酒店質(zhì)量手冊(cè)--生產(chǎn)和服務(wù)提供

1.目的

建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系,確保計(jì)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn),實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo),滿足顧客需求。

2.適用范圍

適用于酒店各部門。

3.引用文件

3.1ISO9001:20007.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

4.職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定要求。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的要點(diǎn)規(guī)定

5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5.1.4對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過(guò)程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別并組織人員編制,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通,保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。

5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測(cè)量和監(jiān)視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程是否符合規(guī)定的要求,對(duì)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析,根據(jù)分析結(jié)論,提出改進(jìn)意見報(bào)管理者代表。

5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。

5.1.9管理者代表應(yīng)當(dāng)對(duì)部門上報(bào)的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析與決策,確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。

5.1.10總經(jīng)理必須定期對(duì)質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評(píng)審。

5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

5.2過(guò)程確認(rèn)

5.2.1酒店應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行評(píng)審,確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評(píng)定與設(shè)備性能鑒定,以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運(yùn)作。

5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。

5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)作必要的記錄。

5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)必要時(shí)重復(fù)確認(rèn),以發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的不合格因素及環(huán)節(jié),為生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

5.3.1各部門應(yīng)對(duì)本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程作出標(biāo)識(shí),具體按照《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

5.3.2在酒店運(yùn)作過(guò)程中,發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格,責(zé)任部門根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人,檢查生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定要求,必要時(shí)采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。

5.4顧客財(cái)產(chǎn)

5.4.1對(duì)顧客交酒店托管的財(cái)產(chǎn),各部門都應(yīng)予以標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證,作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時(shí)向顧客報(bào)告。

5.4.2對(duì)于顧客未交酒店托管的財(cái)產(chǎn),酒店應(yīng)提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤,導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財(cái)產(chǎn)(如客房?jī)?nèi)的顧客財(cái)產(chǎn))發(fā)生丟失、損壞,酒店應(yīng)作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛,酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。

5.5產(chǎn)品在運(yùn)送、包裝、貯存與交付過(guò)程中,應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的,予以防護(hù)。

5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求,確保檢驗(yàn)與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。

6.相關(guān)文件

《VIP客人的接待服務(wù)程序》YZ/IH-QB011/2003

《公關(guān)營(yíng)銷服務(wù)/策劃控制程序》YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB013/2003

《客房服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產(chǎn)提供控制程序》YZ/IH-QB016/2003

《康樂(lè)服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB017/2003

《外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序》YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛(wèi)控制程序》YZ/IH-QB021/2003

《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》YZ/IH-QB022/2003

《商場(chǎng)操作規(guī)程》YZ/IH-SCFC009/2003

篇2:公司生產(chǎn)和服務(wù)提供控制工作程序

精制加工有限公司--程序文件

生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序

1目的

為了對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行控制,確保在受控條件下進(jìn)

行生產(chǎn)和服務(wù)提供,公司制定并執(zhí)行《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》。

2范圍

本程序規(guī)定了精制一水檸檬酸、精制無(wú)水檸檬酸、精制檸檬酸鈉和蘋果酸鈉等產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的策劃和實(shí)施。

3職責(zé)

3.1與生產(chǎn)提供有關(guān)過(guò)程的策劃及控制由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3.2與服務(wù)提供有關(guān)過(guò)程的策劃及控制由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4程序要求

4.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃

4.1.1生產(chǎn)部會(huì)同品保部、工程部、營(yíng)業(yè)部對(duì)生產(chǎn)提供過(guò)程的受控條件進(jìn)行策劃。

4.1.2營(yíng)業(yè)部會(huì)同品保部對(duì)服務(wù)提供過(guò)程應(yīng)有的受控條件進(jìn)行策劃。

4.1.3生產(chǎn)和服務(wù)提供的受控條件包括:

a、確定并得到生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程關(guān)于產(chǎn)品特性的表述;

b、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

c、生產(chǎn)過(guò)程控制,包括:生產(chǎn)計(jì)劃的制定,操作人員的要求,工藝操作控制,原材料的管理,生產(chǎn)環(huán)境控制,安全控制等。

d、使用適宜的設(shè)備;

e、確定、獲得和使用必要的監(jiān)視和測(cè)量裝置;

f、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量;

g、產(chǎn)品的交付以及交付后的活動(dòng)。

4.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

4.2.1產(chǎn)品特性的確定

品保部根據(jù)公司產(chǎn)品要求,顧客對(duì)產(chǎn)品的要求以及公司實(shí)際情況,確定產(chǎn)品特性,并將有關(guān)產(chǎn)品特性的信息(如:產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)規(guī)程等)書面?zhèn)鬟f至職能部門。

