客服培訓資料(3)

21、十種服務顧客的好習慣

*準時

*言而有信

*承諾要留有余地

*做些分外的服務

*給予顧客選擇的機會

*學會向顧客那樣思考

*把顧客看做工作中最重要的部分

*把同事看做顧客

*工作多一點主動性

*打電話時要微笑,音調要有變化

22、服務的精髓

*你必須推己及人,待人若己。

*要么做,要么不做,千萬不要提供一半的服務。

*顧客才是我們真正的老板,用對待老板的態度去服務我們的顧客。

23理想的顧客服務工作人員特質

*喜歡與人打交道

*在陌生人中間能感覺自然

*對某個集體或某個地方有歸屬感

*能較好地控制自己的感情

*與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求

*有較強的同理心

*總體上信任他人的感覺

*強烈的自尊

24、有效的交流程序技能

*提高收集信息和溝通的技能,具體方法是:

v更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。

v更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領會交談的含義。

v為對方提供一個氣氛和諧的"安全空間",讓他們說出自己的真實感覺和想法。

*提高提供信息的技能,具體方法是:

v提供清晰而富有建設性的信息。

v及時而有效地進行交流。

*改進部門協同工作技能所涉及的交流方式,具體方法是:

v當出現意見不和時,更堅定地、更有說服力地進行交流。

v消除相互埋怨和背后非議的現象。

v將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上,而不是集中在問題的本身。

*提高收集信息和溝通的技能,具體方法是:

v更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。

v更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領會交談的含義。

v為對方提供一個氣氛和諧的"安全空間",讓他們說出自己的真實感覺和想法。

*提高提供信息的技能,具體方法是:

v提供清晰而富有建設性的信息。

v及時而有效地進行交流。

*改進部門協同工作技能所涉及的交流方式,具體方法是:

v當出現意見不和時,更堅定地、更有說服力地進行交流。

v消除相互埋怨和背后非議的現象。

v將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上,而不是集中在問題的本身。

25、平息顧客不滿的技能

*保持平靜、不去打岔。

*專心于顧客所關心的事情。

*面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。

*減少文書工作和電話的干擾。

*體態專注、面部表情合適。

*與對方對視時眼神很自信。

*耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。

*適當做些記錄。

*表現出對對方情感的理解。

*讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。

*知道在什么時候請求別人的幫助。

*語調自信而殷勤。

*不使用會給對方火上澆油的措辭。

*避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。

*不滿的顧客走了以后,能控制自己的情緒。

26、面對激動的顧客時

*先別急于解決問題,而應先扶平顧客的情緒,然后再來解決顧客的問題。

*別把顧客的話看得太認真,事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言,并不一定是那么回事。記住:顧客不是對你個人有意見?即使看上去是如此。

*當碰到這樣的顧客時,務必保持冷靜,仔細聽。

*解決問題時,一定要針對問題,不要針對人。

27、服務的禁言

*你好像不明白……

*你肯定弄混了……

*你應該……

*我們不會……我們從沒……我們不可能……

*你弄錯了……

*以前從來沒有人抱怨過這些。

*這是我們公司的規定。

*我不知道.。

*這不關我的事。

*我們可不負責。

*我們一直都是這樣做的。

*這是你的事,你自己做決定。

*絕對不會,絕對不可能。

28、個人策略-簡單的行為,重要的結果

*積極的心態

*身體語言

*眼神

*面部表情

*身體姿勢和動作

*手勢

*語氣-不是你說什么,而是你怎么說

*語調的抑揚變化

*說一遍和說一百遍應是一樣的

*在電話中講話時也一定要微笑

*音量

*語速

篇2:經典客服培訓方案規范

經典客服培訓方案

客服培訓

第一節聽覺形象

一、聲音的力量

聲音具有力量,在影響和激發情感方面能起到書面語起不到的作用。客戶可能在最初的幾分鐘就已經決定了是否繼續聽你的。

1、處理音調

給肺部提供充足的空氣、讓聲音充滿力量,產生共鳴。如果嗓音戰戰兢兢,或平平淡淡,客戶都會聽的出來。

2、利用講話速度掌握客戶

講的快起到刺激和激勵作用,講的慢起強調、威懾、渲染及控制作用。正常的語速,一分鐘150個字左右。但這個頻率不是一成不變,說專業內容和比較難表達的內容時語速要比開始和電話結束前對客戶的復述慢。

3、調節音高

交換聲調和音高,要生動、親切和自得,抑揚頓挫。

4、闡述準確、適當重復

以不同的聲音反復強調關鍵詞組,掌握表達的節奏。適當的停頓起到為思緒斷句的作用,能表達出標點符號和強調的內容。例如,當你說完一句很重要的話之后停頓,你其實是在告訴客戶這是重點,請注意。

