E物業公司資源管理程序

1公司應及時確定并提供所需的資源,以:

a)實施和改進質量管理體系,并持續地改進其有效性;

b)通過滿足業主和住戶的要求使他們滿意。

2資源可包括:人員、信息、供方、基礎設施、工作環境及財務資源等。

3本公司從使業主和住戶滿意的角度出發,對人員、設施和工作環境規定了相應的要求,特編制以下的程序文件:

標題GB/T19001-2000標準條款對照

6.1人力資源控制程序6.2

6.2基礎設施和工作環境控制程序6.3,6.4

-1人力資源控制程序

1目的

對承擔質量管理體系職責的人員規定相應崗位的能力要求,并進行培訓或采取其他措施以滿足規定要求。

2適用范圍

適用于承擔質量管理體系規定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,必要時還包括供方的人員。

3職責

3.1管理部

a)負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》;

b)負責《公司年度培訓計劃》的制定及監督實施;

c)負責上崗基礎教育;

d)負責組織對培訓效果進行評估。

3.2各部門

a)編制本部門員工《崗位工作人員任職要求》;

b)負責本部門員工的崗位技能培訓。

3.3管理者代表

負責審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓計劃》。

3.4總經理

負責批準《崗位工作人員任職要求》和《公司年度培訓計劃》。

4程序

4.1人員能力

4.1.1承擔質量管理體系規定職責的人員應是有能力的,對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。

4.1.2各部門負責人編制本部門《崗位工作人員任職要求》,報管理者代表審核、總經理批準。

4.1.3管理部編制各部門負責人《崗位工作人員任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。部門負責人應至少滿足下列條件之一:

a)具備相關專業的技術職稱;

b)大專以上學歷,并已工作2年以上;

c)受過相關的職業培訓;

d)具備3年以上相關工作經歷。

4.1.4《崗位工作人員任職要求》經審批后,作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據。

4.2培訓和意識

4.2.1應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別根據新員工、在崗員工、轉崗員工、特殊工作人員、內審員等的崗位責任制定并實施培訓需求。

4.2.2新員工培訓

a)公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、質量、安全和環保意識、相關法律法規、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內,由管理部組織進行;

b)部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由所在部門負責人組織進行;

c)崗位技能培訓:學習服務作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

4.2.3在崗人員培訓:按培訓計劃,每年至少應對在崗員工進行一次全面的崗位技能培訓和考核。

4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓

a)認真執行《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法》,管理部全同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》,報總經理批準;

b)電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書;

c)質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗;

d)管理部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。

4.2.6轉崗人員培訓(同4.2.2b,c)

4.2.7通過教育和培訓,使員工意識到:

a)滿足客戶和法律法規要求的重要性;

b)違反這些要求所造成的后果;

c)自己從事的活動與公司發展的相關性。

公司鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。

4.2.8評價所提供培訓的有效性

a)通過理論考核、操作考核、業績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備了所需的能力;

b)每年第四季度管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制定下年度的培訓計劃;

c)管理部加強對員工日常工作業績的評價,可隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核,或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。

4.2.9管理部負責建立、保存員工培訓檔案。

4.3培訓計劃及實施

4.3.1每年11月各部門上報管理部下年度的《培訓申請單》,根據公司需求及下年度各部門《培訓申請單》,管理部于12月制定下年度的《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,總經理批準后下發各部門,并監督實施。

4.3.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、教師、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交管理部存檔。

4.3.3各部門的計劃外培訓,應填寫《培訓申請單》,報管理者代表批準,由相關部門組織實施。

4.4當培訓滿足不了服務能力要求時,可通過其他措施,例如招聘等,以獲得滯要求的人員。由管理部負責進行。

5相關文件

5.1各部門工作手冊及相關的法律法規。

5.2各部門《崗位工作人員任職要求》。

5.3《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法》(1997)。

6質量記錄

6.1《培訓記錄表》。

6.2《培訓申請單》。

6.3《年度培訓計劃》。

6.4《員工培訓檔案》。

6.5《特殊崗位人員名單》。

-2基礎設施和

工作環境控制程序

1目的

確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。

2適用范圍

適用于為實現服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環境中人和物的因素進行控制。

3職責

3.1工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。

3.2管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業務范圍內對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。

