物業(yè)《質(zhì)量手冊》之產(chǎn)品實現(xiàn)(2)

與客戶有關的過程控制程序

1.0目的

為最大限度地滿足客戶的需求,規(guī)范租賃合同、物業(yè)管理合同的評審,合同的簽訂,為客戶的物業(yè)服務達到規(guī)定的要求。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司參與的所有物業(yè)合同要求的確立、評審、與客戶的溝通。

3.0職責

3.1行政人事部是合同評審的主管部門,負責合同的歸整及存檔、登記管理。

3.2總辦、行政人事部負責組織物業(yè)新增加項目的合同的評審。

3.3物業(yè)總經(jīng)理負責批準有關的物業(yè)合同及標書。

4.0定義

客戶:是指業(yè)主和租戶。

客戶租賃合同:是指由發(fā)展商與客戶簽訂的合同。

物業(yè)管理委托合同:是指發(fā)展商委托物業(yè)管理公司,對物業(yè)管理公司進行物業(yè)管理的合同。

5.0工作程序

5.1物業(yè)管理合同的分類。

5.1.1客戶租賃銷售合同:業(yè)主與租戶簽訂的租賃銷售合同。

5.1.2物業(yè)合同新增加物業(yè)管理項目的投標、合同的簽訂。

5.1.2.1物業(yè)管理公司于委托單位簽訂的物業(yè)合同;

5.1.2.2新增加物業(yè)管理項目的投標、合同的簽訂。

5.2與客戶有關要求的確定。

5.2.1客戶租賃銷售合同的確定:

該項合同由(業(yè)主)與租戶簽訂租賃銷售合同;具體事宜全部由業(yè)主負責,物業(yè)管理公司僅對業(yè)主簽訂租賃銷售合同的復印件留存一份,保存在行政人事部并建立《合同臺帳》。

5.2.2物業(yè)合同的確立

5.2.2.1總的物業(yè)管理合同,已由(業(yè)主)與物業(yè)管理服務有限公司簽訂了物業(yè)管理合同,本物業(yè)管理公司按合同要求履行物業(yè)管理服務。

5.2.2.2物業(yè)管理公司責新增加物業(yè)管理服務項目的合同的簽訂。由客戶服務部將新項目對客戶的服務要求和客戶需要服務,納入需要簽訂的合同中。

服務要求一般包括:

a.客戶明示的服務要求:包括對服務質(zhì)量,服務提供及服務所提供后活動的要求。

b.客戶沒有明示的要求,但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求,這是一類習慣上的隱念上的潛在要求,物業(yè)管理公司為滿足客戶要求應做出承諾。

c.物業(yè)管理公司確定的任何附加要求。

5.3服務合同的評審。

5.3.1在向客戶做出提供服務的承諾之前應對已確定的客戶要求及本物業(yè)管理公司確定附加要求組織相關部門對合同的服務要求實施評審。

5.3.2對服務要求的評審應確保:

a.服務要求(包括客戶的要求和物業(yè)管理公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定。

b.與以前表述不一致的合同要求予以解決。

c.物業(yè)管理公司有能力滿足規(guī)定的要求。

5.3.3在評審過程中,評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時,由各部門經(jīng)理與客戶聯(lián)系,征求其意見。

5.3.4行政人事部負責保存合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄,填寫《服務合同評審表》。

5.4委托物業(yè)服務的合同簽訂和實施。

5.4.1對服務要求評審后,由物業(yè)總經(jīng)理批準與業(yè)主簽訂正式合同。

5.4.2企業(yè)合同履行后財務部、行政人事部負責將相關文件進行歸檔,作為付款及提供服務的依據(jù)。

5.4.3各部門經(jīng)理負責合同的執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。

5.5服務要求的變更:

當服務要求由于某種原因需要變更時,相應的文件應得到修改,應把變更的要求與客戶協(xié)商一致,并通知相關部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。必要時,對該更改的合同內(nèi)容還需再評審,填寫《合同變更評審表》。

5.6服務完成后,要收集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續(xù)滿意。執(zhí)行《業(yè)主/客戶滿意度測量控制程序》的有關規(guī)定。

5.7物業(yè)總經(jīng)理和各部門經(jīng)理協(xié)調(diào)業(yè)主負責就執(zhí)行《房屋租賃合同》的過程中,發(fā)生的矛盾與客戶協(xié)調(diào)溝通,以使客戶得到滿意服務。

5.8為了加強與客戶溝通,客戶服務部將定期對客戶進行訪談,聽取意見,改進服務質(zhì)量并通報有關政策法規(guī)。

6.0相關文件

6.1《文件控制程序》

6.2《客戶滿意度測量控制程序》

7.0相關記錄

7.1《合同評審表》

7.2《合同臺帳》

7.3《合同變更評審表》

篇2:公司產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序

公司管理手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序

1.目的

對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程進行策劃,規(guī)定必要的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保規(guī)定要求的實現(xiàn)。

2.范圍

適用于本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃和常規(guī)產(chǎn)品以外的新產(chǎn)品、新工藝和新材料的策劃。

3.職責

3.1生產(chǎn)部負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃,并編制工藝文件或質(zhì)量計劃;

3.2相關部門負責質(zhì)量計劃或工藝文件的實施。

4.程序

4.1對現(xiàn)在生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃

工藝流程圖、作業(yè)指導書、產(chǎn)品標準、工藝規(guī)程、管理制度等可以視為是策劃結(jié)果,不需再編制質(zhì)量計劃,其內(nèi)容見本手冊第7.5章《生產(chǎn)和服務提供的控制程序》。

4.2針對特定的項目合同和要求編制質(zhì)量保證文件又叫質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃由技檢部組織有關部門編制,經(jīng)各有關部門討論后報質(zhì)量負責人審核,總經(jīng)理批準。技檢部負責質(zhì)量計劃的標識和歸檔,并應及時發(fā)放到相關部門。在使用過程中發(fā)現(xiàn)需要修改質(zhì)量計劃時,由技檢部負責組織,按上述相同程序進行修改,質(zhì)量計劃的編制應包括以下內(nèi)容:

4.2.1確定產(chǎn)品質(zhì)量目標和要求

根據(jù)產(chǎn)品合同或相關標準要求并結(jié)合產(chǎn)品特點,確定產(chǎn)品生產(chǎn)中應達到的質(zhì)量目標和主要要求。產(chǎn)品質(zhì)量目標和主要產(chǎn)品要求由技檢部分析提出,經(jīng)與各部門討論后確定。

4.2.2確定各部門各類人員的質(zhì)量職責

根據(jù)相關文件的規(guī)定,確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程涉及到的相關部門及有關人員的質(zhì)量職責,明確任務分工。

4.2.3確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程

確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程,以及文件和資源需求。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務;批量生產(chǎn)產(chǎn)品的實現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務。

4.2.4識別其外包過程,只有過程識別了,文件和資源的需求才能清楚。

4.2.5確定產(chǎn)品配方,按《產(chǎn)品配方設計控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.6制定產(chǎn)品檢驗標準或規(guī)范,也可采用有關產(chǎn)品的國家標準。

4.2.7對采購過程進行控制,按照《采購控制程序》和《監(jiān)視和測量程序》執(zhí)行。4.2.8確定最終產(chǎn)品檢驗控制要求按《型式檢驗控制程序》和《監(jiān)視和測量程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.9確定對獲證產(chǎn)品的變更的控制

產(chǎn)品獲證后對獲證產(chǎn)品的變更(包括標準、工藝、關鍵原材料等)按《認證產(chǎn)品質(zhì)量一致性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.10確定對獲證產(chǎn)品的變更的控制

按《3C認證標志控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

《產(chǎn)品配方設計控制程序》

《3C認證標志控制程序》

《認證產(chǎn)品一致性控制程序》

《采購控制程序》

《生產(chǎn)和服務提供的控制程序》

《型式檢驗控制程序》

《監(jiān)視和測量程序》

北京***公司

篇3:建筑公司產(chǎn)品實現(xiàn)控制工作程序

某建筑公司產(chǎn)品實現(xiàn)控制程序

公司對產(chǎn)品實現(xiàn)的有關過程進行策劃和做出規(guī)定,并對施工過程實施有效地控制和管理。

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.1.1基本要求

公司根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標準建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊和有關的管理體系程序文件。為使手冊和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產(chǎn)運作中得到具體實現(xiàn)并能有效運行,公司針對每一建筑施工項目都要按照規(guī)定進行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設計(施工方案)、整合型管理體系管理方案和技術交底等。