4.2.2服務(wù)特性的確定

營(yíng)業(yè)部根據(jù)公司質(zhì)量方針,顧客要求,確定服務(wù)提供過(guò)程的服務(wù)特性。

4.2.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定

4.2.3.1工藝管理科是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草、制定、監(jiān)督和管理的主要承擔(dān)部門。

4.2.3.2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溶解過(guò)濾、濃縮(冷卻)結(jié)晶、離心干燥和計(jì)量包裝4個(gè)崗位操作的基本要求,包括對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中操作基本步驟、工藝條件、設(shè)備使用、生產(chǎn)環(huán)境和人身安全作出明確的規(guī)定。

4.2.3.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)生產(chǎn)部主管審核、部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.3.4作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由生產(chǎn)科具體執(zhí)行,工藝管理科監(jiān)督指導(dǎo)。

4.2.4生產(chǎn)計(jì)劃的制定

4.2.4.1生產(chǎn)計(jì)劃包括無(wú)水檸檬酸、一水檸檬酸、檸檬酸鈉和蘋果酸鈉等產(chǎn)品的品種、批次、數(shù)量、包裝形式及時(shí)間安排等。

4.2.4.2營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶需求及市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析將產(chǎn)品數(shù)量、種類、定貨時(shí)間等情況通知生產(chǎn)管理科,由生產(chǎn)管理科結(jié)合物流科成品在庫(kù)情況以及生產(chǎn)部的實(shí)際生產(chǎn)情況制定生產(chǎn)計(jì)劃,經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審閱后,報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

4.2.4.3當(dāng)銷售計(jì)劃變動(dòng),由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人通知生產(chǎn)管理科,生產(chǎn)管理科及時(shí)作出更改,生產(chǎn)科將根據(jù)計(jì)劃作出調(diào)整。受生產(chǎn)條件的限制生產(chǎn)不能按計(jì)劃進(jìn)行時(shí),由生產(chǎn)科

通知生產(chǎn)管理科,生產(chǎn)管理科將具體情況通知營(yíng)業(yè)部經(jīng)理,營(yíng)業(yè)部經(jīng)理根據(jù)合同、市場(chǎng)情況并結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際決定是否更改計(jì)劃。生產(chǎn)管理科一旦得到營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的更改允許,馬上對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整。審批程序同4.2.3.2條。

4.2.4.4生產(chǎn)計(jì)劃由生產(chǎn)科具體實(shí)施,生產(chǎn)管理科通過(guò)《生產(chǎn)日?qǐng)?bào)》、周報(bào)、月報(bào)等形式進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離計(jì)劃的趨勢(shì)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)科,生產(chǎn)科將及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整。

4.2.5操作人員的要求

4.2.5.1生產(chǎn)操作人員應(yīng)了解整個(gè)生產(chǎn)的基本工藝,熟悉所在崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作方法、安全衛(wèi)生職責(zé)、與上下崗位銜接的程序等。

4.2.5.2過(guò)程分析人員應(yīng)熟悉生產(chǎn)基本工藝,熟悉過(guò)程控制的所有項(xiàng)目,明確控制項(xiàng)目的作用和目的。確保分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,以有效指導(dǎo)生產(chǎn)。

4.2.5.3為達(dá)到上述要求,生產(chǎn)部應(yīng)按照《人力資源控制程序》的規(guī)定組織崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.6工藝操作控制

4.2.6.1生產(chǎn)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《一水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《無(wú)水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《二水檸檬酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《三水蘋果酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行操作。

4.2.6.2工藝管理科按照《工藝管理科三班工作明細(xì)》、《工藝管理科常規(guī)工作內(nèi)容》及《工藝指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》的要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制,涉及的實(shí)驗(yàn)方法根據(jù)各種產(chǎn)品相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.2.6.3在水、電、氣使用上,應(yīng)按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定與公用系統(tǒng)科保持密切聯(lián)系。