4程序

4.1基礎設施的確定

公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、健身娛樂場所、車間等)、服務設施(包括軟件和硬件,如計算機管理網絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等)、支持性設備和工具(如維修用的設備和工具等)。

4.2根據建設部《全國優秀管理住宅小區標準》,對于各類服務設施的管理應做到:

a)各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

b)設施運行正常,有正常的保養、檢修制度;

c)運行人員嚴格按照操作規程執行;

d)電梯按規定時間運行;

e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;

f)消防系統設備完好,可隨時啟用;

g)鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。冬季居室溫度不低于16℃。

4.3設施的提供

4.3.1設施的接管、驗收:在接管物業設施時,由物業驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。

4.3.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及公司發展的需要,填寫《服務設施配置申請單》,注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量等,報總經理批準后,由管理部組織具體實施采購。

4.3.3采購設施的驗收

a)采購的設施,工程部組織使用部門進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收,并記錄設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容。《設施驗收單》由工程部保管;

b)驗收不合格的設施,工程部與供方協商解決,并在《設施驗收單》上記錄處理結果。

4.3.4設施的登記建賬

4.3.4.1驗收合格的設施由工程部進行編號,在《設施管理臺賬》上登記,并建立設施檔案,填寫《服務設施一覽表》。

4.3.4.2設施的分類編號。工程部根據設施對物業服務的重要性分類,按類別編號:

a)一級設施:對客戶生活、工作、安全有重大影響的設施,如電梯、中央空調、發電機、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災自動報警控制系統、消防聯動柜、保安監視系統、通訊網絡、物業管理軟件、小區健身設施等;

編號為:Ⅰ-×××

b)二級設施:對客戶生活、工作、安全有一般影響的設施,如衛星接收系統、低壓配電柜、單機空調、一般康體娛樂設施等;

編號為:Ⅱ-×××

c)三級設施:對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設施,如洗衣機、除濕機、電、氣焊設備、臺鉆、潛水泵等。

編號為:Ⅲ-×××

工程部負責按照規定懸掛設施標識卡,規定設施責任人,并在《設施管理臺賬》上登記。

4.4設施的使用、保養和維修

a)根據需要,工程部組織編寫《機電設備運行維修工作手冊》等操作規程,發放給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種,要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗;

b)一、二級服務設施的運行應由操作者按規定填寫相關的運行記錄;

c)工程部制定《設施日常保養項目表》,規定保養項目,頻次,發給使用部門執行,各崗位負責人監督檢查執行情況。工程部每季度匯總《設施日常保養項目表》,整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據;

d)工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》,發至各部門執行;

e)日常運行中使用部門無法排除的故障,應填寫《設施檢修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌,檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的《設施管理卡》上。需外包維修的設施,應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定;

f)現場使用的設施應有統一的編號,以便于維護保養;

g)對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。

4.5設施的報廢

a)對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設施報廢單》,一、二級設施經總批準后報廢。對三級設施,由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理批準報廢。工程部在《設施管理卡》及《服務設施一覽表》中注明情況;

b)報廢的設施應掛黑色報廢牌。

4.6工作環境

管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部根據各自的業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素,根據服務作業需要,負責確定并提供作業場所必須的基礎設施,創造良好的工作環境,包括:

a)配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修,樹立良好的企業形象;

b)配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全;

c)工程部對供水、電、暖設施及車間等實行定置管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規的要求;

