客房服務檢查細則

1.有否了解住客的大體情況,重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數、風俗習慣等)。

2.有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現象。

3.夜班有否在工作時間睡覺、離崗。

4.有否同非值班人員談與工作無關的事,在服務臺聊天。

5.有無私自使用客房內設備,私自動用客人物品。

6.與客人見面時是否主動問詢,與客人相遇是否禮讓客人。

7.站立服務是否做到姿態端正。

8.與客人交談是否做到注意力集中,保持75公分距離,談話后說謝謝。

9.服務員進客房是否做到輕聲敲門,待客人允許后再進入,(三聲敲門,說客房服務員)

10.服務員被客人喚進房時,是否做到半掩門,客人讓座婉言謝絕,待客人交代完事后立即離開。

11.對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。

12.有否與客人發生爭議的情況。

13.對客人的意見和投訴,有無該報告的不及時報告,擅自處理的情況。14.是否做到遵守外事紀律,不套換外幣、不收小費。

15.是否做到不私自處理客人遺忘物品,拾金不昧。

16.是否了解樓層設備的完好情況。

17.是否準確掌握所負責樓層的住宿現狀(哪些是空房,哪些房已住客)及客房設備完好情況。

18.是否準確掌握所負責客人從何處來,到何處去,進住日期、離店日期。

19.有否未經許可讓外來人員進入客房的情況,有無登記。

20.有否未經許可將客人東西拿出客房的情況。

21.常規服務是否及時。

22.房務中心能否按時與總服務臺核對客房狀況。

23.能否做好電話記錄,書面或口頭轉達來訪客人的留言。

24.交接班制度是否建立。

25.交接班手續是否清楚,有無簽字記錄。

26.送洗客衣是否及時準確。

27.客衣掛帳是否做到準確無誤。

28.是否為客人提供客房用具服務。

29.有無遺留物品處理制度。

30.有無客人投訴處理制度。

31.有無服務工作檢查制度。

32.有無服務工作考核制度。

33.樓道照明設備是否完好干凈。

34.消防設備是否完好干凈,是否有明顯標志并使用方便。

35.懸掛藝術品是否完好、干凈、牢固。

36.樓道是否有垃圾堆放。

37.電話機是否定期消毒。

38.房門號碼牌是否清楚、端正、正確、完好。

39.門頭、門板是否完好無損。

40.鎖是否好用,鑰匙插入是否自如。

41.壁櫥門板是否完好,門把手是否完好,門開關是否靈活自如。

42.床罩是否完好,床頭裝飾布是否完好。

43.床頭燈、臺燈、夜燈、地燈是否符合規定瓦數。

44.房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。(有免洗牌的例外)

45.扶手、椅子、沙發套、行李架是否穩固、完好,位置是否合適。

46.抽屜開關是否自如。

47.閉門器、門鈴按鈕是否正常。

48.有無安全疏散圖。

49.門把手是否完好無損。

50.房間內是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。

51.房間內空氣是否清新,有無異味。

52.床墊是否符合規格,有無塌陷,是否定期翻轉。

53.各種印刷品是否正規,有無文字錯漏涂抹。

54.冰箱是否處于良好狀態,是否達到指定溫度,冰箱是否定期檢查保養。

55.冰箱結霜是否正常,有無異味。

56.電視播放時是否正常。

57.空調能否保證適當溫度和相對溫度。

58.衛生間排風口,照明設備是否完好。

59.浴缸和面盆是否完好無損,有無老化現象。

60.水壓是否正常,放水時聲音是否正常。

61.水的顏色、味道是否正常,水熱得是否快。

62.排水是否正常。

63.防滑墊是否放置正確,定期消毒。

64.淋浴器是否掛放正確、穩固、安全。

65.。電插座是否完好并標有電壓數。

66.浴簾尺寸是否符合規格。

67.卷紙是否符合規格。

篇2:酒店客房服務質量評定檢查表

客房服務質量評定檢查表項目標準檢查分數實際得分優良中差一、服務人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調協調程度與飯店檔次、特色、服務工種協調887.26.44不同崗位著裝區別按部門、按工種、按職務區分554.542.5著裝統一程度外套、內衣、褲(裙)、鞋、襪、領帶(領花)、工號牌統一1010985著裝效果以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差10109852、服務人員禮貌程度端莊大方,禮貌周到、規范標準、主動熱情、服務人員紀律性無扎推聊天、擅離崗位等現象、服務人員的外語水平(是否符合必備條件)符合本標準規定能流利,說明清,聽得懂151513.5127.55、總印象以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985二、服務質量(態度、效率、周到)1、客房服務中心態度好、效率高、周到、整理客房服務整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務接話快、態度好、業務熟、準確無差錯、洗衣服務態度好、手續清楚、質量好10109855、客房送餐服務迅速、準確、效率好、會客服務態度好、效率高、安全10109857、閉路電視節目質量圖像清晰、音質好554.542.58、音響質量、效果音質好、調節有效554.542.59、叫醒服務態度好、準確無差錯221.81.6110、開夜床服務態度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服務迅速、準確、質量好554.542.512、飲用水和冰塊供應有保證、及時、衛生101098513、為殘疾人提供的服務態度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務(每項4分)443.63.2215、客房服務效果以上14項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985本頁小計(實際得分率:____________)總計實際總得分總得分率檢查日期:2006年月日檢查員: