物業(yè)質(zhì)量手冊之產(chǎn)品實現(xiàn)（1）
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之產(chǎn)品實現(xiàn)(1)
物業(yè)管理公司將"過程"管理的原則用于所有的運行和活動,并對其進行策劃和控制。產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品(服務)的一組有序的過程和子過程。
這些過程中,一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入。因此這些過程和子過程的相互影響是復雜的、相互聯(lián)系的。本章各節(jié)中分別做出描述。
1服務實現(xiàn)的策劃程序
1.0目的
物業(yè)管理公司針對特定的服務、每一項服務合同,組織相關部門對服務實現(xiàn)控制實施策劃,編制并實施《服務實現(xiàn)策劃程序》。工程部、客戶服務部分別對服務提供的主要過程及關鍵的運行活動進行控制,確保物業(yè)管理公司質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)。
物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負責對產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)的策劃實施管理。
2.0適用范圍
適用于特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應的質(zhì)量計劃、策劃方案的編制、實施和控制。
3.0職責
3.1物業(yè)總經(jīng)理負責批準有關部門編制的《質(zhì)量計劃》。
3.2管理者代表負責審核有關部門編制的《質(zhì)量計劃》。
3.3客戶服務部為服務實現(xiàn)策劃的歸口管理部門。
3.4各部門負責人負責本部門相關的質(zhì)量策劃及編制、實施相應的《質(zhì)量計劃》。
4.0工作程序
4.1對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應以適于物業(yè)管理公司運做的方式形成文件,如質(zhì)量計劃。
4.2進行物業(yè)服務策劃的時機。
4.2.1在物業(yè)管理中開展新的服務項目前,如各種方便客戶的項目等。
4.2.2改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動,如進行客戶滿意度調(diào)查后的分析活動等。
4.2.3現(xiàn)有體系文件未能含概的特殊事項。
4.3服務實現(xiàn)策劃的內(nèi)容
4.3.1服務實現(xiàn)策劃開展前,應由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。
4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程:應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件。
4.3.3識別并提供上述過程所許需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限相互關系。
4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則;對服務過程的重要或關鍵特性,應安排監(jiān)視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現(xiàn),不良服務的結(jié)果是無法挽回的,因此服務屬于特殊過程,應對其按輸出的要求進行驗證并確認。
4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。
4.4質(zhì)量計劃
對服務實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃,它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用于具體服務項目或合同的文件,有相關負責人組織編制。質(zhì)量計劃的編制原則為:
4.4.1質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定;計劃應對整個質(zhì)量活動過程做出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權(quán)限、實施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動驗收準則等。
4.4.2應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并于質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。
4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。
4.4.4根據(jù)實際情況,可編寫總體質(zhì)量計劃,也可只編寫有關的單項活動的質(zhì)量計劃,如參與招投標的質(zhì)量計劃、開展方便客戶活動的質(zhì)量計劃等。
4.4.5質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項目策劃方案等)的一部分。
4.4.6活動結(jié)束,有活動負責人按照驗收準則,對活動結(jié)果進行驗收并填寫《質(zhì)量活動總結(jié)報告》,報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準,客戶服務部備案。
4.5質(zhì)量計劃的編制、審核和發(fā)放
4.5.1質(zhì)量計劃由各相關部門負責人填寫《質(zhì)量計劃》并組織編制,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,由總辦以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門(必要時可發(fā)放給客戶)。
4.5.2質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。
4.6質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制,并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到行政人事部。
4.6.2客戶服務部負責監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置,以進行總體控制,及時報告總經(jīng)理。
4.6.3當質(zhì)量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請表》,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.7質(zhì)量計劃完成后,有關文件由客戶服務部負責存檔保存。
5.0相關文件
5.1《文件控制程序》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量計劃》
6.2《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》
6.3《文件更改申請表》
篇2:公司產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序
公司管理手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序
1.目的
對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程進行策劃,規(guī)定必要的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保規(guī)定要求的實現(xiàn)。
2.范圍
適用于本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃和常規(guī)產(chǎn)品以外的新產(chǎn)品、新工藝和新材料的策劃。
3.職責
3.1生產(chǎn)部負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃,并編制工藝文件或質(zhì)量計劃;
3.2相關部門負責質(zhì)量計劃或工藝文件的實施。
4.程序
4.1對現(xiàn)在生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃
工藝流程圖、作業(yè)指導書、產(chǎn)品標準、工藝規(guī)程、管理制度等可以視為是策劃結(jié)果,不需再編制質(zhì)量計劃,其內(nèi)容見本手冊第7.5章《生產(chǎn)和服務提供的控制程序》。
4.2針對特定的項目合同和要求編制質(zhì)量保證文件又叫質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃由技檢部組織有關部門編制,經(jīng)各有關部門討論后報質(zhì)量負責人審核,總經(jīng)理批準。技檢部負責質(zhì)量計劃的標識和歸檔,并應及時發(fā)放到相關部門。在使用過程中發(fā)現(xiàn)需要修改質(zhì)量計劃時,由技檢部負責組織,按上述相同程序進行修改,質(zhì)量計劃的編制應包括以下內(nèi)容:
4.2.1確定產(chǎn)品質(zhì)量目標和要求
根據(jù)產(chǎn)品合同或相關標準要求并結(jié)合產(chǎn)品特點,確定產(chǎn)品生產(chǎn)中應達到的質(zhì)量目標和主要要求。產(chǎn)品質(zhì)量目標和主要產(chǎn)品要求由技檢部分析提出,經(jīng)與各部門討論后確定。
4.2.2確定各部門各類人員的質(zhì)量職責
根據(jù)相關文件的規(guī)定,確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程涉及到的相關部門及有關人員的質(zhì)量職責,明確任務分工。
4.2.3確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程
確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程,以及文件和資源需求。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務;批量生產(chǎn)產(chǎn)品的實現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務。
4.2.4識別其外包過程,只有過程識別了,文件和資源的需求才能清楚。
4.2.5確定產(chǎn)品配方,按《產(chǎn)品配方設計控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.6制定產(chǎn)品檢驗標準或規(guī)范,也可采用有關產(chǎn)品的國家標準。
4.2.7對采購過程進行控制,按照《采購控制程序》和《監(jiān)視和測量程序》執(zhí)行。4.2.8確定最終產(chǎn)品檢驗控制要求按《型式檢驗控制程序》和《監(jiān)視和測量程序》的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.9確定對獲證產(chǎn)品的變更的控制
產(chǎn)品獲證后對獲證產(chǎn)品的變更(包括標準、工藝、關鍵原材料等)按《認證產(chǎn)品質(zhì)量一致性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.10確定對獲證產(chǎn)品的變更的控制
按《3C認證標志控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
《產(chǎn)品配方設計控制程序》
《3C認證標志控制程序》
《認證產(chǎn)品一致性控制程序》
《采購控制程序》
《生產(chǎn)和服務提供的控制程序》
《型式檢驗控制程序》
《監(jiān)視和測量程序》
北京***公司
篇3:建筑公司產(chǎn)品實現(xiàn)控制工作程序
某建筑公司產(chǎn)品實現(xiàn)控制程序
公司對產(chǎn)品實現(xiàn)的有關過程進行策劃和做出規(guī)定,并對施工過程實施有效地控制和管理。
7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
7.1.1基本要求
公司根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標準建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊和有關的管理體系程序文件。為使手冊和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產(chǎn)運作中得到具體實現(xiàn)并能有效運行,公司針對每一建筑施工項目都要按照規(guī)定進行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設計(施工方案)、整合型管理體系管理方案和技術交底等。
7.1.2產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結(jié)果應適于公司的運作方式。
7.1.3在策劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程中,公司應確定以下方面的內(nèi)容:
(1)工程應達到的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標和要求。
(2)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程,確定特殊過程和關鍵過程及針對重要環(huán)境因素和重大危險源制定控制措施。
(3)過程實施的各階段有關人員的職責、權(quán)限和相互關系及所需的資源和設施。
(4)產(chǎn)品實現(xiàn)所依據(jù)的程序、方法和作業(yè)指導文件。
(5)確定需開展的驗證、確認、監(jiān)視和測量活動及相應的驗收準則。
(6)明確有關的記錄要求,對建筑工程的符合性提供證據(jù)。
(7)需采取的其他措施和方法。
7.l.4項目部針對本工程的重要環(huán)境因素和重大危險源制定控制措施或管理方案,經(jīng)部門負責人審批后實施,并將方案分別上報生產(chǎn)安全處備案。
7.1.5在每項工程開工前,質(zhì)量技術處負責組織相關部門和人員針對工程項目的特點,策劃工程實現(xiàn)的有關過程,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,編制相應的《施工組織設計》或?qū)ｍ検┕し桨浮⒆鳂I(yè)指導書。《施工組織設計》必須包含如下內(nèi)容:
(1)編制依據(jù);(2)引用標準;(3)工程項目的質(zhì)量目標和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進度計劃、勞力計劃、機械設備配備計劃;(8)施工準備;(9)主要施工方法及技術措施;(10)質(zhì)量管理、技術管理及各種節(jié)約措施:(11)主要經(jīng)濟、技術指標;(12)工程項目驗收方法及準則;(13)安全塵產(chǎn)、文明施工:(14)環(huán)境要求;(15)職業(yè)健康安全要求。
7.1.8《施工組織設計》的編制應符合有關法律法規(guī)要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運作。
7.2與顧客有關的過程
公司經(jīng)營預算處負責對顧客的要求和期望加以識別和評審,并及時安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。
7.2.1與產(chǎn)品有關要求的識別
7.2.1.1工程施工合同簽訂前,由經(jīng)營預算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面:
(1)顧客規(guī)定對工程項目的特定要求,包括交付方式和有關使用性能、可靠性、質(zhì)量等級、交付(工期要求)和交付后的服務方面的要求。
(2)顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
(3)與工程項目有關的義務和法律法規(guī)要求
(4)公司確定承擔的任何附加要求。
(5)環(huán)保與職業(yè)健康安全要求。
7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審
公司對己識別的顧客和相關方要求連同企業(yè)所確定的附加要求實施評審。
7.2.2.1公司在招、投標或接受施工合同和補充協(xié)議之前對已識別的與工程有關的要求進行評審,評審的方式應適于公司運作,按照公司規(guī)定實施評審,以達到評審目的為原則。
7.2.2.2接到招標文件(信息)后,經(jīng)營預算處負責組織有關部門和人員對造價、交貨期、質(zhì)量要求、技術特點等進行可行性評審。評審確定之后,由質(zhì)量技術處負責組織編制技術文件和初步策劃,經(jīng)主管領導批準后參加投標。
7.2.2.3公司管理者代表組織經(jīng)營預算處、生產(chǎn)安全處、物資設備處、質(zhì)量技術處組成投標小組,對招、投標文件進行評審,評審必須有總經(jīng)理參加。