二、服飾的作用

如作為坐席人員或OCC的人員,雖然客戶看不到你,但是你的著裝會影響你的心情,而你又會影響客戶的心情。我們與客戶的交流是通過電話線的,要保證我們傳出去的聲音都是讓客戶愉悅的,就不能讓不合體的服裝成為我們的干擾。

三、肢體語言

在熱線服務中,我們通常有這樣的心理現象,以為客戶是看不見我們的。其實不然,我們的肢體語言會通過電話傳遞出去的,因為人們在表達中,肢體語言的表達占了55%,非常主要。所以,客服人員坐姿要端正、穩重,才會給客戶信任感。

正確坐姿為:

下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部與臀部成一直角,雙膝并攏。

坐姿的反映:

手臂豎起―冷淡的、防范的

手臂/腿交叉―關閉的,不信服的

身體前傾―準備就緒

身體后仰―信心十足、優越感

撿線頭―不以為然

第二節聆聽技巧

一、聽電話

在聽的過程中,最主要的障礙就是不能一直保持精力集中,很容易被眼光所看到的其他東西吸引。如果注意力不集中,可以試著勾畫出這個與你說話的人的樣子,這會幫助你把注意力放在這個人的身上。

1、不要坐立難安

在你無聊、坐立不安,不斷改變坐姿時,你如何能好好聽電話呢交談的對方也能發現你沒有專心與他談話。

2、明確每句話的意思,隨時記錄重點及疑問

講話人每分鐘說120-150個字,聽話的人每分鐘可以聽400-500個字,所以你有時間來確定對方表達的意思。如果討論的問題復雜的話,不要因為自己聽不懂就不去聽,可以在適當的時候提出疑問,只是不要太頻繁打斷對方,那樣會破壞交談的正常進行。記下你的問題,不過不要急著知道答案,可以在談話告一段落的空隙提出自己的疑問。

3、保持精力集中

如果談話中你過于挑剔,拘泥于一些細節或只提到一些不重要的瑣碎問題,這只會讓對方感到惱火。試著將思路與對方想要說明的問題聯系起來。好的“聽”話人能聽到所說的每一件事,而不僅僅是他們贊同的那部分內容。在這個過程中他能培養出敏銳的洞察力并獲得認可和尊敬。

4、聽的障礙

說話人可能會帶有口音或一些習慣用語,要克服這個困難,要看你的機智和變通能力。不要裝作你已經理解了這個問題,這其實是把自己往陷阱里推。會造成更大的麻煩。實際上,你只要盡量耐心要求對方說慢點,或總結以下你所理解的他說的重點,問題就好辦了。

5、保持冷靜

有時你也許不得不與一個心情沮喪、情緒混亂、想要找人發牢騷的人交談。這種聽的技術非常重要。打電話的人需要的就是感覺到你在認真聽他講話,不要與他爭論什么,保持中立的態度,試著給他提出有意義的建議來。千萬不可讓他的情緒阻礙你與對方的交談。

二、聆聽的態度

如果沒有一個正確的聆聽態度,即使技巧再高,也會影響“聽”的效果。要做到:

1、忘我:放下自己的個人觀點和雜念;

2、專心和求知:認真、仔細地聽對方的講話,并把其當作是一場學習。

3、坦誠開放,不要自我判斷。

三、提高聽的技巧

1、在通話時記錄下關鍵詞,為后面的提問做好準備。

2、要讓打電話的人感到被認可,可以放心地開始談話。在認可他們的話時,要保持中立態度。

3、明確對方的陳述,你可以偶爾發問或證實一下對某個要點的理解。

4、可以使用一些表示贊同對方的方法,說些表示支持的話,讓對方知道你在聽他講話?？梢远Y貌對一些你不認同的觀點表示反對,但要留給對方來解釋的機會。

四、總結

當談話告一段落時,你可以快速就剛才所說的問題做一個簡短的總結,以保證你正確理解了每一個方面。讓對方有機會澄清任何含糊不清的地方,在必要時候繼續發問。可以通過如下做法:

1、表示出對話題的興趣:讓對方感覺到你對這個問題很有興趣。

2、詢問:通過一些事實,確信你得到了完整的細節。

3、堅持自己的觀點:陳述自己的目的,堅持自己的觀點,要耐心、寬容。在必要時重申觀點。

4、測試你的理解能力:使用“小結”會讓你聽的更好。在問題繼續進行前要保證前面的部分你已經理解了。

5、評估所聽到的信息:用足夠的時間來考慮一下所得到的消息,保證信息的準確。核實任何潛在的可能不正確的問題,分析所得到的各個問題。

6、保持中立的態度:保持冷靜,注意自我控制,暫時不要作出判斷。

第三節發問技巧

一、發問的形式

1、開放式的問題

通過開放式的提問,可以得到一個全面的答案,而不僅僅是得到簡單的回答,或是“是的”,“不是”之類的答案。這樣,通過一些問題我們將能更好地了解對方打電話的需求,提供解決方案。

