時(shí)修好,影響美觀要及時(shí)更換、要勤洗、勤換工作服;

6)上班前,應(yīng)首先面對(duì)工作鏡,要檢查儀表是否符合要求;

7)接受領(lǐng)班及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)儀表的檢查,不符合要求者不準(zhǔn)上崗;

8)服務(wù)員在公共場(chǎng)合,必須系好風(fēng)紀(jì)扣。

第二節(jié)外表裝修,肢體語言,手勢(shì)語,

服務(wù)員站立及行走有哪些重點(diǎn)

1.服務(wù)員上崗前或在崗期間,飲食方面應(yīng)注意哪些問題

1)禁止飲刺激性較強(qiáng)的飲料,如白酒、啤酒等。

2)禁止吃生蔥等傳味的食品。

2.制服

1)工作中要保持著裝干凈,得體。

2)衣著整潔,扣好紐扣,注意不能卷褲管和衣袖。

3)工作服有污漬,有異味應(yīng)及時(shí)更換。

4)正確端正的佩帶好工作牌,因?yàn)樗彩枪ぷ鞣囊粋€(gè)部分。

5)注意制服不能有破損。

3.個(gè)人衛(wèi)生

1)鞋襪穿帶規(guī)則,堅(jiān)持酒店的規(guī)章制度,男士穿黑色鞋襪;女士穿黑色鞋,肉色長(zhǎng)襪。

2)檢查鞋子時(shí)布鞋要洗干凈,皮鞋應(yīng)擦亮,均無破損,檢查襪子要干凈無異味無破洞。

3)工作中要保持一個(gè)良好的個(gè)人衛(wèi)生。

4.對(duì)服務(wù)員的外表裝修有哪些具體要求

1)保持面容清潔,頭發(fā)整齊,適時(shí)理發(fā),發(fā)型美觀大方,不宜抹味重的發(fā)油。

2)常修指甲,常洗澡,勤洗手,勤換衣。

3)男服務(wù)員要經(jīng)常修面,不留小胡子,大鬢角,發(fā)不蓋耳。

4)女服務(wù)員不梳披肩發(fā),前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。

5)女服務(wù)員不可濃妝艷抹,要化淡妝。(不能用味濃的香水)

6)保持口腔衛(wèi)生,不吃異味食品。

7)要面帶微笑,親切和藹,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。

5.肢體語言一

1)工作中隨時(shí)隨地都要保持儀容,端莊大方。

2)不能將手插到口袋里不能斜靠在墻上。

3)不能在公共場(chǎng)所吸煙,踢牙,修剪指甲。

4)走路時(shí)可以快速走但不能跑。

5)當(dāng)與客人并肩行走時(shí)應(yīng)讓客人先行。

6.肢體語言二

1)與客人交談時(shí)要彬彬有禮并面帶微笑。

2)當(dāng)客人正在交談時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,站立時(shí)不能交叉手臂。

3)與客人交流時(shí)一定要注視對(duì)方的眼睛,注意眼神交流。

4)當(dāng)客人在談話時(shí)不能竊聽對(duì)方的談話,也不能打擾對(duì)方。

5)工作中不能有不好的情緒,熱情大方友好懂禮貌才是我們做好工作的前提,要為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

篇2:酒店安全部檢查細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料

酒店安全部檢查細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料

1.員工的執(zhí)行力度。

2.員工的責(zé)任心。

3.檢查員工在崗時(shí)間做什么事。

4.接待客人的服務(wù)質(zhì)量。

5.閑雜人員進(jìn)入酒店,員工如何應(yīng)付處理。

6.對(duì)客服務(wù)時(shí)的用語儀容、儀表。

7.檢查消防設(shè)施、設(shè)備是否到位。

8.巡邏要做到一看,二聽,三聞及有沒有巡邏到位。

9.消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是否完整。

10.監(jiān)控設(shè)備有無故障及登記制度。

11.消控中心滅火器的保養(yǎng)情況。

12.值班記錄本是否登記清楚。

13.檢查各班組領(lǐng)班工作是否到位。

14.員工遇到火警時(shí),是否及時(shí)報(bào)警處理。

15.檢查員工有無定期檢查消防栓。

16.檢查考勤室有無做好打卡制度。

17.查包制度有沒有落實(shí)。

18.外來人員進(jìn)入酒店是否做好登記制度。

19.有無定期對(duì)外圍消防栓進(jìn)行放水。

20.保安巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)不能糾正的事情,有沒有立即向上級(jí)報(bào)告。