7.2.2.4合同正式簽訂前,經(jīng)營預算處負責組織對施工合同進行全面、認真地評審。
7.2.2.5公司對與產(chǎn)品有關的要求進行評審,通過評審應確保達到以下目的:
(1)產(chǎn)品的要求已明確,各項要求規(guī)定合理,包括顧客和相關方口頭表達的要求,文件齊全,合同文件組成內(nèi)容主要有:招標文件、投標書、中標通知書、協(xié)議條款、合同文本、明確雙方權(quán)利義務的紀要、協(xié)議、電報及電傳、圖紙、標準、規(guī)范和其他有關技術資料、技術要求。
(2)確保準確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規(guī)要求,特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。
(3)公司內(nèi)部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實現(xiàn)的技術和資源上的措施,有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面要求。
(4)在顧客和相關方?jīng)]有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關方要求,前應對顧客要求進行確認。
7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式:
一般要求:承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術條件等。
特殊要求:新材料、新技術、新工藝的開發(fā)應用。環(huán)保和勞保的要求。
質(zhì)量要求:合格率、優(yōu)良率等。
承包結(jié)算方式:付款結(jié)算方法。
服務要求:顧客的特殊要求。
評審的結(jié)果引進的措施及跟蹤措施應予以記錄。
7.2.2.7根據(jù)評審結(jié)果,經(jīng)營預算處業(yè)務人員負責將評審結(jié)果向顧客反饋,當取得一致意見后簽訂施工合同。經(jīng)營預算處負責將相應信息傳遞給相關部門和人員。
7.2.2.8在合同執(zhí)行過程中,經(jīng)營預算處負責跟蹤和記錄合同執(zhí)行情況,根據(jù)需要及時與顧客進行有效溝通,準確掌握顧客對工程質(zhì)量及服務滿意程度的有關信息。
7.2.2.9在合同執(zhí)行過程中,因顧客原因或公司原因,對產(chǎn)品要求發(fā)生變化引起合同條款改變時,由經(jīng)營預算處與顧客協(xié)商一致,擬訂補充協(xié)議。但在補充協(xié)議簽訂前,山經(jīng)營預算處組織有關部門進行評審,補充協(xié)議簽訂后,及時通知有關部門認真實施。當合同條款更改涉及工程要求更改時,相關部門應確保相關文件(如:施工組織設計、設計文件等)得到相應修改,并將更改結(jié)果通知有關人員。
7.2.2.10若變更執(zhí)行有困難時,項目部應立即與顧客和設計部門研究處理。當顧客提出其他要求時,有關部門及時進行識別和評審,只要要求合理。就應盡可能使顧客滿意。
7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設計變更與協(xié)商記錄,并由項目部對更改要求通過評審予以確認,確認結(jié)果必須得到顧客的簽字認可。對工程質(zhì)量、進度、造價等造成重大影響的設計變更和協(xié)商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關的要求進行控制。
7.2.2.12某些情況,如網(wǎng)上銷售,評審的方式可用對產(chǎn)品目錄內(nèi)容,產(chǎn)品廣告的內(nèi)容進行評審。
7.2.2.13所有評審工作都應該有書面記錄,與工程有關要求的評審記錄,包括因評審所引發(fā)的措施的實施記錄,由經(jīng)營預算處和項目部分別保存,并按《記錄控制程序》進行控制。
7.2.2.14相關記錄
《招(投)標文件、合同、合同更改評審記錄》
7.2.3顧客及相關方溝通
公司應制定《信息交流與協(xié)商控制程序》,并實施與顧客和相關方的溝通。經(jīng)營預算處應通過調(diào)查表、電話等方式與顧客進行有效的溝通,溝通主要內(nèi)容應包括:
(1)有關工程項目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對工程項目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業(yè)績,回答顧客咨詢。顧客要求變更時,及時聯(lián)系溝通和傳遞。
(2)合同執(zhí)行中接受顧客對合同執(zhí)行情況的問詢。發(fā)生問題或顧客提出意見、建議時,與顧客協(xié)商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發(fā)生修改時,及時回復顧客。
(3)交付后,收集顧客對產(chǎn)品有關要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。
(4)公司各職能部門和項目部負責收集顧客和相關方反饋,包括顧客投訴,報怨。將收集到的顧客和相關方反饋報辦公室和經(jīng)營預算處,經(jīng)營預算處組織有關部門人員完成顧客和相關方要求的識別并盡快給予解決,并及時進行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的改進。
(5)保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄,以作為持續(xù)改進的輸入。由經(jīng)營預算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。
7.2.4相關文件:
《信息交流與協(xié)商控制程序》
《記錄控制程序