物業《質量手冊》之產品實現(2)

與客戶有關的過程控制程序

1.0目的

為最大限度地滿足客戶的需求,規范租賃合同、物業管理合同的評審,合同的簽訂,為客戶的物業服務達到規定的要求。

2.0范圍

適用于物業管理公司參與的所有物業合同要求的確立、評審、與客戶的溝通。

3.0職責

3.1行政人事部是合同評審的主管部門,負責合同的歸整及存檔、登記管理。

3.2總辦、行政人事部負責組織物業新增加項目的合同的評審。

3.3物業總經理負責批準有關的物業合同及標書。

4.0定義

客戶:是指業主和租戶。

客戶租賃合同:是指由發展商與客戶簽訂的合同。

物業管理委托合同:是指發展商委托物業管理公司,對物業管理公司進行物業管理的合同。

5.0工作程序

5.1物業管理合同的分類。

5.1.1客戶租賃銷售合同:業主與租戶簽訂的租賃銷售合同。

5.1.2物業合同新增加物業管理項目的投標、合同的簽訂。

5.1.2.1物業管理公司于委托單位簽訂的物業合同;

5.1.2.2新增加物業管理項目的投標、合同的簽訂。

5.2與客戶有關要求的確定。

5.2.1客戶租賃銷售合同的確定:

該項合同由(業主)與租戶簽訂租賃銷售合同;具體事宜全部由業主負責,物業管理公司僅對業主簽訂租賃銷售合同的復印件留存一份,保存在行政人事部并建立《合同臺帳》。

5.2.2物業合同的確立

5.2.2.1總的物業管理合同,已由(業主)與物業管理服務有限公司簽訂了物業管理合同,本物業管理公司按合同要求履行物業管理服務。

5.2.2.2物業管理公司責新增加物業管理服務項目的合同的簽訂。由客戶服務部將新項目對客戶的服務要求和客戶需要服務,納入需要簽訂的合同中。

服務要求一般包括:

a.客戶明示的服務要求:包括對服務質量,服務提供及服務所提供后活動的要求。

b.客戶沒有明示的要求,但預期或規定的目的所必要的服務要求,這是一類習慣上的隱念上的潛在要求,物業管理公司為滿足客戶要求應做出承諾。

c.物業管理公司確定的任何附加要求。

5.3服務合同的評審。

5.3.1在向客戶做出提供服務的承諾之前應對已確定的客戶要求及本物業管理公司確定附加要求組織相關部門對合同的服務要求實施評審。

5.3.2對服務要求的評審應確保:

a.服務要求(包括客戶的要求和物業管理公司自行確定的附加要求)得到規定。

b.與以前表述不一致的合同要求予以解決。

c.物業管理公司有能力滿足規定的要求。

5.3.3在評審過程中,評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時,由各部門經理與客戶聯系,征求其意見。

5.3.4行政人事部負責保存合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄,填寫《服務合同評審表》。

5.4委托物業服務的合同簽訂和實施。

5.4.1對服務要求評審后,由物業總經理批準與業主簽訂正式合同。

5.4.2企業合同履行后財務部、行政人事部負責將相關文件進行歸檔,作為付款及提供服務的依據。

5.4.3各部門經理負責合同的執行的監督,根據需要及時將信息與客戶溝通。

5.5服務要求的變更:

當服務要求由于某種原因需要變更時,相應的文件應得到修改,應把變更的要求與客戶協商一致,并通知相關部門,執行《文件控制程序》的有關規定。必要時,對該更改的合同內容還需再評審,填寫《合同變更評審表》。

5.6服務完成后,要收集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續滿意。執行《業主/客戶滿意度測量控制程序》的有關規定。

5.7物業總經理和各部門經理協調業主負責就執行《房屋租賃合同》的過程中,發生的矛盾與客戶協調溝通,以使客戶得到滿意服務。

5.8為了加強與客戶溝通,客戶服務部將定期對客戶進行訪談,聽取意見,改進服務質量并通報有關政策法規。

6.0相關文件

6.1《文件控制程序》

6.2《客戶滿意度測量控制程序》

7.0相關記錄

7.1《合同評審表》

7.2《合同臺帳》

7.3《合同變更評審表》

篇2:公司產品實現的策劃程序

公司管理手冊:產品實現的策劃程序

1.目的

對產品的實現過程進行策劃,規定必要的質量措施、資源和活動順序,以確保規定要求的實現。

2.范圍

適用于本企業生產的常規產品的策劃和常規產品以外的新產品、新工藝和新材料的策劃。

3.職責

3.1生產部負責產品實現過程的策劃,并編制工藝文件或質量計劃;

