一、日常禮貌用語

1打招呼用語。

要求:說話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自然。

⑴您好!

⑵您早!

⑶早晨好。

⑷請。

⑸請問。

⑹請坐。

⑺請稍等。

⑻請原諒。

⑼請您走好。

⑽請多關照。

⑾請多多指教。

⑿請教一下。

⒀沒關系。

⒁對不起。

⒂不要緊。

⒃別客氣。

⒄您貴姓?

⒅打擾您了。

⒆謝謝。

⒇晚上好。

(21)晚安。

(22)再見。

(23)歡迎您再來。

2、稱呼用語。

要求:笑臉相迎,親切稱謂,落落大方,賓客如歸。

(24)同志。

(25)先生。

(26)夫人。

(27)太太。

(28)小姐。

(29)經理。

(30)部長。

(31)局長。

(32)主任。

(33)科長。

3、征詢應答用語。

要求:熱情有禮,認真負責,洗耳恭聽,解客之難。

(34)您有什么事情?

(35)我能為您做點什么?

(36)您有別的事嗎?

(37)這會打擾您嗎?

(38)您需要××嗎?

(39)您喜歡××嗎?

(40)您能夠××嗎?

(41)請您講慢一點。

(42)請您再重復一遍好嗎?

(43)好的。

(44)是的。

(45)我明白了。

(46)這是我應該做的。

(47)我馬上去辦。

(48)不,一點都不麻煩。

(49)非常感謝!

(50)謝謝您的好意。

4、道歉語。

要求:態度誠懇,語言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。

(51)實在對不起。

(52)這是我的過錯。

(53)打擾您了。

(54)是我工作馬虎了,一定改正。

(55)這完全是我工作上的失誤。

(56)真不好意思,讓您受累了。

(57)非常抱歉,剛才是我說錯了。

(58)剛才的談話請您能諒解。

(59)是我搞錯了,向您道歉。

(60)說話不當,使得您不愉快,請諒解。

(61)這事我也不太清楚,等我問清楚,再告訴您。

(62)您提的意見很好,我們一定采納改進工作。

二、客房服務用語

(1)歡迎您到我們酒店來。

(2)讓我看一下您的住房卡。

(3)請這邊走。

(4)先生,這是您的房間。

(5)這是空調開關,這樣調節使用(示范)。

(6)您還需要什么?

(7)有事請打電話到服務臺。

(8)路上辛苦了,請休息。

(9)好,我馬上就去辦。(10)等我問清楚再告訴您。

(11)我馬上找人把它修好。

(12)這是您的賬單(電話費、酒水、洗衣等),請簽單或請付款。

(13)先生,您是不是不舒服,需不需要請醫生?

(14)我陪您去好嗎?

(15)您想吃點什么?

(16)待一會兒就給您送來。

(17)先生,這杯子什么時候碎了?

(18)按規定需賠償。

(19)您離開房間時請把鑰匙交到服務臺。

(20)我是服務員,現在可以清掃房間嗎?

(21)對不起,洗衣房把您的衣服洗壞了,我們加倍賠償,您看可以吧?

(22)您明天離開飯店,還有什么事需要我們幫助嗎?

(23)好,我馬上去找,給您送來。

(24)請您再看看,有無遺漏物品。

(25)這是您的退房單,請到總服務臺結賬。

(26)您有什么意見,歡迎批評指正。

(27)感謝您的幫助。

(28)我幫您提行李。

(29)歡迎您再來,還住我們酒店。

(30)請慢走,再見。

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。