7.1.2產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結(jié)果應適于公司的運作方式。

7.1.3在策劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程中,公司應確定以下方面的內(nèi)容:

(1)工程應達到的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標和要求。

(2)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程,確定特殊過程和關鍵過程及針對重要環(huán)境因素和重大危險源制定控制措施。

(3)過程實施的各階段有關人員的職責、權(quán)限和相互關系及所需的資源和設施。

(4)產(chǎn)品實現(xiàn)所依據(jù)的程序、方法和作業(yè)指導文件。

(5)確定需開展的驗證、確認、監(jiān)視和測量活動及相應的驗收準則。

(6)明確有關的記錄要求,對建筑工程的符合性提供證據(jù)。

(7)需采取的其他措施和方法。

7.l.4項目部針對本工程的重要環(huán)境因素和重大危險源制定控制措施或管理方案,經(jīng)部門負責人審批后實施,并將方案分別上報生產(chǎn)安全處備案。

7.1.5在每項工程開工前,質(zhì)量技術處負責組織相關部門和人員針對工程項目的特點,策劃工程實現(xiàn)的有關過程,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,編制相應的《施工組織設計》或?qū)ｍ検┕し桨浮⒆鳂I(yè)指導書。《施工組織設計》必須包含如下內(nèi)容:

(1)編制依據(jù);(2)引用標準;(3)工程項目的質(zhì)量目標和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進度計劃、勞力計劃、機械設備配備計劃;(8)施工準備;(9)主要施工方法及技術措施;(10)質(zhì)量管理、技術管理及各種節(jié)約措施:(11)主要經(jīng)濟、技術指標;(12)工程項目驗收方法及準則;(13)安全塵產(chǎn)、文明施工:(14)環(huán)境要求;(15)職業(yè)健康安全要求。

7.1.8《施工組織設計》的編制應符合有關法律法規(guī)要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運作。

7.2與顧客有關的過程

公司經(jīng)營預算處負責對顧客的要求和期望加以識別和評審,并及時安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。

7.2.1與產(chǎn)品有關要求的識別

7.2.1.1工程施工合同簽訂前,由經(jīng)營預算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面:

(1)顧客規(guī)定對工程項目的特定要求,包括交付方式和有關使用性能、可靠性、質(zhì)量等級、交付(工期要求)和交付后的服務方面的要求。

(2)顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求。

(3)與工程項目有關的義務和法律法規(guī)要求

(4)公司確定承擔的任何附加要求。

(5)環(huán)保與職業(yè)健康安全要求。

7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審

公司對己識別的顧客和相關方要求連同企業(yè)所確定的附加要求實施評審。

7.2.2.1公司在招、投標或接受施工合同和補充協(xié)議之前對已識別的與工程有關的要求進行評審,評審的方式應適于公司運作,按照公司規(guī)定實施評審,以達到評審目的為原則。

7.2.2.2接到招標文件(信息)后,經(jīng)營預算處負責組織有關部門和人員對造價、交貨期、質(zhì)量要求、技術特點等進行可行性評審。評審確定之后,由質(zhì)量技術處負責組織編制技術文件和初步策劃,經(jīng)主管領導批準后參加投標。

7.2.2.3公司管理者代表組織經(jīng)營預算處、生產(chǎn)安全處、物資設備處、質(zhì)量技術處組成投標小組,對招、投標文件進行評審,評審必須有總經(jīng)理參加。

7.2.2.4合同正式簽訂前,經(jīng)營預算處負責組織對施工合同進行全面、認真地評審。

7.2.2.5公司對與產(chǎn)品有關的要求進行評審,通過評審應確保達到以下目的:

(1)產(chǎn)品的要求已明確,各項要求規(guī)定合理,包括顧客和相關方口頭表達的要求,文件齊全,合同文件組成內(nèi)容主要有:招標文件、投標書、中標通知書、協(xié)議條款、合同文本、明確雙方權(quán)利義務的紀要、協(xié)議、電報及電傳、圖紙、標準、規(guī)范和其他有關技術資料、技術要求。