4.2.6.4產(chǎn)品的包裝要求由營(yíng)業(yè)部銷售科根據(jù)客戶不同時(shí)期的要求制定,制定的包裝要求報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,銷售科應(yīng)明確規(guī)定并及時(shí)通知生產(chǎn)部各種產(chǎn)品不同時(shí)期的包裝形式及包裝要求。產(chǎn)品包裝使用的磅秤由工藝管理科檢查員負(fù)責(zé)校正,工藝管理科負(fù)責(zé)中間控制中使用的分析儀器達(dá)到要求的精度。

4.2.6.5包裝崗位人員根據(jù)計(jì)劃要求、結(jié)合中控分析數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝標(biāo)識(shí),質(zhì)量檢查員實(shí)施監(jiān)督,生產(chǎn)管理科輔助監(jiān)督。特殊放行的原料由物流科負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí),生產(chǎn)科溶解脫色崗位在工藝管理科的指導(dǎo)下使用。

4.2.6.6包裝完畢的產(chǎn)品由包裝人員運(yùn)送到成品庫(kù),放到規(guī)定場(chǎng)所,包裝人員應(yīng)保證產(chǎn)品包裝完好整潔,擺放整齊。

4.2.6.7按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)要求對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)出的不合格品進(jìn)行控制和處理。

4.2.6.8崗位人員應(yīng)采取有效措施,將泄露或排放降到最低,能回收的固體、溶液或晶漿應(yīng)盡快投入相應(yīng)的溶解罐或母液罐,避免原材料及水、電、氣的浪費(fèi)。

4.2.6.9工廠廢水處理和監(jiān)測(cè)由生產(chǎn)部負(fù)責(zé),相關(guān)部門如有不明確是否會(huì)對(duì)廢水處理系統(tǒng)造成損害或者需采取特殊處理措施的廢水或廢液排放時(shí)需提前書面通知生產(chǎn)部。相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)非正常現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)匯報(bào)并采取相應(yīng)措施。

4.2.6.10生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)重大責(zé)任事故時(shí),按《事故報(bào)告、調(diào)查與處理控制程序》進(jìn)行處理。

4.2.7生產(chǎn)提供過(guò)程必須使用能夠滿足產(chǎn)品要求的生產(chǎn)設(shè)備。

4.2.7.1對(duì)生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)提供過(guò)程使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置的選購(gòu),保養(yǎng),維修等活動(dòng)執(zhí)行《設(shè)備管理控制程序》的相關(guān)規(guī)定。

4.2.7.2生產(chǎn)提供過(guò)程使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置必須滿足規(guī)定的測(cè)量范圍的要求,按照《測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序》執(zhí)行。

4.2.7.3生產(chǎn)提供過(guò)程中使用的檢驗(yàn),測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)

備的選購(gòu),保養(yǎng),檢驗(yàn)和維修等由生產(chǎn)部工藝管理科負(fù)責(zé)。

4.2.7.4生產(chǎn)部每次大修前將生產(chǎn)維護(hù)維修計(jì)劃交給工程部,工程部和生產(chǎn)部對(duì)計(jì)劃進(jìn)行討論逐條落實(shí),由工程部對(duì)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。

4.2.8原材料的管理

4.2.8.1營(yíng)業(yè)部資材科負(fù)責(zé)原材料的采購(gòu),物流科負(fù)責(zé)原材料的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、標(biāo)識(shí)。

4.2.8.2生產(chǎn)部生產(chǎn)管理科負(fù)責(zé)原材料的接納和入庫(kù)后的管理,并根據(jù)《生產(chǎn)日?qǐng)?bào)》的內(nèi)容每天統(tǒng)計(jì)各種原材料的使用情況。

4.2.8.3根據(jù)原材料的在庫(kù)情況,生產(chǎn)管理科按照《生產(chǎn)原材料采購(gòu)控制程序》的相關(guān)規(guī)定向營(yíng)業(yè)部提出采購(gòu)計(jì)劃。

4.2.9生產(chǎn)環(huán)境控制

4.2.9.1生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢渣和垃圾由崗位人員及時(shí)送到垃圾房。

4.2.9.2崗位人員應(yīng)保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,現(xiàn)場(chǎng)器具設(shè)備保持整齊、清潔、便利的狀態(tài)。

4.2.10安全控制

4.2.10.1生產(chǎn)人員應(yīng)穿戴指定的防護(hù)用品。

4.2.10.2生產(chǎn)人員應(yīng)安全使用水、電、氣和設(shè)備,注意維護(hù)個(gè)人及他人的人身安全。

4.2.10.3班長(zhǎng)及班長(zhǎng)以上負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)安全監(jiān)護(hù)。

4.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

4.3.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中生產(chǎn)設(shè)備狀態(tài)以及工序過(guò)程中產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性按《生產(chǎn)標(biāo)識(shí)辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.3.2產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的標(biāo)識(shí)

4.3.2.1庫(kù)存原料及成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的標(biāo)識(shí)由物流科實(shí)施。

4.3.2.2生產(chǎn)領(lǐng)用原料及中間產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的標(biāo)識(shí)由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)實(shí)施和保持。

4.4產(chǎn)品交付以及交付后的活動(dòng)

4.4.1產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、最終產(chǎn)品的防護(hù),由物流科控制。產(chǎn)品由車間到成品庫(kù)的搬運(yùn),公司內(nèi)生產(chǎn)用原料、未入成品庫(kù)的產(chǎn)品的貯存和防護(hù)、產(chǎn)品的包裝由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)控制。

4.4.2產(chǎn)品的交付由物流科負(fù)責(zé),物流人員交付產(chǎn)品時(shí),必須接到品保部的成品檢驗(yàn)單后確保產(chǎn)品符合要求才能進(jìn)行交付。營(yíng)業(yè)部銷售科應(yīng)明確交付的具體要求并及時(shí)通知物流科。

4.4.3營(yíng)業(yè)部對(duì)于服務(wù)質(zhì)量按照《顧客滿意測(cè)量控制程序》要求進(jìn)行。

4.5生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程產(chǎn)生的記錄,按《文件控制程序》的要求由產(chǎn)生部門保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《人力資源控制程序》

5.3《設(shè)備管理程序》

5.4《生產(chǎn)原材料采購(gòu)控制程序》

5.5《物資管理控制程序》

5.6《顧客滿意測(cè)量控制程序》

5.7《事故報(bào)告、調(diào)查與處理控制程序》

5.8《二水檸檬酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

5.9《一水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

5.10《無(wú)水檸檬酸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

5.11《蘋果酸鈉作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

5.12《工藝指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》

5.13《工藝管理科常規(guī)工作內(nèi)容》

5.14《生產(chǎn)部考核辦法》

5.15《生產(chǎn)部衛(wèi)生管理制度》

5.16《生產(chǎn)部紀(jì)律管理制度》

5.17《生產(chǎn)部交接班制度》

5.18《生產(chǎn)標(biāo)識(shí)辦法》

5.19《工藝管理科三班工作明細(xì)》

6記錄

篇3:酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂(lè)服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂(lè)服務(wù)提供程序

1.0目的

為確保康樂(lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。

3.0職責(zé)

康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。

各相關(guān)部門協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

康樂(lè)服務(wù)信息

(1)市場(chǎng)信息。

(2)賓客要求。

(3)法律法規(guī)要求。

(4)與**酒店配套服務(wù)的要求。

康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。

康樂(lè)服務(wù)要求

(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

(3)滿足**酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

(4)增值的要求。

康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制

(1)迎送服務(wù)

迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開。

(2)酒吧服務(wù)

①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求,填寫《申購(gòu)計(jì)劃》,提交康樂(lè)部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。

②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及**酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行;

b.其他產(chǎn)品制作按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。

④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。

⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。

(3)游泳館服務(wù)

①準(zhǔn)備:

a.場(chǎng)館清潔:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔;

b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;

c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè),填寫《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》,根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。

②服務(wù):

a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);

b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。

③安全保護(hù):按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。

④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)

①準(zhǔn)備:

a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;

b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;

c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。

②服務(wù):

a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;

b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;

c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。

③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。

④結(jié)賬:

a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;

b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。

(5)桑拿服務(wù)

①準(zhǔn)備:

a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;

b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;

c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務(wù):

a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;

b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示注意事項(xiàng),測(cè)試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);

d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);

e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生"下鐘";

f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》,并請(qǐng)賓客確認(rèn)。

③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。

(6)夜總會(huì)

①準(zhǔn)備:

a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;

b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;

c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);

d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生;

e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。

②服務(wù):

a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;

b.KTV包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;

c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。

③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。

(7)

康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

資源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。

(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。

(4)符合要求的工作環(huán)境。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》

《采購(gòu)控制程序》

《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《安全檢查單》

《消費(fèi)單》

《設(shè)備檢查單》