3.2相關部門負責質量計劃或工藝文件的實施。

4.程序

4.1對現在生產的常規產品的策劃

工藝流程圖、作業指導書、產品標準、工藝規程、管理制度等可以視為是策劃結果,不需再編制質量計劃,其內容見本手冊第7.5章《生產和服務提供的控制程序》。

4.2針對特定的項目合同和要求編制質量保證文件又叫質量計劃。質量計劃由技檢部組織有關部門編制,經各有關部門討論后報質量負責人審核,總經理批準。技檢部負責質量計劃的標識和歸檔,并應及時發放到相關部門。在使用過程中發現需要修改質量計劃時,由技檢部負責組織,按上述相同程序進行修改,質量計劃的編制應包括以下內容:

4.2.1確定產品質量目標和要求

根據產品合同或相關標準要求并結合產品特點,確定產品生產中應達到的質量目標和主要要求。產品質量目標和主要產品要求由技檢部分析提出,經與各部門討論后確定。

4.2.2確定各部門各類人員的質量職責

根據相關文件的規定,確定產品生產過程涉及到的相關部門及有關人員的質量職責,明確任務分工。

4.2.3確定產品實現過程

確定產品生產過程,以及文件和資源需求。產品的實現過程包括生產、交付和服務;批量生產產品的實現過程包括生產、交付和服務。

4.2.4識別其外包過程,只有過程識別了,文件和資源的需求才能清楚。

4.2.5確定產品配方,按《產品配方設計控制程序》的規定執行。

4.2.6制定產品檢驗標準或規范,也可采用有關產品的國家標準。

4.2.7對采購過程進行控制,按照《采購控制程序》和《監視和測量程序》執行。4.2.8確定最終產品檢驗控制要求按《型式檢驗控制程序》和《監視和測量程序》的規定執行。

4.2.9確定對獲證產品的變更的控制

產品獲證后對獲證產品的變更(包括標準、工藝、關鍵原材料等)按《認證產品質量一致性控制程序》的規定執行。

4.2.10確定對獲證產品的變更的控制

按《3C認證標志控制程序》的規定執行。

5、相關文件

《產品配方設計控制程序》

《3C認證標志控制程序》

《認證產品一致性控制程序》

《采購控制程序》

《生產和服務提供的控制程序》

《型式檢驗控制程序》

《監視和測量程序》

北京***公司

篇3:建筑公司產品實現控制工作程序

某建筑公司產品實現控制程序

公司對產品實現的有關過程進行策劃和做出規定,并對施工過程實施有效地控制和管理。

7.1產品實現的策劃

7.1.1基本要求

公司根據GB/T19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標準建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊和有關的管理體系程序文件。為使手冊和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產運作中得到具體實現并能有效運行,公司針對每一建筑施工項目都要按照規定進行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設計(施工方案)、整合型管理體系管理方案和技術交底等。

7.1.2產品實現策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結果應適于公司的運作方式。

7.1.3在策劃產品實現過程中,公司應確定以下方面的內容:

(1)工程應達到的質量、環境和職業健康安全目標和要求。

(2)產品實現所需的過程和子過程,確定特殊過程和關鍵過程及針對重要環境因素和重大危險源制定控制措施。

(3)過程實施的各階段有關人員的職責、權限和相互關系及所需的資源和設施。

(4)產品實現所依據的程序、方法和作業指導文件。

(5)確定需開展的驗證、確認、監視和測量活動及相應的驗收準則。

(6)明確有關的記錄要求,對建筑工程的符合性提供證據。

(7)需采取的其他措施和方法。

7.l.4項目部針對本工程的重要環境因素和重大危險源制定控制措施或管理方案,經部門負責人審批后實施,并將方案分別上報生產安全處備案。

7.1.5在每項工程開工前,質量技術處負責組織相關部門和人員針對工程項目的特點,策劃工程實現的有關過程,規定專門的質量措施、資源和活動順序,編制相應的《施工組織設計》或專項施工方案、作業指導書。《施工組織設計》必須包含如下內容:

(1)編制依據;(2)引用標準;(3)工程項目的質量目標和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進度計劃、勞力計劃、機械設備配備計劃;(8)施工準備;(9)主要施工方法及技術措施;(10)質量管理、技術管理及各種節約措施:(11)主要經濟、技術指標;(12)工程項目驗收方法及準則;(13)安全塵產、文明施工:(14)環境要求;(15)職業健康安全要求。

7.1.8《施工組織設計》的編制應符合有關法律法規要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運作。

7.2與顧客有關的過程

公司經營預算處負責對顧客的要求和期望加以識別和評審,并及時安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。

7.2.1與產品有關要求的識別

7.2.1.1工程施工合同簽訂前,由經營預算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面:

(1)顧客規定對工程項目的特定要求,包括交付方式和有關使用性能、可靠性、質量等級、交付(工期要求)和交付后的服務方面的要求。

(2)顧客雖然沒有明示,但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。

(3)與工程項目有關的義務和法律法規要求

(4)公司確定承擔的任何附加要求。

(5)環保與職業健康安全要求。

7.2.2與產品有關的要求的評審

公司對己識別的顧客和相關方要求連同企業所確定的附加要求實施評審。

7.2.2.1公司在招、投標或接受施工合同和補充協議之前對已識別的與工程有關的要求進行評審,評審的方式應適于公司運作,按照公司規定實施評審,以達到評審目的為原則。

7.2.2.2接到招標文件(信息)后,經營預算處負責組織有關部門和人員對造價、交貨期、質量要求、技術特點等進行可行性評審。評審確定之后,由質量技術處負責組織編制技術文件和初步策劃,經主管領導批準后參加投標。

7.2.2.3公司管理者代表組織經營預算處、生產安全處、物資設備處、質量技術處組成投標小組,對招、投標文件進行評審,評審必須有總經理參加。

7.2.2.4合同正式簽訂前,經營預算處負責組織對施工合同進行全面、認真地評審。

7.2.2.5公司對與產品有關的要求進行評審,通過評審應確保達到以下目的:

(1)產品的要求已明確,各項要求規定合理,包括顧客和相關方口頭表達的要求,文件齊全,合同文件組成內容主要有:招標文件、投標書、中標通知書、協議條款、合同文本、明確雙方權利義務的紀要、協議、電報及電傳、圖紙、標準、規范和其他有關技術資料、技術要求。

(2)確保準確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規要求,特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。

(3)公司內部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實現的技術和資源上的措施,有能力滿足產品的使用、交付和服務各方面要求。

(4)在顧客和相關方沒有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關方要求,前應對顧客要求進行確認。

7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式:

一般要求:承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術條件等。

特殊要求:新材料、新技術、新工藝的開發應用。環保和勞保的要求。

質量要求:合格率、優良率等。

承包結算方式:付款結算方法。

服務要求:顧客的特殊要求。

評審的結果引進的措施及跟蹤措施應予以記錄。

7.2.2.7根據評審結果,經營預算處業務人員負責將評審結果向顧客反饋,當取得一致意見后簽訂施工合同。經營預算處負責將相應信息傳遞給相關部門和人員。

7.2.2.8在合同執行過程中,經營預算處負責跟蹤和記錄合同執行情況,根據需要及時與顧客進行有效溝通,準確掌握顧客對工程質量及服務滿意程度的有關信息。

7.2.2.9在合同執行過程中,因顧客原因或公司原因,對產品要求發生變化引起合同條款改變時,由經營預算處與顧客協商一致,擬訂補充協議。但在補充協議簽訂前,山經營預算處組織有關部門進行評審,補充協議簽訂后,及時通知有關部門認真實施。當合同條款更改涉及工程要求更改時,相關部門應確保相關文件(如:施工組織設計、設計文件等)得到相應修改,并將更改結果通知有關人員。

7.2.2.10若變更執行有困難時,項目部應立即與顧客和設計部門研究處理。當顧客提出其他要求時,有關部門及時進行識別和評審,只要要求合理。就應盡可能使顧客滿意。

7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設計變更與協商記錄,并由項目部對更改要求通過評審予以確認,確認結果必須得到顧客的簽字認可。對工程質量、進度、造價等造成重大影響的設計變更和協商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關的要求進行控制。

7.2.2.12某些情況,如網上銷售,評審的方式可用對產品目錄內容,產品廣告的內容進行評審。

7.2.2.13所有評審工作都應該有書面記錄,與工程有關要求的評審記錄,包括因評審所引發的措施的實施記錄,由經營預算處和項目部分別保存,并按《記錄控制程序》進行控制。

7.2.2.14相關記錄

《招(投)標文件、合同、合同更改評審記錄》

7.2.3顧客及相關方溝通

公司應制定《信息交流與協商控制程序》,并實施與顧客和相關方的溝通。經營預算處應通過調查表、電話等方式與顧客進行有效的溝通,溝通主要內容應包括:

(1)有關工程項目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對工程項目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業績,回答顧客咨詢。顧客要求變更時,及時聯系溝通和傳遞。

(2)合同執行中接受顧客對合同執行情況的問詢。發生問題或顧客提出意見、建議時,與顧客協商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發生修改時,及時回復顧客。

(3)交付后,收集顧客對產品有關要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。

(4)公司各職能部門和項目部負責收集顧客和相關方反饋,包括顧客投訴,報怨。將收集到的顧客和相關方反饋報辦公室和經營預算處,經營預算處組織有關部門人員完成顧客和相關方要求的識別并盡快給予解決,并及時進行質量、環境和職業健康安全的改進。

(5)保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄,以作為持續改進的輸入。由經營預算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。

7.2.4相關文件:

《信息交流與協商控制程序》

《記錄控制程序