d)為業主和住戶提供清潔、優美的生活環境。

5相關文件

5.1《全國優秀管理住宅小區標準》。

5.2《采購控制程序》。

5.3《機電設備運行維修工作手冊》。

6質量記錄

6.1《服務設施配置申請單》。

6.2《設施驗收單》。

6.3《設施管理卡》。

6.4《服務設施一覽表》。

6.5《設施日常保養項目表》。

6.6《設施年

度檢修計劃》。

6.7《設施檢修單》。

6.8《設施報廢單》。

篇2:物業公司人力資源管理程序

1.0程序目的

通過對人力資源的管理控制,確保承擔管理體系規定職責的人員有能力滿足服務質量要求。

2.0適用范圍

適用于管理處范圍內員工的管理。

3.0主要工作職責和權限

3.1公司行政人事部負責公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對應聘人員面試,初審通過后再由公司行政部復審,其它事項按公司行政管理制度執行。

3.2管理處各部門負責就專業范圍內培訓工作計劃的制定、組織和落實工作。

3.3管理處各部門負責配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。

4.0程序內容

4.1崗位能力要求

公司行政人事部負責按照崗位職責要求實施人員招錄、定崗、辭退工作。

4.2培訓需求的識別

4.2.1各部門負責人應根據《崗位職責》中的要求,對本部門員工的工作能力、職業技能進行評價,結合管理需要、服務質量考核、業主(住戶)投訴和其他活動所確定的情況,確認培訓需求。對本部門自己無力組織實施的培訓項目,應以書面報告的形式反饋至公司。

4.2.2各部門負責對特殊崗位員工的資格要求進行識別,根據該崗位人員的實際情況確定培訓需求,擬定培訓計劃。

4.2.3行政人事部結合公司實際情況、及培訓需求,定期或不定地開展員工培訓工作。

4.3培訓計劃的實施

4.3.1公司組織的內部培訓,由行政人事部根據具體組織落實時間、場地、授課教師、教案等,并及時通知相關部門人員。受訓人員應按時出席,并在《培訓記錄表》中簽到。

4.3.2每項培訓結束后,培訓實施部門應組織相應的考試或實操,并對培訓的有效性做出評價,評價標準如下:

1)參加培訓人員60%的成績在85分以上為效果優秀;

2)參加培訓人員60%的成績在70分以上為效果良好;

1)參加培訓人員60%的成績在60分以上為效果一般;

2)參加培訓人員的成績及格率低于60%為無效。

上述1)、2)、3)項評價結果均視為有效,如評價為無效,組織培訓部門需重新組織實施培訓。

4.3.3外派培訓人員培訓結束后應將資格證書復印件、成績單等交行政人事部歸檔。

4.4培訓類別及要求

4.4.1新員工上崗培訓

1)新員工入職培訓由行政人事部組織按前述第4.3節實施。新員工經培訓,如培訓考試不合格,由行政人事部安排補考或辭退。

2)對晉升或轉崗的員工,由所在部門的負責人識別其培訓需求,具體執行前述4.2、4.3節。

4.4.2轉正培訓

員工在試用期內應接受崗位培訓,由所在部門負責實施。

試用期滿后,行政人事部要組織轉正培訓并安排考試/考核,考試合格作為員工轉正的條件之一。

4.4.3崗位培訓

各部門應經常組織對員工進行崗位專業知識和操作技能培訓以及服務禮儀、品質意識的培訓。具體執行前述4.2、4.3節。

各部門應每年對本部門員工進行崗位能力評定,對不稱職的員工要安排再培訓,培訓考核合格方能上崗。同時,按市場需求和公司發展的要求對各崗位員工進行再提高培訓,具體實施按前述4.2、4.3節執行。

4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓

特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續工作中由各部門識別并經行政人事部確認,如需由公司安排培訓時,由各部門申請、報行政人事部統一安排報審執行。在培訓結束后,行政人事部負責確認其資格。確認合格的人員方可上崗工作。

4.5質量記錄的歸檔保存

所有本程序的質量記錄,由相關部門依照《質量記錄控制程序》進行歸檔保存。

5.0質量記錄表格

5.1《培訓記錄表》

5.2《培訓需求申報表》

5.3《年度培訓計劃》

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》