(2)確保準確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規(guī)要求,特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。

(3)公司內(nèi)部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實現(xiàn)的技術和資源上的措施,有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面要求。

(4)在顧客和相關方?jīng)]有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關方要求,前應對顧客要求進行確認。

7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式:

一般要求:承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術條件等。

特殊要求:新材料、新技術、新工藝的開發(fā)應用。環(huán)保和勞保的要求。

質(zhì)量要求:合格率、優(yōu)良率等。

承包結(jié)算方式:付款結(jié)算方法。

服務要求:顧客的特殊要求。

評審的結(jié)果引進的措施及跟蹤措施應予以記錄。

7.2.2.7根據(jù)評審結(jié)果,經(jīng)營預算處業(yè)務人員負責將評審結(jié)果向顧客反饋,當取得一致意見后簽訂施工合同。經(jīng)營預算處負責將相應信息傳遞給相關部門和人員。

7.2.2.8在合同執(zhí)行過程中,經(jīng)營預算處負責跟蹤和記錄合同執(zhí)行情況,根據(jù)需要及時與顧客進行有效溝通,準確掌握顧客對工程質(zhì)量及服務滿意程度的有關信息。

7.2.2.9在合同執(zhí)行過程中,因顧客原因或公司原因,對產(chǎn)品要求發(fā)生變化引起合同條款改變時,由經(jīng)營預算處與顧客協(xié)商一致,擬訂補充協(xié)議。但在補充協(xié)議簽訂前,山經(jīng)營預算處組織有關部門進行評審,補充協(xié)議簽訂后,及時通知有關部門認真實施。當合同條款更改涉及工程要求更改時,相關部門應確保相關文件(如:施工組織設計、設計文件等)得到相應修改,并將更改結(jié)果通知有關人員。

7.2.2.10若變更執(zhí)行有困難時,項目部應立即與顧客和設計部門研究處理。當顧客提出其他要求時,有關部門及時進行識別和評審,只要要求合理。就應盡可能使顧客滿意。

7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設計變更與協(xié)商記錄,并由項目部對更改要求通過評審予以確認,確認結(jié)果必須得到顧客的簽字認可。對工程質(zhì)量、進度、造價等造成重大影響的設計變更和協(xié)商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關的要求進行控制。

7.2.2.12某些情況,如網(wǎng)上銷售,評審的方式可用對產(chǎn)品目錄內(nèi)容,產(chǎn)品廣告的內(nèi)容進行評審。

7.2.2.13所有評審工作都應該有書面記錄,與工程有關要求的評審記錄,包括因評審所引發(fā)的措施的實施記錄,由經(jīng)營預算處和項目部分別保存,并按《記錄控制程序》進行控制。

7.2.2.14相關記錄

《招(投)標文件、合同、合同更改評審記錄》

7.2.3顧客及相關方溝通

公司應制定《信息交流與協(xié)商控制程序》,并實施與顧客和相關方的溝通。經(jīng)營預算處應通過調(diào)查表、電話等方式與顧客進行有效的溝通,溝通主要內(nèi)容應包括:

(1)有關工程項目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對工程項目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業(yè)績,回答顧客咨詢。顧客要求變更時,及時聯(lián)系溝通和傳遞。

(2)合同執(zhí)行中接受顧客對合同執(zhí)行情況的問詢。發(fā)生問題或顧客提出意見、建議時,與顧客協(xié)商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發(fā)生修改時,及時回復顧客。

(3)交付后,收集顧客對產(chǎn)品有關要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。

(4)公司各職能部門和項目部負責收集顧客和相關方反饋,包括顧客投訴,報怨。將收集到的顧客和相關方反饋報辦公室和經(jīng)營預算處,經(jīng)營預算處組織有關部門人員完成顧客和相關方要求的識別并盡快給予解決,并及時進行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的改進。

(5)保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄,以作為持續(xù)改進的輸入。由經(jīng)營預算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。

7.2.4相關文件:

《信息交流與協(xié)商控制程序》

《記錄控制程序