例如:“我怎么幫你呢”、“昨天你與我同事談的時候他都告訴了你哪些方面”、“請告訴我,到底是什么時間的事情,是怎樣的情形”

2、特

定的問題

特定的問題有助了解所述內容。這種問題有兩類:一類只需簡單的答案,另一類則只需回答“是”或“不是”。

例如:“昨天你與誰談的這個問題”

、“這個電話號碼方便與你聯系嗎”

3、封閉式問題

封閉式的問題通常只需簡單回答“是”或“不是”。在談話結束前幾分鐘的時間問一些這類問題很有用,它們有助于你明了所有的細節并確定你已經知道了所需要的一切信息。

如:“你已經與我們公司的負責人達成共識了嗎”

、“你現在還需要任何進一步的資料嗎”

4、可選擇的問題

這類問題給對方選擇的機會,以選擇其中一種。當你很難答復對方的時候,可提供他們你力所能及的方法由他們來選擇。

例如:“我會告訴他,讓他給你會電話,或者我能為你做些什么嗎”

5、引導性的問題

這種問題有助于加速雙方之間的合作。有時候,我們要與一些很艱難作出決定的人交談。這些引導性問題應該能夠幫助對方更容易地認可你提供的資料。

例如:“那么你是否愿意一周后收到這些關于新資費套餐的資料呢”“如果不需要面談的話,我周四把資費資料發給您好嗎”

6、推測性問題

這類問題是推測你可能會有的反應。在存在相互沖突的時候,你以平靜安撫的語氣去提出這些問題,可以讓你了解情況的變化,并據此作出適當的提議。

例如:“如果你們不希望我發出消息的話,那么你們是否可以同意我們的一些細節要求”

二、發問應注意的問題

1、在發問時要禮貌地征詢可戶的同意。

例如“我可以問一個問題嗎”“請問”“為妥善處理這個問題,我需要了解一些情況”。

2、要逐個問題發問。而不是象連珠炮一樣把問題發給客戶,發問應是有條理的,一個問題結束后再提第二個問題。

3、所有問題應該容易讓客戶理解,盡量避免使用專業術語,要從客戶的角度出發,發問要通俗易懂。

4、無論客戶的回答是否準確,切忌不要嘲笑客戶或表現出不耐煩。

例如:“你怎么連這個都不知道”、“我不是問這個問題”

5、不同的發問形式應組合使用,避免只用一種發問的形式從頭問到尾,這樣會給客戶造成緊張或乏味的感覺。

6、在客戶進行較長時間等候的時候,可以問一些輕松的問題,以緩解因等候帶來的焦急和尷尬。不過,應注意不要提出涉及客戶隱私的問題。

7、對于作出的回答,不可忘記要表示感謝。

8、發問時,一定要注意精簡扼要、有方向性、有關聯性、有建設性。問題要由淺入深,環環相扣。

9、要記得關心客戶,哪怕是一句親切的問候,也會讓客戶備感溫馨。

第四節應答技巧

一、基本應答技巧

有時候你生病或心情不好,都可能在談話中被客戶覺察出來,在通話中,客戶會通過你說話的方式來判斷,要想給對方留下好的印象,就必須運用好講話方式。

在回答客戶提出的問題時,應該多用“是的”、“好”、“很高興為您服務”等肯定式的語句,當遇到一些狀況時,可以這么做:

1、在同意客戶的意見時,用“是”、“如果是我,我也會”等

2、在請客戶等候后,應向客戶致歉:“對不起,讓您久等了”

3、請客戶重復時:“對不起,**先生,我沒有聽清楚您的意思,請您重復一遍,好嗎”

4、在征求客戶意見時:“你看這樣做可以嗎”

5、拒絕客戶的要求時:“**先生,對不起,這個問題我們目前還不能解決,你可以致電***,他們會幫助您,如果還有什么疑問,可以再聯系我”

6、承諾:“我會在5點前給您回復,請您放心”

7、請多次重復呼喚客戶的稱呼,這對客戶來說很重要,他們非常希望得到你為他個人的個性服務。

8、請少講“請梢等”,這種話只能在等候30秒內才行,如果時間長,客戶會反感,所以你可以用相對準確的時間來回復客戶,如“張小姐,我會用最快的速度幫您辦理,不過,即使這樣也麻煩您等大約15分鐘,您看可以嗎”

二、其他技巧

客服人員不僅要解決客戶來電時的一些問題,還兼有為客戶介紹業務的職責,所以還應了解營銷技巧:

在介紹業務時,應先提出業務的缺點,在介紹優點

缺點――優點=優點

優點――缺點=缺點

如“A套餐雖然價格貴點,但提供的服務很多”這句話的重點就放在“服務”優勢上。