21.檢查員工有無定時(shí)的按時(shí)巡邏。

22.值班室是否整齊、清潔。

23.室內(nèi)物品擺放不整齊。

24.檢查工作場(chǎng)所存放私人物品。

25.室內(nèi)物品壞損未及時(shí)報(bào)修。

26.物資進(jìn)出、門衛(wèi)未規(guī)定收取出口單。

27.對(duì)易然易爆物品控制不嚴(yán),致使流入客用場(chǎng)所。

28.對(duì)衣冠不整的人員不加控制。

29.未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)。

30.夜間未按規(guī)定巡邏。

31.在值崗時(shí)觀看賓客娛樂。

32.處理問題不恰當(dāng),造成不必要的摩擦。

33.消防人員不懂消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)。

34.未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施。

35.未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。

36.無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心。

37.按到報(bào)警信號(hào)未檢查。

38.未按規(guī)定檢查油庫(kù)等重點(diǎn)防火區(qū)域或檢查不細(xì)致。

39.消控中心未對(duì)主機(jī)進(jìn)行常規(guī)自檢。

40.噴淋泵結(jié)合器與消火栓泵結(jié)合無明顯區(qū)分標(biāo)志。

41.標(biāo)志破損未更新。

42.未按規(guī)定檢查防火、疏散設(shè)施。

43.自行車棚內(nèi)車子擺放不整齊。

44.外來人員停放車輛未加阻止。

45.停車場(chǎng)車輛停放不當(dāng)。

46.應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng)。

47.指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

48.未按時(shí)開關(guān)有關(guān)照明燈具。

49.發(fā)現(xiàn)有破損的燈具未報(bào)修。

50.報(bào)修燈具后未向領(lǐng)班通報(bào)。

51.服務(wù)過程中未使用禮貌用語。

52.視頻探頭、煙感探頭被人為動(dòng)過,未糾正。

53.未按規(guī)定播放錄像和背景音樂。

54.未做好交接班工作、考勤工作。

篇3:全員環(huán)境管理體系培訓(xùn)資料

環(huán)境管理體系培訓(xùn)資料--全員應(yīng)掌握

第一部分環(huán)境體系基礎(chǔ)知識(shí)

ISO14000產(chǎn)生背景

●環(huán)境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環(huán)境中,人類活動(dòng)也不斷改變著環(huán)境。從四大古文明消失,到工業(yè)革命的滾滾財(cái)富所伴隨的8大環(huán)境公害,發(fā)展到現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球環(huán)境危機(jī):臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經(jīng)無法再承受人類所帶來的巨大環(huán)境破壞,傳統(tǒng)的高消耗發(fā)展模式已經(jīng)必須轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預(yù)見的很短時(shí)間內(nèi)將失去生存的機(jī)會(huì)。從而環(huán)境問題引起全球的高度關(guān)注。

●貿(mào)易背景:貿(mào)易已經(jīng)成為決定一個(gè)國(guó)家民族興衰的關(guān)鍵,在國(guó)際復(fù)雜的全球、多邊、雙邊貿(mào)易關(guān)系中,誰能主宰貿(mào)易規(guī)則誰就能取得更好的發(fā)展。在關(guān)稅等貿(mào)易規(guī)則日漸減弱的時(shí)候,環(huán)保問題就成為一個(gè)被逐漸重視和日益加強(qiáng)的強(qiáng)大貿(mào)易武器,這就是所謂的綠色貿(mào)易壁壘。發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)常常在環(huán)保方面提出更高更嚴(yán)厲和苛刻的規(guī)定要求,來制約其他國(guó)家的貿(mào)易發(fā)展。如歐盟的環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證要求,對(duì)多項(xiàng)產(chǎn)品提出了苛刻的環(huán)保要求,必須具備先進(jìn)的科技技術(shù),甚至只有提高產(chǎn)品成本才能滿足其要求,否則將不被市場(chǎng)接受。

●環(huán)境管理背景:環(huán)境管理也隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展而發(fā)展,其觸角已經(jīng)和各學(xué)科聯(lián)系起來,其重點(diǎn)也從事后處理發(fā)展到事前預(yù)防,從分散的控制發(fā)展到系統(tǒng)的管理。而環(huán)境管理體系就是最新的管理模式。

●國(guó)際環(huán)境人文背景:隨著生活水平的提高和環(huán)境的惡化,發(fā)達(dá)地區(qū)的人民的環(huán)境人文水平大大提高。他們自發(fā)起來呼吁保護(hù)環(huán)境,并利用經(jīng)濟(jì)、政治手段來制約破壞環(huán)境的行為,目前國(guó)際上有名的環(huán)保組織如綠色和平組織、地球之友等有強(qiáng)大的實(shí)力,影響到發(fā)達(dá)國(guó)家的政治決策,從而在全球引發(fā)綠色浪潮。

●ISO9000背景:國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的非官方的組織,該組織應(yīng)國(guó)際質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì),于1987年制定了ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范了質(zhì)量管理方面的要求,該標(biāo)準(zhǔn)在全球引發(fā)巨大反響,到目前為止,已經(jīng)有超過50萬家企業(yè)組織實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。從而為ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

●在上述背景下,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。從1996年10月發(fā)布ISO14001標(biāo)準(zhǔn)開始,目前已經(jīng)有超過3萬家企業(yè)實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)得到了世界認(rèn)同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO組織的TC207技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé),制定的關(guān)于環(huán)境管理管理要求方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是系列標(biāo)準(zhǔn),共有100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成。其認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)只有“ISO14001環(huán)境管理體系要求”。

ISO14001標(biāo)準(zhǔn)于96年10月發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由17個(gè)要素構(gòu)成。

集團(tuán)ISO14000歷程

集團(tuán)于97年底開始實(shí)施ISO14001標(biāo)準(zhǔn),于98年10月取得國(guó)家、國(guó)際雙重認(rèn)證,在家電行業(yè)是第一個(gè)。

99年開始在各分康推進(jìn)ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實(shí)業(yè)(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認(rèn)證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進(jìn)ISO14001環(huán)境管理體系。

第二部分ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與集團(tuán)文件要求

計(jì)劃階段

●環(huán)境方針:有總裁批準(zhǔn),規(guī)范環(huán)境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個(gè)承諾:遵守環(huán)境法規(guī)、污染預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)。全員都應(yīng)掌握。

●環(huán)境因素:和環(huán)境發(fā)生關(guān)系的要素,如:廢紙排放(產(chǎn)生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個(gè)部門都由代表識(shí)別出本部門的環(huán)境因素,然后集中報(bào)到企管部匯總整理,評(píng)價(jià)出重要環(huán)境因素,集團(tuán)有約幾百個(gè)環(huán)境因素,我們主要關(guān)注重要環(huán)境因素,10個(gè)左右,整個(gè)環(huán)境體系就是圍繞重要環(huán)境因素而建立。環(huán)境因素隨業(yè)務(wù)的更新發(fā)展而不斷變化更新。

●環(huán)境目標(biāo)指標(biāo):目的在于環(huán)境體系的改進(jìn),每年制定,如節(jié)電、設(shè)計(jì)環(huán)保綠色產(chǎn)品等。

●環(huán)境管理方案:如何實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)的具體措施。

●環(huán)境法律法規(guī);質(zhì)管部質(zhì)量辦負(fù)責(zé)收集。各涉及單位應(yīng)掌握其要求。集團(tuán)目前收集了60多個(gè)法規(guī)要求。

實(shí)施階段

●環(huán)境機(jī)構(gòu)組織:集團(tuán)環(huán)境最高責(zé)任人為總裁,其日常工作由集團(tuán)環(huán)境代表擔(dān)當(dāng)。各部門環(huán)境責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人,日常事務(wù)有部門代表擔(dān)當(dāng)。每個(gè)員工都有相應(yīng)的環(huán)境職責(zé)。

●環(huán)境培訓(xùn)要求:不同環(huán)境崗位的員工應(yīng)接受相應(yīng)的環(huán)境培訓(xùn),與重要環(huán)境因素相關(guān)的應(yīng)具備相關(guān)環(huán)境技能并持證上崗。大家應(yīng)了解本崗位環(huán)境要求,以及不按要求工作的環(huán)境危害。

●環(huán)境信息信息交流:集團(tuán)環(huán)境信息由企管部質(zhì)量辦歸口負(fù)責(zé)。

●環(huán)境管理文件體系:環(huán)境管理體系是文件化的管理體系,由手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)、表格、技術(shù)資料等構(gòu)成,手冊(cè)、程序文件可從NOTES上看到。文件應(yīng)在受控狀態(tài)。

●運(yùn)行控制:規(guī)定了對(duì)水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學(xué)危險(xiǎn)品、供應(yīng)承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng):規(guī)定了對(duì)緊急情況的管理要求,如對(duì)火災(zāi)、化學(xué)品泄露等環(huán)境緊急情況的應(yīng)急要求。

檢查階段

環(huán)境體系的執(zhí)行情況應(yīng)進(jìn)行自我檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正并找到原因,并報(bào)告。集團(tuán)將每年組織1-2次內(nèi)部審核來全面檢查環(huán)境管理情況。

改進(jìn)階段

對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題,將針對(duì)其原因來改進(jìn),必要時(shí)通過每年一次的集團(tuán)高層參加的管理評(píng)審來改進(jìn)。